【正文】 Thorndikec（ 1989） 以往的研究都沒有把考察過在廠商策略作用下贏回后的顧客較流失前，其滿意度與購買份額的變化情況。 贏回策略對流失前和贏回后的顧客滿意和購買份額影響實證研究（南開管理評論） 假說 1：贏回后的顧客滿意度和購買份額均較流失前顯著提高。因此，本研究提出用 DB的忠誠模型去預(yù)測廠商績效的思路，希望研究對豐富和完善顧客贏回管理理論有一定的促進作用。有不少研究人員考察了顧客忠誠對廠商績效的影響 (Chaudhuri， 2023)，但是過去的研究卻忽略了用細分的顧客忠誠去預(yù)測廠商績效，更沒有研究把這種預(yù)測置于顧客贏回管理的背景下來考察。為了揭示價格促銷容易使企業(yè)陷入進退兩難困境的深層次根源，剖析顧客表面忠誠行為形成的內(nèi)在機理，建立了一個基于價格促銷的顧客贏回管理概念模型。 H3a：情感性承諾與顧客真正忠誠行為顯著正相關(guān)； H3b：情感性承諾與顧客潛在忠誠行為顯著正相關(guān)； H3c：情感性承諾與顧客表面忠誠行為顯著負相關(guān)； H3d：情感性承諾與顧客不忠誠行為顯著負相關(guān)； 中國市場價格促銷與 DB忠誠模式關(guān)聯(lián)實證研究 （中國工業(yè)經(jīng)濟） 大量的理論研究和實證結(jié)果也都表明，價格促銷策略是一把雙刃劍，既容易刺傷競爭對手，也容易傷害自己。 ? H1a：關(guān)系投資與顧客信任顯著正相關(guān)； ? H1b：關(guān)系投資與顧客情感顯著正相關(guān)； ? H1c: 關(guān)系投資與價格敏感顯著負相關(guān)。那么如何去培養(yǎng)忠誠顧客，從而構(gòu)建長期的買賣關(guān)系是所有企業(yè)長期以來思考的重要問題，特別是如何去構(gòu)建“失而復(fù)得”顧客的長期忠誠。 RMSEA近似均方根誤差。檢驗過程中我們把因子載荷小于，標(biāo)準(zhǔn)誤大于 ，以及聚斂效度沒有介于 題項刪除，再看 MI指數(shù)是否存在殘差相關(guān)問題，然后對模型做進一步修正，直到變量的擬合度指標(biāo)達標(biāo)。對問卷進行進一步的修正之后，才展開大規(guī)模的測試。 Moorman 1993 JM 算計性承諾 算計性的承諾是基于成本和利益的考慮，從而趨動這種客戶與公司間關(guān)系的繼續(xù)。 Yang 1994 [M] 信任 消費者對零售商的可靠性和誠實度的信心，即 “ 愿意去依靠對其有信心的交易伙伴 ” 。 關(guān)系投資引入研究的依據(jù) 作者 時間 期刊（著作） 主要內(nèi)容 科特勒等 2023 市場營銷原理 促銷費用從 1984年的 65%，提升到 1999年的 74%. 盧泰宏 2023 營銷在中國 價格促銷和廣告促銷結(jié)構(gòu)由 90年代 4： 6到2023年的 6： 4. Keaveney 1995 JM 價格促銷是一種普遍采用的營銷工具 Dhruv 1998 JR 價格打折使交易量提高，但會對品牌質(zhì)量和內(nèi)部參考價格帶來負面影響 價格促銷引入研究的依據(jù) 那么，關(guān)系投資和價格促銷這兩種贏回策略，竟究那種策略更有利于構(gòu)建長期關(guān)系，培養(yǎng)真正忠誠顧客呢？這是研究需要解決的主要問題！ 研究文獻和定義 變量 定義 作者 時間 期刊 顧客贏回 重新恢復(fù)和管理與公司已經(jīng)中止的客戶關(guān)系 Thomas等 2023 JMR 顧客流失 是指購買意圖和行為都發(fā)生了轉(zhuǎn)換的顧客 Griffin 2023 [M] 關(guān)系投資 投入時間、精力和其他沉沒資源，創(chuàng)造一種心理上的聯(lián)系來鼓勵顧客繼續(xù)保持這種關(guān)系并產(chǎn)生互換的期望 . Smith和Barclay 1997 JM 價格促銷 廠商或渠道參與者在某個特定的時期通過降低某種品牌的價格 ,或增加單價下品牌數(shù)量的一種營銷手段。 