平安保險公司禮儀培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 ★ 病態(tài)人格的人 ★ 從小就失去愛的人 ★ 處在特殊情況下的人 管理措施 雙因素理論（赫茨伯格） 保健因素：公司政策、管理與監(jiān)督、 人際關(guān)系、工作條件、 勞動報酬 激勵因素：個人發(fā)展前途、有挑戰(zhàn)性 的工作、權(quán)力與責(zé)任、工 作得到認(rèn)可 傳統(tǒng)觀點： 不滿意 ————— 滿意 新的觀點： 不滿意 — 沒有不滿意 沒有滿意 — 滿意 管理措施 ▲ 工作擴(kuò)大化 ： 擴(kuò)大工作范圍，使 職工在工作計劃、工作管理中負(fù) 有更多的責(zé)任 ▲ 工作豐富化 ： 讓職工從事全過程 的工作，充實工作內(nèi)容 ▲ 彈性工時 ： 讓職工自己掌握工作 時間 期望理論（弗魯姆） 激發(fā)力量 =目標(biāo)效價 X 期望值 期望模式 ： 個人努力 → 個人成效 → 組織獎勵 → 滿足需要 要處理好的三對關(guān)系 ●個人努力與個人成績的關(guān)系： 合理設(shè)置目標(biāo) ●個人成績與組織獎勵的關(guān)系： 效獎對應(yīng)、及時 ●組織獎勵與滿足需要的關(guān)系： 合乎期望 公平理論（亞當(dāng)斯） 對自己勞動報酬的感覺 對同事勞動報酬的感覺 —————————— = —————————— 對自己勞動付出的感覺 對同事勞動付出的感覺 感覺不公平的 5 種反應(yīng)： ① 通過自我解釋達(dá)到自我安慰 ② 改變比較對象以獲得主觀上的公平感 ③ 設(shè)法改變自己的收支狀況 ④ 設(shè)法改變對方的收支狀況 ⑤ 發(fā)牢騷，泄怨氣，消極怠工，制造矛盾 二、激勵過程 （一）激勵的一般模式 需要 → 動機(jī) → 行為 → 目標(biāo) 組織 總目標(biāo) 反饋 （二）激勵步驟 分析需要 總需要 正當(dāng)需要 教育 合理需要 說服 當(dāng)前能解決 說明 個人解決 采取具體措施 支持 不正當(dāng)需要 不合理需要 當(dāng)前不能解決 組織解決 激發(fā)動機(jī) ① 提供充分的理由 ② 設(shè)置吸引人的目標(biāo) ③ 建立良好的人際關(guān)系 ④ 預(yù)期理想的效果 ⑤ 活動有利于提高人的形象 ⑥ 利用行動強(qiáng)化 ⑦ ⑦ 注意結(jié)果的反饋 強(qiáng)化行為 ① 強(qiáng)化種類 A、 正強(qiáng)化 B、 負(fù)強(qiáng)化
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