服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)ppt83頁)-在線瀏覽
2025-02-06 22:47本頁面
【正文】 （六）行進(jìn)指引 （七）示意入座 （八）閱讀指示 11 挺直 、 舒展 ， 站得直 ， 立得正 ， 線條優(yōu)美 ， 精神煥發(fā) 。 （ 一）標(biāo)準(zhǔn)站姿 12 姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正 ， 忌叉腰 、 抱胸 ， 不依不靠 。 形體儀態(tài) 20 （ 二 ） 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入座時要輕穩(wěn) ， 頭部挺直 ， 雙目平視 ， 下頜內(nèi)收；身體端正 ， 兩肩放松 ， 勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹 ， 上身微微前傾 ， 坐滿椅子的 2/3左右 ， 雙膝自然分開 。 √ 錯誤的坐姿 21 [女職員 ] 說明：入座時右手輕按衣服的前角 ，左手撫平后裙擺 。 如長時間端坐可將 兩腿交叉重疊 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 形體儀態(tài) 24 25 坐姿可分為入座、坐、離座三個細(xì)節(jié)，因此在 服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： 1. 入座時，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人； 2. 女士在就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下； 3. 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來。 坐姿禁忌： 不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。 禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西。 ? 行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 ? 抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。 ? 雙臂以身體為軸前后擺動幅度 30－ 35度。 行姿禁忌： 31 （ 四 ） 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 形體儀態(tài) （ 四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 33 （ 四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 34 （五）方向指示 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，手指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。 （六）行進(jìn)指引 36 ? 當(dāng)客人認(rèn)識路時： ? 一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 ? 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面； ? 當(dāng)客人不認(rèn)識路時： ? 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。 37 指引禁忌： 禁止使用一指禪向客戶指引方向。 （七） 閱讀指示 39 示意客戶入座時，手指并攏，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。 （一）表情 42 ■ 微笑 ： 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑得真誠、適度、合時宜。 （二）微笑 43 如何微笑 44 放輕松 放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“ E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。 卡耐基 50 請感覺一下這三種眼神的含義 小測試 （三）眼神 51 ?眼神 ：注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。 ?在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。 稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語。 服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。 語言要明確、簡練、語速音量適中。 注意事項(xiàng) ： ● 工作中習(xí)慣使用 “請”、“您”、“謝謝”等文明用語， 杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。 語速適中，每分鐘應(yīng)保持在 120個字左右。助臂一般只是輕扶肘部。 五、接待禮儀 （一 )助臂服務(wù) 59 （二）遞送資料 ： ? 遞送時上身略向前傾，眼睛注視 客戶手部 ， 以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。 五、接待禮儀 60 （三）遞送物品 ?在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。 五、接待禮儀 61 （四）接遞名片 ?要從合適的
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