【正文】 核心人才與素質(zhì) 一 思考人力資源管理的 基本邏輯 —— 戰(zhàn)略、文化、組織與人力資源管理之間的關(guān)系 2023－ 12－ 09基礎(chǔ)保障工作人員的持續(xù)培訓(xùn)與有效培訓(xùn)體系建立企業(yè)人力資源管理體系責(zé)任體系 —— 知道 /必須做什么價(jià)值體系—— 境界 /整體價(jià)值性基點(diǎn)位勢(shì)企業(yè) 戰(zhàn)略目標(biāo)人 績效的人 重要的是企業(yè)人力資源管理必須需求和建立有效的關(guān)鍵點(diǎn)，它可以帶動(dòng) 80%企業(yè)人力資源目標(biāo)的有效解決績效責(zé)任體系構(gòu)成管理的核心能力建設(shè)集成人力資源管理價(jià)值體系構(gòu)成凝合力二、尋找并突破 —— 企業(yè)人力資源管理的 關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn) ：1. 價(jià)值觀與戰(zhàn)略目標(biāo)牽引2. 績效責(zé)任體系3. 能力建設(shè)能力體系 ——有能力做 /完成支點(diǎn)2023－ 12－ 09三 績效管理體系與人力資源體系的關(guān)系 —— 績效考核是人力資源管理決策的依據(jù)愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)體系績效監(jiān)控2023－ 12－ 09討論 :v為什么構(gòu)建企業(yè)的績效管理系統(tǒng)要以戰(zhàn)略作為出發(fā)點(diǎn) ?v目前企業(yè)績效管理所存在的主要問題是什么 ?感到最困惑的是什么 ?2023－ 12－ 09第二單元 企業(yè)績效管理概述知識(shí)要點(diǎn)： 績效的含義，績效考核與績效管理，績效管理的內(nèi)容程序，績效管理的作用關(guān)鍵概念： 績效，績效考核，績效管理，績效管理程序。 出路： 通過績效管理循環(huán)系統(tǒng)，強(qiáng)化管理者的績效責(zé)任意識(shí)及績效管理能力。 表示績效結(jié)果的概念：責(zé)任履行度、目標(biāo)完成度、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ KRA）、產(chǎn)量、銷量、利潤等。216。 結(jié)果目標(biāo) 增加市場(chǎng)占有率企業(yè)為了完成這個(gè)管理過程，所構(gòu)建起來的管理體系，就是績效管理體系2023－ 12－ 09q績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)目標(biāo)與計(jì)劃確定 ：依據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)要求，制定目標(biāo)與計(jì)劃，明確大家要做什么以及把事情做好的標(biāo)準(zhǔn)。216。v 強(qiáng)化責(zé)任、塑造職業(yè)行為。（ 組織績效管理的第一責(zé)任人是 CEO及各級(jí)主管 ）2023－ 12－ 09管理者為什么需要績效管理216。216。3. 向員工闡明任務(wù)的要求，必要時(shí)傳授具體的知識(shí)和技能。3. 通過提供正確的支持與適度的挑戰(zhàn)，使員工得到學(xué)習(xí)。3. 在本組織內(nèi)和廣闊的就業(yè)市場(chǎng)中，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)最佳途徑和制定實(shí)現(xiàn)謀略。4. 幫助員工找出他們自己認(rèn)為自理這些問題的最佳方法。督促、檢查、幫助本企業(yè)各部門貫徹現(xiàn)有績效管理制度，培訓(xùn)實(shí)施績效管理的人員。量。這樣，是績效考核體系不僅僅是與員工約束與激勵(lì)的手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施的工具。指標(biāo)的產(chǎn)生 在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。 2023－ 12－ 09 KPI指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的三種來源企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（ CSF）財(cái)務(wù) KPI和非財(cái)務(wù) KPI指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程梳理新開發(fā)的指標(biāo)（ 1）基于戰(zhàn)略與成功關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)來源2023－ 12－ 09股東價(jià)值的創(chuàng)造銷售利潤率訂貨規(guī)模已用資本收益率經(jīng)濟(jì)利潤資本周轉(zhuǎn)率銷售收入目標(biāo)已售出商品成本 /收入研發(fā)成本 /銷售收入存貨周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)能力利用率現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率銷售收入應(yīng)收帳款次品率保養(yǎng)成本間接 /直接勞動(dòng)力應(yīng)收帳款支付周期顧客集中度顧客連鎖率單位商品送貨成本新產(chǎn)品開發(fā)周期顧客投訴應(yīng)收帳款回收周期首席執(zhí)行管 公司 /事業(yè)部 各職能部門 部門和團(tuán)隊(duì)（ 2）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)－來源于價(jià)值創(chuàng)造的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2023－ 12－ 09價(jià)值鏈業(yè)務(wù)流程價(jià)值鏈上下節(jié)點(diǎn)間的關(guān)系價(jià)值鏈經(jīng)濟(jì)效益價(jià)值鏈創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力 要點(diǎn)：1. 