【正文】 持現(xiàn)有顧客 60%70% 贏回流失顧客 20%40% 該文是目前能夠檢索到的第一篇，也是到目前為止唯一一篇關(guān)于客戶(hù)贏回管理的實(shí)證性學(xué)術(shù)論文。但迄今為止卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有研究真正運(yùn)用到這一模式。價(jià)格促銷(xiāo)和關(guān)系投資兩種策略的競(jìng)爭(zhēng)就是理性與非理性斗爭(zhēng)在消費(fèi)者市場(chǎng)中的具體表現(xiàn)。 Moorman 1993 JM 算計(jì)性承諾 算計(jì)性的承諾是基于成本和利益的考慮，從而趨動(dòng)這種客戶(hù)與公司間關(guān)系的繼續(xù)。那么如何去培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，從而構(gòu)建長(zhǎng)期的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系是所有企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)思考的重要問(wèn)題，特別是如何去構(gòu)建“失而復(fù)得”顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)。有不少研究人員考察了顧客忠誠(chéng)對(duì)廠(chǎng)商績(jī)效的影響 (Chaudhuri， 2023)，但是過(guò)去的研究卻忽略了用細(xì)分的顧客忠誠(chéng)去預(yù)測(cè)廠(chǎng)商績(jī)效，更沒(méi)有研究把這種預(yù)測(cè)置于顧客贏回管理的背景下來(lái)考察。 假說(shuō) 4：顧客贏回后，滿(mǎn)意度與購(gòu)買(mǎi)份額之間擬合的函數(shù)曲線(xiàn)呈 S型，滿(mǎn)意度在參考點(diǎn)之上曲線(xiàn)上凸，滿(mǎn)意度在參考點(diǎn)之下曲線(xiàn)下凹。 假說(shuō) 4a：被贏回的顧客在價(jià)格促銷(xiāo)策略的作用下，如果顧客價(jià)格敏感度高，則隨著顧客滿(mǎn)意度的增加其購(gòu)買(mǎi)份額增加，且顧客滿(mǎn)意度與購(gòu)買(mǎi)份額之間擬合的函數(shù)曲線(xiàn)是邊際遞增的，即曲線(xiàn)下凹； 假說(shuō) 4b：被贏回的顧客在價(jià)格促銷(xiāo)策略的作用下，如果顧客價(jià)格敏感度低，則隨著顧客滿(mǎn)意度的增加其購(gòu)買(mǎi)份額增加，但顧客滿(mǎn)意度與購(gòu)買(mǎi)份額之間擬合的函數(shù)曲線(xiàn)是邊際遞減的，即曲線(xiàn)上凸。 （ 3）過(guò)去的研究雖然探討了顧客滿(mǎn)意與愿意支付價(jià)格之間的關(guān)系，但沒(méi)有去研究流失前和贏回后顧客的滿(mǎn)意度與購(gòu)買(mǎi)份額之間的變化情況，本研究不但比較了受贏回策略影響的顧客滿(mǎn)意度、購(gòu)買(mǎi)份額與流失前的變化情況，而且還將流失前和贏回后的顧客滿(mǎn)意度與購(gòu)買(mǎi)份額擬合的函數(shù)曲線(xiàn)巧妙地用失望理論和展望理論予以解釋?zhuān)挥姓f(shuō)服力的證明了失而復(fù)得顧客的真正價(jià)值（ ）；作者在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步把研究深入，繼而又考查了在關(guān)系投資和價(jià)格促銷(xiāo)策略分別作用下失而復(fù)得顧客，基于不同價(jià)格敏感度的滿(mǎn)意度和購(gòu)買(mǎi)份額變化情況，以及在這些條件下滿(mǎn)意度與購(gòu)買(mǎi)份額之間擬合的函數(shù)曲線(xiàn)形式（ ）。 ? [7]唐小飛，周庭銳，陳淑青（ 2023），中國(guó)市場(chǎng)關(guān)系投資價(jià)值實(shí)證研究 .《 營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)學(xué)報(bào) 》 ， 2（ 4）， 96107 。如果消費(fèi)者在遭遇服務(wù)失敗后，使用不為延遲補(bǔ)救的決策標(biāo)準(zhǔn)，他們的行動(dòng)將不符合他們的滿(mǎn)意度預(yù)期，且會(huì)導(dǎo)致次優(yōu)的選擇。 這三個(gè)實(shí)驗(yàn)聯(lián)合起來(lái)提供證據(jù)說(shuō)明，在不考慮經(jīng)濟(jì)刺激時(shí)延遲積極的消費(fèi)是更加被接受的，因此展現(xiàn)了選擇和判斷間的背離。 2023年 1月 30日星期一 下午 2時(shí) 31分 29秒 14:31: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:31:2914:31:2914:31Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:31:2914:31:2914:311/30/2023 2:31:29 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時(shí) 31分 29秒 下午 2時(shí) 31分 14:31: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀(guān) 看 專(zhuān)家告訴 。 