服務禮儀標準ppt83頁)(完整版)
【正文】 ”的口號，主張用周禮來規(guī)范人們的行為。 雙眼平視前方 ， 下頜微微內(nèi)收 ， 頸部挺直；雙肩自然放松端平 ， 收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏 ， 腳呈Ｖ字型 ， 兩腳尖間距約一個拳頭的寬度 。 √ 錯誤的坐姿： （ 二）標準坐姿 形體儀態(tài) 【坐姿】 坐姿服務時，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然交疊。 ? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 35 ■請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身； ■若雙方并排行進時，服務人員 應居于左側(cè)； ■若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置； ■在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意； ■在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 （八） 示意入座 40 三、表 情 神 態(tài) （一）表情 （二） 微笑 （三）眼神 41 ■ 表情 ：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動 。 ?與客戶短時間交談時 —— 注視客戶的雙眼 ?與客戶較長時間交談時 —— 以客戶的整個面部為注視區(qū)域 ?注視客戶的面部時 —— 最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜 ?同客戶相距較遠時 —— 以客戶的全身為注視之點 ?遞接物品時 —— 注視客戶的手部 52 ?（一）傾聽技巧 ?（二）服務用語 ?（三）語言技巧 四、溝通語言 53 ?（一）傾聽技巧 ?服務人員在傾聽客戶的要求或意見時應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。 掌握處理應急事件的語言。以左手扶客戶右臂。 五、接待禮儀 62 （五）交接款項 雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。 五、接待禮儀 65 （一）接電話 ?在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，農(nóng)行 … 支行，請問您找誰”或“我有什么可以幫您”。特別是接熱線電話、值班電話、服務電話時尤其要等客戶先掛。 七、 會議禮儀 69 （二）會議中 ?，應集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應等待時機，不可隨意發(fā)表評論。 ?2．如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方。 ?2．無人控制的電梯：陪同者先進后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應請客人先進 。 06:01:1706:01:1706:01Monday, January 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :01:1706:01Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:01:1706:01:1706:011/23/2023 6:01:17 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 6時 1分 17秒 上午 6時 1分 06:01: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 06:01:1706:01:1706:01Monday, January 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :01:1706:01:17January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時 1分 17秒 06:01: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?2．位次的尊卑：如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。 進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對 不同的場合 需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己： （一）介紹禮儀 7
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