【正文】 時(shí)間傾聽(tīng)客戶的心聲，我們的隊(duì)伍將會(huì)明白客戶的心聲，我們的隊(duì)伍將會(huì)明白客戶其實(shí)需要的是另外一些東西其實(shí)需要的是另外一些東西 …...其結(jié)果是，當(dāng)客戶感到滿意時(shí)，他其結(jié)果是，當(dāng)客戶感到滿意時(shí)，他們就會(huì)首先想到再次購(gòu)買我們的產(chǎn)們就會(huì)首先想到再次購(gòu)買我們的產(chǎn)品品23貼近市場(chǎng)的組織、管理與溝通貼近市場(chǎng)的組織、管理與溝通后線支援部門后線支援部門培訓(xùn)部（室）培訓(xùn)部（室）理賠客服部（室）理賠客服部（室）人力資源部（室）人力資源部（室）財(cái)務(wù)審計(jì)部（室）財(cái)務(wù)審計(jì)部（室）信息管理部（室）信息管理部（室）客戶客戶決策管理層決策管理層前線銷售部門前線銷售部門24討論要點(diǎn)討論要點(diǎn)?一致性與差異性是貼近市場(chǎng)的營(yíng)銷文化的兩個(gè)特征?實(shí)現(xiàn)差異性與一致性的統(tǒng)一?超越周期性起伏是目前營(yíng)銷的重要目標(biāo)?營(yíng)銷新文化為實(shí)現(xiàn)超越創(chuàng)造良好的環(huán)境什么樣的市場(chǎng)什么樣的市場(chǎng)什么樣的理念什么樣的理念考核與激勵(lì)考核與激勵(lì)一致性與差異性一致性與差異性戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織管理與溝通組織管理與溝通貼近市場(chǎng)貼近市場(chǎng)25一致性與差異性是貼近市場(chǎng)的營(yíng)銷文化的兩個(gè)特征一致性與差異性是貼近市場(chǎng)的營(yíng)銷文化的兩個(gè)特征橫向差異性橫向差異性縱向一致性縱向一致性貼近市場(chǎng)原則貼近市場(chǎng)原則各地基本情況有差各地基本情況有差異，如果一刀切，異，如果一刀切，可能迫使非標(biāo)準(zhǔn)狀可能迫使非標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)機(jī)構(gòu)脫離市場(chǎng)態(tài)機(jī)構(gòu)脫離市場(chǎng)信息暢通，保持與市信息暢通，保持與市場(chǎng)密切聯(lián)系場(chǎng)密切聯(lián)系貫徹一致的服務(wù)理念貫徹一致的服務(wù)理念，符合長(zhǎng)期價(jià)值，符合長(zhǎng)期價(jià)值?貼近市場(chǎng)必須洞察市場(chǎng)長(zhǎng)期貼近市場(chǎng)必須洞察市場(chǎng)長(zhǎng)期發(fā)展的走勢(shì)發(fā)展的走勢(shì)?貼近市場(chǎng)必須尊重客觀存在貼近市場(chǎng)必須尊重客觀存在的差異的差異?地理區(qū)域差異性地理區(qū)域差異性?發(fā)展階段差異性發(fā)展階段差異性?信息傳遞一致性信息傳遞一致性?服務(wù)理念一致性服務(wù)理念一致性26實(shí)現(xiàn)差異性與一致性的統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)差異性與一致性的統(tǒng)一注：各機(jī)構(gòu)位置僅示意圖，不一定反映其真實(shí)情況；沒(méi)有完全列舉全部機(jī)構(gòu)注：各機(jī)構(gòu)位置僅示意圖，不一定反映其真實(shí)情況；沒(méi)有完全列舉全部機(jī)構(gòu)初級(jí)初級(jí)中級(jí)中級(jí)市場(chǎng)成熟階段市場(chǎng)成熟階段高級(jí)高級(jí)發(fā)展階段發(fā)展階段東部沿海東部沿海西部地區(qū)西部地區(qū) 中部地區(qū)中部地區(qū)地理地域地理地域上海上海南京南京大連大連青島青島北京北京杭州杭州廣州廣州深圳深圳哈爾濱哈爾濱濟(jì)南濟(jì)南沈陽(yáng)沈陽(yáng)福州福州天津天津長(zhǎng)沙長(zhǎng)沙成都成都合肥合肥 