14:31:2914:31:2914:31Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 30日星期一 下午 2時(shí) 31分 29秒 14:31: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 1月 下午 2時(shí) 31分 :31January 30, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 向老師和同學(xué)致以崇高的敬禮！ 感謝百忙之中光臨！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。此外，有價(jià)禮品的平均意愿延遲為 ，而心理補(bǔ)救是 （ t（ 98 ） = ，p .001）。標(biāo)記的日期，代表了廠(chǎng)商實(shí)際實(shí)施贏回策略的時(shí)間。 ? [2] 唐小飛，周庭銳，陳淑青（ 2023），價(jià)格促銷(xiāo)與 DB忠誠(chéng)模式關(guān)聯(lián)實(shí)證研究 .《 中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì) 》 ， 10， 121128。 五、研究總結(jié)和學(xué)術(shù)貢獻(xiàn) 研究總結(jié) ? 使用關(guān)系投資策略比較使用價(jià)格促銷(xiāo)策略贏回的顧客更加忠誠(chéng)，企業(yè)績(jī)效也會(huì)相對(duì)穩(wěn)定和好。流失前顧客滿(mǎn)意與顧客份額擬合的函數(shù)曲線(xiàn)，由參考點(diǎn)下方的凸曲線(xiàn)變到參考點(diǎn)上方的凹曲線(xiàn)時(shí)要經(jīng)過(guò)一個(gè)拐點(diǎn) (），說(shuō)明參考點(diǎn)發(fā)生右移（見(jiàn)圖 52左邊）。因此，本研究提出用 DB的忠誠(chéng)模型去預(yù)測(cè)廠(chǎng)商績(jī)效的思路，希望研究對(duì)豐富和完善顧客贏回管理理論有一定的促進(jìn)作用。 ? H1a：關(guān)系投資與顧客信任顯著正相關(guān)； ? H1b：關(guān)系投資與顧客情感顯著正相關(guān)； ? H1c: 關(guān)系投資與價(jià)格敏感顯著負(fù)相關(guān)。對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行進(jìn)一步的修正之后，才展開(kāi)大規(guī)模的測(cè)試。 作者 時(shí)間 期刊 主要內(nèi)容 莊貴軍 2023 管理科學(xué)學(xué)報(bào) 用人際關(guān)系開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)根植于中國(guó)的傳統(tǒng) 韓魏等 2023 西北大學(xué)學(xué)報(bào) 關(guān)系是中國(guó)商業(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)變量 翟學(xué)偉 1999 中國(guó)社會(huì)科學(xué) 中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)育、個(gè)人成功等仍受關(guān)系的作用 楊國(guó)樞 1993 桂冠圖書(shū)公司 華人社會(huì)存有的關(guān)系取向是 “ 關(guān)系決定論 ” ，把關(guān)系分為家人，熟人，生人三等，從而決定了我們對(duì)待人的高中低三種態(tài)度。 第三、本研究用失望理論和展望理論解釋了客戶(hù)流失前和贏回后的消費(fèi)行為。研究結(jié)果卻暗示：高的顧客贏回率要以低價(jià)格為代價(jià)。 BERRY（ 2023）教授對(duì)該發(fā)現(xiàn)給與了高度評(píng)價(jià)，認(rèn)為該研究是無(wú)疑等于發(fā)現(xiàn)了一筆巨大的財(cái)富，顧客贏回管理將是客戶(hù)關(guān)系管理今后的主要研究方向。因此，南苑大酒店下一步營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)是：對(duì)流失客戶(hù)展開(kāi)關(guān)系投資。但兩家酒店對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇卻持有不同的觀(guān)點(diǎn)：南苑大酒店認(rèn)為，只有努力提高員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)與流失顧客的溝通和交流，才能在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起情感的關(guān)系紐帶，從而提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，使經(jīng)營(yíng)績(jī)效得到改善。 早在 2023年， Griffin和 Lowenstein歸納總結(jié)了顧客贏回管理重要性的四大理由： 一是因?yàn)閺S(chǎng)商擁有流失顧客的購(gòu)買(mǎi)記錄和相關(guān)信息，所以贏回一個(gè)流失顧客比獲得一個(gè)新顧客的可能性更高； 二是贏回一個(gè)流失的顧客比獲得一個(gè)新顧客有更大的投