要能反映整個(gè)價(jià)值鏈的運(yùn)營情況，而不僅僅反映單個(gè)節(jié)點(diǎn)（或部門）的運(yùn)營情況。 確定 KPI指標(biāo)。 提高現(xiàn)有顧客的獲利率167。不同的價(jià)值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績效領(lǐng)域。 戰(zhàn)略性能力：工作團(tuán)隊(duì)為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備的戰(zhàn)略性技能和知識(shí)167。行為指標(biāo)由被考評(píng)者的直接主管與被考評(píng)者溝通后確定。 時(shí)間：職能部門完成主要工作是否及時(shí)？216。 實(shí)施決策l 業(yè)績合同應(yīng)用方法設(shè)計(jì)和實(shí)施業(yè)績合同的主要決策2023－ 12－ 091。特殊罰分因素：l 不可范的錯(cuò)誤，可能扣除全部得分9。而且，員工對(duì)于績效管理的評(píng)價(jià)和支持，很大程度上取決于對(duì)各級(jí)管理者的評(píng)價(jià)?？己藘?nèi)容216。與績效相關(guān)的企業(yè)獎(jiǎng)懲和分配機(jī)制216。 通過溝通幫助下屬提升能力，216。 216。面談目標(biāo)。216。216。 單向溝通多，員工正式表達(dá)意見機(jī)會(huì)少，主管不對(duì)員工感受負(fù)責(zé)。綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。目標(biāo)比較法：與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較。 如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。 考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。信仰和價(jià)值觀216。生產(chǎn)效率216。解決沖突的能力216。靈活性216。分析問題能力216。專業(yè)知識(shí)和技術(shù)216。工作經(jīng)驗(yàn)216。知識(shí)：指一個(gè)人對(duì)一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。216。水平比較法：與同期進(jìn)行比較。經(jīng)過充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，內(nèi)容包括肯定成績、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo) /計(jì)劃等。 溝通時(shí)說服員工接受考核多，真正解決問題少。決定最佳的時(shí)間、場(chǎng)所、資料、計(jì)劃開場(chǎng)、談話以及結(jié)束的方式。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。216。 2023－ 12－ 09績效面談準(zhǔn)備 面談過程 確定績效 提出改進(jìn)計(jì)劃216。216。首先通過績效監(jiān)控體系，發(fā)現(xiàn)與歷史標(biāo)準(zhǔn)或者計(jì)劃不相符的指標(biāo)216。考核程序和步驟216。一般包括以下一些內(nèi)容：216。實(shí)際結(jié)果11。本職位關(guān)鍵職責(zé)描述：? 作為設(shè)定業(yè)績考核內(nèi)容的依據(jù)? 針對(duì)本考核期的主要任務(wù)3。 成本：職能部門完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？v 由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門預(yù)算 /費(fèi)用的控制。財(cái)務(wù)類指標(biāo)其他指標(biāo)60%402559575客戶經(jīng)理 呼叫中心主任維護(hù)安裝部主任2023－ 12－ 09（ 2）明確 KPI的計(jì)算和數(shù)據(jù)來源 指標(biāo)定義舉例關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn)?實(shí)際運(yùn)營收入?壞帳?凈營運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營銷服務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)100%指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)100%2023－ 12－ 09（ 3）定性指標(biāo)需要用分級(jí)評(píng)估表的形式予以明確評(píng)估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%）部門協(xié)調(diào)能力主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒有嚴(yán)重問題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問題無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運(yùn)作政府協(xié)調(diào)能力主動(dòng)、及時(shí)地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開展能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項(xiàng)工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無法展開關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲(chǔ)備庫能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計(jì)劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才的短缺客戶響應(yīng) 主動(dòng)分析市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測(cè)，以主動(dòng)向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng)對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時(shí)間內(nèi)滿足對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時(shí)限較長，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對(duì)話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。 