【正文】 ，以確保文件是適宜的。 文件的更改和修訂狀態(tài) 文件的適時評價或文件在使用過程中，任何部門 /人員發(fā)現(xiàn)問題或不適用情況時，均可提出文件更改申請經(jīng)原審批部門 /人批準(zhǔn)。 為防止作廢文件的非預(yù)期使用，換版后再發(fā)放新版文件的同時，由歸口管理部門收回作廢文件，并加蓋“作廢”印章，隔離存放，適時銷毀。 每月、每年裝訂的記錄，用其封面上的記錄名稱、編號和年、月進(jìn)行標(biāo)識。對于實施某一質(zhì)量活動的記錄，如內(nèi) 審、糾正和預(yù)防措施、培訓(xùn)和質(zhì)量計劃等，可專題編目，匯總保存。 適用于公司質(zhì)量管理體系的評審。 評審準(zhǔn)備 辦 公室在評審前 15 天，將管理評審計劃下發(fā)有關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備。 5 記錄 （ 1） WE/JLZS/ 管理 評審計劃 （ 2） WE/JLZS/ 管理評審記錄 （ 4） WE/JLZS/ 管理評審報告 （ 5） WE/JLZS/ 不符合糾正預(yù)防措施活動表 （ 6） WE/JLZS/ 首末次 會議簽到表 編 制：劉軍 審 核：宋永立 批 準(zhǔn)：郝越強 20xx401 15 四、 資 源 控 制 程 序 （ WE /CX0420xx） （一）、人力資源： 1 目的 對從事影響產(chǎn)品與要求符合性的工作人員，規(guī)定具備必要的能力并進(jìn)行培訓(xùn)確保其能夠勝任本職工作。如不能勝任則調(diào)離本崗位。 職責(zé) 技術(shù)部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的歸口管理 。 （ 2）購置的設(shè)備、設(shè)施到貨后，由 技術(shù)部 組織相關(guān)專業(yè)人員檢查驗收合格后，方可正式投入使用。顧客可以根據(jù)自己所需產(chǎn)品的用途，選擇適合 自己的產(chǎn)品、規(guī)格、型號、技術(shù)指標(biāo)，數(shù)量、交貨期、驗證準(zhǔn)則、交貨方式、地點及糾紛處理等明示的、隱含的全部要求，從而達(dá)成協(xié)議或意向合同。 所簽訂合同的條款含義描述確切，排除含糊不清或模棱兩可的條款。 與顧客的溝通 售前溝通 23 a、當(dāng)顧客提出需了解產(chǎn)品性能、用途時，經(jīng)營部應(yīng)及時向顧客提供企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品說明書及質(zhì)保能力證書等，予以技術(shù)咨詢，形式可以是面談、電話、信函或傳真等； b、當(dāng)顧客要求提供相關(guān)樣品時，經(jīng)營部應(yīng)盡快為顧客提供詳實、具體、明確的答復(fù)或符合規(guī)定要求的合格樣品，若無法及時滿足，應(yīng)及時與顧客取得聯(lián)系并協(xié)商解決； c、顧客來訪時，經(jīng)營部應(yīng)負(fù)責(zé)做好妥善的接待工作，其他相關(guān)部門要積極配合，及時妥善解決顧客的要求，對暫時無法滿足的，應(yīng)有一個如實、明確的答復(fù)。 4 工作程序 對供應(yīng)商選擇 生產(chǎn)技術(shù)部識別采購產(chǎn)品對隨后本公司產(chǎn)品的實現(xiàn)過程及其最終產(chǎn)品的影響程度，特別是涉及產(chǎn)品安全、環(huán)保、主要性能的元器件和材料，制定認(rèn)證產(chǎn)品的“安全件和材料一覽表”，作為重點選擇控制范圍。 對評定人員的要求 a、具有一定的質(zhì)量管理知識，熟悉 3C 認(rèn)證要求； b、熟悉產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)、采購產(chǎn)品的技術(shù)要求。 5 支持性文件 （ 1） 《記錄控制程序》 （ 2） WE/CX1620xx 《認(rèn)證產(chǎn)品一致性和變更程序》 6 質(zhì)量記錄 （ 1） WE/JLZS/ 供應(yīng)商質(zhì)保能力調(diào)查評定表 （ 2） WE/JLZS/ 合格供應(yīng)商名錄 （ 3） WE/JLZS/ 合格供應(yīng)商業(yè)績及年度考評表 （ 4） WE/JLZS/ 信息反饋單 （ 5） WE/JLZS/ 采購計劃 （ 6） WE/JLZS/ 采購合同 編 制：劉軍 審 核：宋永立 批 準(zhǔn)：郝越強 20xx401 28 七、 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制程序 WE /CX0720xx 目的 對生產(chǎn)過程和過程檢驗予以有效的控制，以確保過程產(chǎn)品 的 符合性和認(rèn)證產(chǎn)品的一致性。 