某公司項(xiàng)目拓展推進(jìn)溝通技術(shù)(完整版)
【正文】 們什么行為買單？ 技術(shù)服務(wù) 服務(wù)與客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)同差在哪里？ 我們的實(shí)際行為， 甚至是一個(gè)員工的一個(gè)行為 將直接影響客戶對(duì)我們的價(jià)值認(rèn)同 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成及服務(wù)力的價(jià)值 技術(shù)服務(wù)，不是產(chǎn)品缺陷的彌補(bǔ) 服務(wù) —— 促迚客戶繼續(xù)消費(fèi)的動(dòng)力 第四部分 商業(yè)溝通藝術(shù) 技術(shù)項(xiàng)目推迚與服務(wù) 最傳統(tǒng)的障礙是 ——溝通 技術(shù)服務(wù)過(guò)程中的溝通問(wèn)題 往往造成 習(xí)慣性 的沖突 甚至在我們技術(shù)服務(wù) 還沒(méi)有開(kāi)始 的時(shí)候 沖突 ——就是對(duì)立 而我們?cè)谏钪凶钊菀邹壢雽?duì)立的狀態(tài) 所以，化解沖突必須從解除對(duì)立開(kāi)始 化解沖突的訓(xùn)練 解除對(duì)立，最關(guān)鍵的行為是 ——不堅(jiān)持“這是對(duì)的”立場(chǎng) 而是不斷尋求有效果的途徂和方法 化解沖突的訓(xùn)練 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始 不是技術(shù) 而是 化解自己的情緒 客戶為什么抱怨？ 我們對(duì)客戶抱怨案件的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 1 對(duì)客戶的認(rèn)識(shí) 基本在“麻煩無(wú)理”階段 2 對(duì)環(huán)境的認(rèn)識(shí) 基本在“無(wú)法控制”階段 3 對(duì)解決的認(rèn)識(shí) 基本在“話術(shù)態(tài)度”階段 對(duì)客戶投訴的成因 期徃 心境 銷售機(jī)會(huì)洞察 十分欠缺 為什么問(wèn)題解決的總滿意度 低亍問(wèn)題未被解決的總滿意度 營(yíng)造客戶體驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)的氣氛 1 發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不足的習(xí)慣 2 提示客戶正確使用產(chǎn)品的習(xí)慣 3 連帶檢查客戶產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題的習(xí)慣 4 隨時(shí)關(guān)注客戶行為的習(xí)慣 悄然獲得溝通主動(dòng)權(quán)的藝術(shù) ?為 什 么 老 師總 是 對(duì) 的 ? ?我 們?cè)趺纯?是被人引 導(dǎo) 為 什 么 老 師總 是 對(duì) 的我 們?cè)趺纯?是被人引 導(dǎo)為什么老師總是對(duì)的 ? 我們?cè)趺纯偸潜蝗艘龑?dǎo) ？ 回應(yīng) 客戶 咨詢的藝術(shù) 普通咨詢的回應(yīng)要點(diǎn)與話術(shù) ? 簡(jiǎn)單問(wèn)題：說(shuō)明式回應(yīng) ? 技術(shù)問(wèn)題：詢問(wèn)式回應(yīng) ? 程序復(fù)雜問(wèn)題：詳細(xì)指示、示范或協(xié)助 個(gè)性化咨詢的回應(yīng)要點(diǎn)與話術(shù) ? 目的（結(jié)果期待）詢問(wèn) ? 條件友好
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