【正文】 循環(huán)時間 , 延期時間等 服務(wù) 服務(wù)要求事項 , 購買后的可靠性 , 部品有用性 ,服務(wù) ,保證 ,維持保修可能性 ,顧客要求保修 ,產(chǎn)品責(zé)任 (liability), 產(chǎn)品 /服務(wù)安全 企業(yè)的 責(zé)任感 倫理的營業(yè)活動 ,不影響周圍環(huán)境 ,遵守有關(guān)法律法規(guī) 顧客的聲音轉(zhuǎn)化成 顧客要求事項 ? 目 的 : 集中在重要的機(jī)會當(dāng)中 . 把握整理顧客要求事項的程度 . 項 目 選擇 56 ? CTQ的導(dǎo)出過程 顧客的抱怨 調(diào)查結(jié)論 信息解析 顧客之聲 （ VOC） 主要論點 （ ISSUE） 核心要求事項 （ CCR） 質(zhì)量關(guān)鍵點 （ CTQ） “不想回答這種問卷” 耗時太長 易讀易答的形式 完成問卷的時間應(yīng)在 5分鐘以內(nèi) “無法理解專門用語” 不確定 易讀易理解 顧客能一次讀懂說明書 “希望設(shè)備不出現(xiàn)故障” 故障頻繁 提高設(shè)備啟動率 設(shè)備啟動率 99% “設(shè)備不按時動作” 設(shè)置時間太長 設(shè)置迅速 有必要 4小時以內(nèi)完成設(shè)置 整理顧客的聲音導(dǎo)出主要項目，并將其轉(zhuǎn)換為商業(yè)用語，整理成具體 且可以測定的質(zhì)量關(guān)鍵點 項 目 選擇 57 QCOST HCOST 目 的 容易管理每月趨勢 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1行動出成果，工作出財富。 非定性化 ,不連續(xù)發(fā)生等定期管理困難 選擇領(lǐng)域 3: 潛在損失 (Hidden Cost) 項 目 選擇 58 選擇領(lǐng)域 4: 損失多的地方 (COPQ) ● 在項目損失發(fā)生的地方查找 . → 用錢 (貨幣 )表示損失 . → 利用帕累托圖原理 (80:20)查找非常緊急的地方 . ■ 頑固性的品質(zhì)問題 項 目 選擇 59 選擇領(lǐng)域 5: 流程及業(yè)務(wù)的瓶頸 ● 項目在流程瓶頸中查找 . 實現(xiàn)企業(yè)的 3大目標(biāo)指標(biāo) : 現(xiàn)金回收率 , 庫存 , 運營費用 賺錢是企業(yè)的基本目標(biāo) ,并為此 ,提高投資率和現(xiàn)金流轉(zhuǎn)性同時 , 提高純利潤是必要的。 開發(fā) , 研究 , 間接部門等全領(lǐng)域 , 品質(zhì)費用是 QCost來管理 優(yōu) 點 1 3 5 2 4 2 3 4 5 1 市場魅力度 內(nèi)部力量 A產(chǎn)品 D產(chǎn)品 E產(chǎn)品 F產(chǎn)品 C產(chǎn)品 B產(chǎn)品 G產(chǎn)品 ★ 詳細(xì)內(nèi)容請參考 《 顧客價值 》 章節(jié) 氣泡的大小代表規(guī)模的大小 項 目 選擇 16 小組討論實習(xí) ? 以小組所在企業(yè)目前所處的經(jīng)營環(huán)境和發(fā)展?fàn)顩r為例 ? 進(jìn)行商業(yè)機(jī)會分析，找出本企業(yè)應(yīng)該考慮的戰(zhàn)略方向 ? 通過 3C（ 顧客、競爭對手、本企業(yè)）分析，找出本企業(yè)超出競爭對手的戰(zhàn)略立足點 ? 進(jìn)行 SWOT分析，找出本企業(yè)發(fā)揚優(yōu)勢、回避劣勢、抓住機(jī)會、應(yīng)對危險、創(chuàng)造輝煌的細(xì)部戰(zhàn)略 ? 對本企業(yè)產(chǎn)品群進(jìn)行氣泡分析，找出各種產(chǎn)品應(yīng)該改進(jìn)的戰(zhàn)略方向 項 目 選擇 17 項目選擇介紹 1. 項目選擇階段為什么重要 ? 2. 應(yīng)選擇怎樣的項目 ? 3. 應(yīng)避免怎樣的項目 ? 4. 誰選擇項目 ? 5. 項目選擇方向 ? 6. 現(xiàn)在在哪里查找項目 ? 項 目 選擇 18 1. 項目選擇階段為什么重要 ? ? 占 項目成功與否的 50%概率 ? 好的開始是成功的一半 ? 選擇不好 ,經(jīng)常有中途變更的現(xiàn)象 ? 很多實踐證明 ,很多 BB并不因沒有統(tǒng)計知識而不能成功的 ,但是卻 有因項目選擇的錯誤 ,在項目推進(jìn)過程中延遲及失敗的 . ? 可能縮短項目推進(jìn)周期 (L/T) ? 計劃階段的投資容易縮短全體 L/T (美國 QFD 投入背景 ) 美國 日本 計劃 /開發(fā) 營業(yè) 設(shè)計變更數(shù)目 量產(chǎn) 階段 時間 Traditional Savings Definition Design Redesign New Doing The Right Things !!! Doing The Things Right !!! 