工作程序 本公司生產(chǎn) 服務(wù) 過程控制和過程檢驗包括： a、生產(chǎn)過程及生產(chǎn)工序的控制； b、對適宜的過程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)控； c、保持良好的工作環(huán)境； d、提供、維護(hù)并保養(yǎng)生產(chǎn)設(shè)施，以滿足生產(chǎn)能力； e、生產(chǎn)過程 與認(rèn)證 產(chǎn)品的一致性檢查 和工業(yè)衛(wèi)生檢查 。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)組織按規(guī)定的校準(zhǔn)或檢定周期對檢驗試驗儀器設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)、確保檢驗和實驗?zāi)芰M足生產(chǎn)運作要求； 按 產(chǎn)品檢驗規(guī)范，對重要的產(chǎn)品特性形成過程實施監(jiān)控，包括過程檢驗及例行檢驗和試驗 及一致性檢查 。對合格品，并且驗證過程產(chǎn)品與認(rèn)證產(chǎn)品保持一致的前提下，檢驗員在檢驗記錄單上簽章后方可放行；對不合格品執(zhí)行《不合格控制程序》。 標(biāo)識和可 追溯 性 控制 31 本公司根據(jù)需要，在生產(chǎn) 和服務(wù)運作的全過程以適宜的方法（如標(biāo)牌、區(qū)域、檢驗卡等）對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo) 識，以防止不同 產(chǎn)品的混淆和不合格品的非預(yù) 期使用。 公司可追溯性場合包括 a、 緊急放行 和讓步放行 的產(chǎn)品； b、 批準(zhǔn) 代 用的元器件。 2 適用范圍 適用于成套開關(guān)設(shè)備產(chǎn)品活動和服務(wù)和測量 設(shè)備 （包括儀器、儀表）的控制。 檢驗 /試驗儀器設(shè)備在使用或運行檢查中失準(zhǔn)或失效時，應(yīng)能溯源到已檢測過的產(chǎn)品，對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，并對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)募m正措施，包括對設(shè)備重新校準(zhǔn)和對測量過的產(chǎn)品進(jìn)行必要時的重新檢驗試驗等，并記錄所采取的措施。 生產(chǎn)技術(shù)部 負(fù)責(zé)分析顧客和相關(guān)方反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。 加權(quán)系數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量 K1=，服務(wù)質(zhì)量 K2=，交貨期 K3=，價格 K4=； 滿意度計算 顧客總體滿意度 S%=S1%+S2%+S3%+S4%（≥ 85%） 其中： 產(chǎn)品質(zhì)量（ Q）滿意度 S1%= ??iiim AmK1 100% 服務(wù)質(zhì)量（ S）滿意度 S2%= ??iiim AmK2 100% 交貨期（ T）滿意度 S3%= ??iiim AmK3 100%% 價格（ C）滿意度 S4%= ??iiim AmK4 100% mi — 滿意度評價次數(shù)（各用戶次數(shù)總和） 顧客滿意度分析 通過定量分析，找出滿意的最好和最差的項，分析原因，確定顧客的需求和期望，及本公司需改進(jìn)的方面，采取糾正和預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)，并監(jiān)督檢查其實施效果。 審核依據(jù)： ISO9001： 20xx 公司質(zhì)量體系文件，運用法律法規(guī)及合同。 審核組長和審核員的要求 審核員要經(jīng)培訓(xùn)取得資格，由管理者代表聘任?？陀^事實以證據(jù)為基礎(chǔ)，可陳述論 證，不含有任何猜想、推理成分； b、 標(biāo)準(zhǔn)與實際核對的原則。 