電話溝通技巧培訓(xùn)(完整版)
【正文】 嗎？ 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 33 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 1 呼出開(kāi)始語(yǔ) 呼出結(jié)束語(yǔ) 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 3 4 5 客戶報(bào)貨時(shí) 2 ?客戶示意訂貨結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您今天就訂購(gòu)這些品種對(duì)嗎？ ?確認(rèn)客戶沒(méi)有其它需求時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我跟您核對(duì)一下實(shí)際能配給您的品種和數(shù)量 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 34 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 1 呼出開(kāi)始語(yǔ) 呼出結(jié)束語(yǔ) 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 3 4 5 2 客戶報(bào)貨時(shí) ?確認(rèn)客戶實(shí)配數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：在報(bào)完一個(gè)品種數(shù)量時(shí)，應(yīng)該略有停頓。 ?我是對(duì)的，你是錯(cuò)的 這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問(wèn)題。 案例錄音： 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 語(yǔ)言技巧 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 18 堅(jiān)持使用普通話 使用普通話 普通話是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話，而且要把普通話說(shuō)好 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 19 聲音技巧 熱情自信 ? 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始 語(yǔ)速適中 ? 太快易讓客戶聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 ? 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) ? 音量太弱會(huì)令人覺(jué)得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 ? 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 ? 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位臵，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 ? 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 ? 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 ? 應(yīng)多聽(tīng)廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意煉習(xí) 1 2 3 4 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 20 禮貌用語(yǔ) 應(yīng)用范圍 ? 說(shuō)話時(shí)須“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”字結(jié)尾 ? 讓客戶等待，要表示感謝 ? 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) ? 用“您”代替“你” 作用意義 ? 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) ? 在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 ? 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候 ? 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 ? 當(dāng)他們提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候 ? 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 ? 當(dāng)他們耐心地聽(tīng)你講話的時(shí)候 1 2 3 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選
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