項 目 選擇 19 2. 選擇怎樣的項目 ? ● 顧客要求改進(jìn)的 . → 不改進(jìn)對顧客和銷售有影響的 . ● 影響成績必須要改進(jìn)的 . → 造成公司或事業(yè)部損失的問題 ● 適當(dāng)?shù)姆秶?, 需要 3~6個月時間的 . ● 為實現(xiàn)事業(yè)部的戰(zhàn)略必須履行的 . ● 是潛在的問題 ,但目前不好用數(shù)值表示的問題 ● 改進(jìn) Process的 . 項 目 選擇 20 ● 已經(jīng)掌握解決對策的 . → 實施已知道的解決方案施就可以了 ● 因異常原因突發(fā)的 . → 查找異常發(fā)生原因解決就可以了 ● 范圍太廣 . (現(xiàn)實中解決困難的 ) → 像煮沸海水或解決世界饑餓問題一樣 ● 一次要解決很多問題 . → 目標(biāo)多了 ,結(jié)果什么都很難完成 ● 起步太細(xì)小，沒有挑戰(zhàn)性 . → 財務(wù)成果不大 ,得不到適當(dāng)?shù)闹г?. ● 沒有可測定的指標(biāo) Y → 改進(jìn)前后要有測定指標(biāo) . 3. 應(yīng)避免怎樣的項目 ? 項 目 選擇 21 4. 誰來選擇項目 ? Who39。 Customer ?高品質(zhì) /交期短 /品種多 /批量少的特殊需求 。 ?OEM Buyer 持續(xù)改進(jìn)要求強烈 。 管理可視的浪費中心費用 把機(jī)會損失通過金額數(shù)字化來改進(jìn) 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 7:25:10 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1比不了得就不比，得不到的就不要。 金融化可靠性性共享問題 與制造現(xiàn)場有關(guān)的品質(zhì)費用 還可以以品質(zhì)和價格為軸分析 ,分析商業(yè)的優(yōu)勢和劣勢 ,尋找改進(jìn)機(jī)會 。 項 目 選擇 8 商業(yè)機(jī)會分析 ?商業(yè)機(jī)會分類 商業(yè)機(jī)會 定義 發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會 確保優(yōu)勢競爭力 提高顧客滿意度 降低成本 ?顧客的不滿事項 ?潛在的顧客要求事項 ?是否存在擴(kuò)張的市場 ?能否開拓新市場 ?現(xiàn)有顧客更多購買和使用我們產(chǎn)品 和服務(wù)的可能性 ?在現(xiàn)有或潛在市場或競爭公司的市 場中顧客可以購買的新產(chǎn)品開發(fā)的 可能性 ?競爭公司的顧客購買我們產(chǎn)品與否 ?現(xiàn)有顧客以后會持續(xù)購買 我們產(chǎn)品或服務(wù)的可能性 ?現(xiàn)有顧客購買與我們不同 的產(chǎn)品或服務(wù)的可能性 ?通過提高品質(zhì)或生產(chǎn)效率來節(jié)減 成本費用 ?通過減少對顧客的價格成本可以 擴(kuò)大市場占有率 3C分析 SWOT分析 Portfolio分析 M/S分析 項 目 選擇 9 商業(yè)機(jī)會分析表 區(qū) 分 考 慮 內(nèi) 容 公 司 現(xiàn) 況 發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會 ?顧客的不滿事項（改進(jìn)品質(zhì)或服務(wù)） ?潛在的顧客要求事項（開發(fā)新品或服務(wù)） ?是否存在擴(kuò)張的市場（開發(fā)新的市場） ?能否開拓新市場（開拓新的市場） 確保優(yōu)勢競爭力 ?現(xiàn)有顧客更多購買和使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的可能性 （老顧客新購買） ?在現(xiàn)有或潛在市場或競爭公司的市場中顧客可以購 買的新產(chǎn)品開發(fā)的可能性（開發(fā)新品吸引新顧客） ?競爭公司的顧客購買我們產(chǎn)品與否 （以產(chǎn)品、品質(zhì)、服務(wù)奪取競爭對手的顧客） 提高顧客滿意度 ?現(xiàn)有顧客以后會持續(xù)購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的可能性 （品質(zhì)或服務(wù)差，失去老顧客） ?現(xiàn)有顧客購買與我們不同的產(chǎn)品或服務(wù)的可能性 （ 產(chǎn)品或服務(wù)缺，失去老顧客） 降低成本 ?通過提高品質(zhì)或生產(chǎn)效率來節(jié)減成本費用 （降低成本，保證利潤） ?通過減少對顧客的價格成本可以擴(kuò)大市場占有率 （ 降低價格，保證市場） 項 目 選擇 10 商業(yè)機(jī)會分析 ?3C分析 為了能夠正確設(shè)置項目的范圍與目標(biāo) ,對構(gòu)成事業(yè)環(huán)境的顧客 (Cust