a、 嚴(yán)重不符合項；： —— 活動和結(jié)果與 QM 嚴(yán)重不符； 44 —— 造成系統(tǒng)性、區(qū)域性失效； —— 會造成嚴(yán)重后果的失效（如管理職責(zé)、機構(gòu)、資源嚴(yán)重違法造成事故和產(chǎn)品一致性嚴(yán)重不符）； b、 一般不符合項： 凡明顯不符合規(guī)定要求或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量特性和法規(guī)有顯著影響的不符合； c、 輕微不符合項： 凡孤立的、偶發(fā)性的，并對產(chǎn)品質(zhì)量特性和法規(guī)要 求無顯著影響易于糾正的不符合（觀察項）。 審核員在當(dāng)天將不符合項向組長報告，由組長審核確認(rèn)，由被審核方負(fù) 責(zé)人簽字。實際有沒有、做沒做、做的怎樣三個方面依次遞進(jìn)； d、 獨立公正原則。 審核員職責(zé)是： a、 按審核計劃要求實施審核工作； b、 編制檢查表； c、 記錄觀察和檢查結(jié)果并整理成書面資料； d、 報告審核結(jié)果，編制不符 合報告，提出改進(jìn)建議。 4 、 審核策劃和準(zhǔn)備 審核流程 審核時機 a、 質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核前，對體系進(jìn)行評價，確定是否申請正式認(rèn)審核計劃 審核實施計劃 組成審核組 審核準(zhǔn)備 首次會議 審核報告 糾正措施及驗證 末次會議 不符合報告 現(xiàn)場審核 41 證； b、 當(dāng)體系的功能發(fā)生重大變動，組織機構(gòu)變化，程序重大修改時及法律法規(guī)變化時； c、 產(chǎn)品質(zhì)量及關(guān)鍵元器件和材料有較大波動，影響產(chǎn)品質(zhì)量和認(rèn)證產(chǎn)品一致性時。 顧客滿意度分析評價作為管理評審輸入。 對客戶以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、收集意見和建議，由經(jīng)營部專人解答記錄、匯集；暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 監(jiān)視和測量設(shè)備的修理、報廢 a、 監(jiān)視和測量設(shè)備在使用中失準(zhǔn)應(yīng)停止使用，由質(zhì)檢部委托有修理能力的單位進(jìn)行修理和重新校準(zhǔn)，合格后方可使用，并保存維修記錄； b、 嚴(yán)重失準(zhǔn)無法修復(fù)的設(shè)備，由質(zhì)檢部提出申請，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后報廢； c、 由與工作中使用不當(dāng)或違反操作規(guī)程造成監(jiān)視和測量設(shè)備損壞時，按公司的規(guī)章制度進(jìn)行處罰。 4 工作程序 監(jiān)視和測量 設(shè)備 的配備、使用和維護(hù)、保養(yǎng) a、 根據(jù)生產(chǎn)規(guī)模和產(chǎn)品實際需要選擇與測量能力相一致、相適宜的監(jiān)視和測量 設(shè)備 ，制定采購計劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后經(jīng)營部進(jìn)行采購； b、 新購入的監(jiān)視和測量 設(shè)備 ，由質(zhì)檢部委托國家認(rèn)可的檢驗單位進(jìn)行鑒定校準(zhǔn)符合要求后，方可投入使用，并登記注冊建立臺帳 ； c、 根據(jù)生產(chǎn)環(huán)境需要，由質(zhì)檢部給生產(chǎn)車間配備 監(jiān)視和測量 設(shè)備 ，并建立監(jiān)視和測量 設(shè)備 使用登記表； d、 監(jiān)視和測量 設(shè)備 應(yīng)在干燥、通風(fēng)的環(huán)境下使用和保存，防潮、防塵，并按維護(hù)保養(yǎng)制度進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，搬運時應(yīng)采取適宜的方法， 防止損壞； e、 生產(chǎn)車間所用監(jiān)視和測量 設(shè)備 ，由車間負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)，質(zhì)檢部所用監(jiān)視和測量 設(shè)備 ，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)； 34 f、 監(jiān)視和測量 設(shè)備 使用部門無權(quán)對經(jīng)過校準(zhǔn)鑒定的設(shè)備進(jìn)行調(diào)整； g、 質(zhì)檢部制定檢驗和試驗設(shè)備操作規(guī)程，各使用部門嚴(yán)格按操作規(guī)程使用防止損壞。 