作者 時間 期刊 主要內(nèi)容 莊貴軍 2023 管理科學(xué)學(xué)報 用人際關(guān)系開展商業(yè)活動根植于中國的傳統(tǒng) 韓魏等 2023 西北大學(xué)學(xué)報 關(guān)系是中國商業(yè)活動的基礎(chǔ)變量 翟學(xué)偉 1999 中國社會科學(xué) 中國社會結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 、市場經(jīng)濟的發(fā)育、個人成功等仍受關(guān)系的作用 楊國樞 1993 桂冠圖書公司 華人社會存有的關(guān)系取向是 “ 關(guān)系決定論 ” ，把關(guān)系分為家人，熟人，生人三等，從而決定了我們對待人的高中低三種態(tài)度。價格促銷和關(guān)系投資兩種策略的競爭就是理性與非理性斗爭在消費者市場中的具體表現(xiàn)。過去，西方思想史給人性劃上了一條基本的分割線，一端是理性，一端是非理性，即把人的動機分為了理性動機和非理性動機兩類。因此，我們試圖通過建立客戶關(guān)系贏回管理模型來剖析消費者忠誠行為形成的內(nèi)在機理，也是對客戶關(guān)系贏回管理理論和學(xué)術(shù)成果的進一步豐富和完善。 第三、本研究用失望理論和展望理論解釋了客戶流失前和贏回后的消費行為。但迄今為止卻沒有發(fā)現(xiàn)有研究真正運用到這一模式。 拓展現(xiàn)有的研究成果 第二、縱向拓展了著名的 DickBasu忠誠模式。結(jié)論似乎同樣使企業(yè)陷入了一個進退兩難的困境。研究結(jié)果卻暗示：高的顧客贏回率要以低價格為代價。 Griffin和 Lowenstein（ 2023） CRM 策略 公司銷售收入來源 獲得新顧客 5%20% 維持現(xiàn)有顧客 60%70% 贏回流失顧客 20%40% 該文是目前能夠檢索到的第一篇，也是到目前為止唯一一篇關(guān)于客戶贏回管理的實證性學(xué)術(shù)論文。 符國群，馮岡平和俞文皎（ 2023）在 《 顧客轉(zhuǎn)換服務(wù)商原因分析：來自北京和廣州的調(diào)查 》 的研究中發(fā)現(xiàn)，顧客轉(zhuǎn)換服務(wù)商最重要的原因是核心服務(wù)出錯、服務(wù)接觸失敗和競爭者的吸引。 Keaveney(1995)把顧客流失的原因歸納為八種：核心服務(wù)失敗、服務(wù)遭遇失敗、價格問題、便利性問題、失敗回應(yīng)、被競爭對手吸引、道德問題、非情愿轉(zhuǎn)換和其它與服務(wù)有關(guān)的問題。 BERRY（ 2023）教授對該發(fā)現(xiàn)給與了高度評價，認(rèn)為該研究是無疑等于發(fā)現(xiàn)了一筆巨大的財富，顧客贏回管理將是客戶關(guān)系管理今后的主要研究方向。與此同時，南苑酒店的客流量恢復(fù)率雖然遠不如伊頓，但顧客流失率也得到有效的抑制，而且客流量保持穩(wěn)中有升，一段時間之后經(jīng)營績效得到了明顯改善。但長期的低價政策使伊頓感到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理成本過高，經(jīng)營難以正常維持，伊頓陷入了 “ 選擇低價經(jīng)營，還是選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 的兩難困境。因此，伊頓酒店決定把價格促銷作為贏回流失顧客的主要營銷策略。因此，南苑大酒店下一步營銷工作的重點是：對流失客戶展開關(guān)系投資。兩家酒店都認(rèn)識到：重新