行動(dòng)氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵(lì)、授權(quán)及整合工作團(tuán)隊(duì)2023－ 12－ 09第三單元公司總體績效目標(biāo)的制定與分解技術(shù)與方法（部門與員工績效目標(biāo)）知識(shí)要點(diǎn)： 如何制定企業(yè)總體績效目標(biāo)以及如何把企業(yè)目標(biāo)分解為部門目標(biāo)和員工目標(biāo)關(guān)鍵概念： 績效目標(biāo)，企業(yè)績效目標(biāo)部門績效目標(biāo) 員工績效目標(biāo)，目標(biāo)分解，2023－ 12－ 09一、目標(biāo)體系框架及內(nèi)容2023－ 12－ 09員員 工工KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo) 分解分解目標(biāo)體系框架圖 分解分解KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)部部 門門KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng) 分解分解 分解分解KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng)改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo) 分解分解改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng) 分解分解改進(jìn)改進(jìn)X年年戰(zhàn)略規(guī)劃公公 司司KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng)X+2年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng)X+1年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng)2023－ 12－ 09經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營計(jì)劃和績效目標(biāo)績效目標(biāo)公司績效計(jì)劃部門績效計(jì)劃員工績效計(jì)劃常規(guī) KPI指標(biāo)改進(jìn) KPI指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略分解業(yè)務(wù)流程分析經(jīng)營檢討分解分解 管理要項(xiàng)是反映各企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。企業(yè)確定了其價(jià)值定位的同時(shí)，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。 現(xiàn)有資產(chǎn)167。v 之所以叫 “ 綜合平衡記分卡 ” ，主要是這種方法通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋求 “ 平衡 ” 的基礎(chǔ)上完成的績效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過程。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的 KPI指標(biāo)。 指標(biāo)的來源 來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要。v 我們將企業(yè)在不同時(shí)期關(guān)注的 KPI指標(biāo)稱為戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系，而將企業(yè)所有不同時(shí)期 KPI指標(biāo)體系的集合稱為 KPI指標(biāo)庫。理想化，員工難以達(dá)到。收集反饋信息，包括存在的問題、難點(diǎn)、批評(píng)與建議，記錄和積累有關(guān)資料，提出改進(jìn)方案和措施。設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、改進(jìn)和完善績效管理制度，并向有關(guān)部門建議推廣。2. 協(xié)調(diào)員工個(gè)人與組織的利益。2023－ 12－ 09績效管理是企業(yè)各層管理者的共同責(zé)任（續(xù)）主管的責(zé)任 主管的能力職業(yè)1. 挖掘員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的潛力。結(jié)果1. 保證目前的績效令人滿意。2023－ 12－ 091）明確自己的績效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為什么做、結(jié)果是什么）2）參與目標(biāo)、計(jì)劃的制定（組織的要求、目標(biāo)必須達(dá)成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費(fèi)用、工具、渠道等）4）及時(shí)獲取評(píng)價(jià)、指導(dǎo)與認(rèn)同（好不好、是否滿意、如何改進(jìn)偏離）5）獲取解釋的機(jī)會(huì)（消除誤解、解釋原因）員工為什么需要