顧客財產(chǎn)的控制 當(dāng)顧客提供財產(chǎn)時 ， 應(yīng)在合同或協(xié)議中說明，顧客財產(chǎn)包括元器件、材料、圖紙文件、知識產(chǎn)權(quán)、專利技術(shù)、運輸服務(wù)和個人資料等。 對 強制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志的妥善保管和使用，本公司制定并實施《 3C 認(rèn)證產(chǎn)品標(biāo) 志 使用管理程序》，確保認(rèn)證標(biāo)志的加施符合認(rèn)證產(chǎn)品的一致性要求，防止認(rèn)證標(biāo)志的盜用、丟失及其他非法使用。 半成品檢驗中，發(fā)現(xiàn)潛在的不合格品時，檢驗員應(yīng)及時通知操作者注意加強控制；應(yīng)發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，以便督促責(zé)任部門適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)。 生產(chǎn)技 術(shù)部配合 辦公室 組織員工培訓(xùn)，確保從事對產(chǎn)品 與要求符合性 有影響的工作人員具備所需的知識、經(jīng)驗和技能。 生產(chǎn)過程的控制 生產(chǎn)過程（工序）質(zhì)量是人、機、料、法、環(huán)、檢 5M1E 各因素綜合作 29 用的結(jié)果，本公司通過以下方面進(jìn)行控制。 職責(zé) 權(quán)限 生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造過程（生產(chǎn)和服務(wù)提供控制）的歸口管理，負(fù)責(zé)以下方面的工作： a、負(fù)責(zé)根據(jù) 策劃 的安排 ， 顧客和相關(guān)法規(guī)要求提供產(chǎn)品信息安排生產(chǎn)任務(wù)，下達(dá)生產(chǎn)計劃，組織生產(chǎn)調(diào)度 ，進(jìn)行生產(chǎn)運行管理和安排 。 經(jīng)營部根據(jù)生產(chǎn)需要和材料清單編制采購計劃（或協(xié)議）內(nèi)容包括： a、產(chǎn)品、型號規(guī)格、質(zhì)量要求、驗收準(zhǔn)則； b、數(shù)量、包 裝、運輸、交貨期、價格及交付要求； c、法律、法規(guī)要求和糾紛處理； d、必要時提供有效檢驗報告（絕緣支撐件、母排、接插件等） 采購計劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。具備下列條件的供應(yīng)商可免除質(zhì)保能力實地調(diào)查： a、通過 ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證，并提供有效證書； b、強制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄內(nèi)產(chǎn)品通過認(rèn)證并提供有效證書或生產(chǎn)許可證； c、供應(yīng)商能提供其他證明其能力和業(yè)績的資料（如產(chǎn)品檢驗報告等 ）； 第二階段：樣品檢驗 /驗證階段 由供應(yīng)商提供樣品進(jìn)行檢驗 /驗證，樣品合格后方可進(jìn)入下一階段（長期供應(yīng)商除外）。當(dāng)由于我方原因不能及時發(fā)貨時，應(yīng)提前向顧客如實說明原因，與顧客達(dá)成諒解，若雙方不能達(dá)成一致意見，應(yīng)按規(guī)定及時向顧客作 出賠償，以贏得顧客的信任； c、當(dāng)顧客要求查看生產(chǎn)現(xiàn)場時，應(yīng)做好接待和陪同工作并介紹生產(chǎn)狀況，解答顧客提出的問題； 售后溝通 a、經(jīng)營部應(yīng)及時收集顧客的反饋意見（含任何投訴）和國內(nèi)外市場上的產(chǎn)品信息 ，進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)和評價并填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，交管理者代表審核； b、管理者代表依照《顧客滿意度調(diào)查表》和《顧客投訴及處理記錄》， 24 召集有關(guān)部門分析、歸