武漢武漢南昌南昌重慶重慶南寧南寧昆明昆明蘭州蘭州貴陽(yáng)貴陽(yáng)西安西安新疆新疆銀川銀川西寧西寧 鄭州鄭州內(nèi)蒙內(nèi)蒙不論什么發(fā)展階段不論什么發(fā)展階段的機(jī)構(gòu)都必須遵從的機(jī)構(gòu)都必須遵從共同的服務(wù)理念共同的服務(wù)理念不同地理區(qū)域由于經(jīng)濟(jì)與人文不同地理區(qū)域由于經(jīng)濟(jì)與人文條件差異導(dǎo)致的不平衡發(fā)展也條件差異導(dǎo)致的不平衡發(fā)展也應(yīng)該得到重視應(yīng)該得到重視市場(chǎng)初級(jí)階段市場(chǎng)初級(jí)階段27我們期望的是持續(xù)我們期望的是持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)穩(wěn)定的增長(zhǎng)我們實(shí)際上我們實(shí)際上的增長(zhǎng)曲線的增長(zhǎng)曲線目前增長(zhǎng)勢(shì)目前增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁機(jī)構(gòu)頭強(qiáng)勁機(jī)構(gòu)目前業(yè)績(jī)目前業(yè)績(jī)下滑機(jī)構(gòu)下滑機(jī)構(gòu)?增長(zhǎng)潛力還有多大增長(zhǎng)潛力還有多大?如何跨越低谷進(jìn)入如何跨越低谷進(jìn)入持續(xù)高速增長(zhǎng)持續(xù)高速增長(zhǎng)?低迷狀態(tài)還有多長(zhǎng)低迷狀態(tài)還有多長(zhǎng)?如何迅速振作進(jìn)入如何迅速振作進(jìn)入高速穩(wěn)定增長(zhǎng)高速穩(wěn)定增長(zhǎng)時(shí)間時(shí)間業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)超越周期性起伏是目前營(yíng)銷的重要目標(biāo)超越周期性起伏是目前營(yíng)銷的重要目標(biāo)28營(yíng)銷新文化為實(shí)現(xiàn)超越創(chuàng)造良好的環(huán)境營(yíng)銷新文化為實(shí)現(xiàn)超越創(chuàng)造良好的環(huán)境?經(jīng)濟(jì)水平較高經(jīng)濟(jì)水平較高?市場(chǎng)發(fā)育良好市場(chǎng)發(fā)育良好?客戶對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)同較好客戶對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)同較好?管理激勵(lì)有方管理激勵(lì)有方?對(duì)手稀少對(duì)手稀少?業(yè)務(wù)員素養(yǎng)較高業(yè)務(wù)員素養(yǎng)較高?……...?對(duì)手太強(qiáng)大且不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太強(qiáng)大且不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)?過(guò)度開(kāi)發(fā)市場(chǎng)過(guò)度開(kāi)發(fā)市場(chǎng)?品牌未曾真正建立并鞏固品牌未曾真正建立并鞏固?過(guò)分追求短期績(jī)效過(guò)分追求短期績(jī)效?管理激勵(lì)機(jī)制失效管理激勵(lì)機(jī)制失效?業(yè)務(wù)人員被寵壞業(yè)務(wù)人員被寵壞?……...我們期望的是持我們期望的是持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)我們實(shí)際上我們實(shí)際上的增長(zhǎng)曲線的增長(zhǎng)曲線目前增長(zhǎng)勢(shì)目前增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁機(jī)構(gòu)頭強(qiáng)勁機(jī)構(gòu)目前業(yè)績(jī)目前業(yè)績(jī)下滑機(jī)構(gòu)下滑機(jī)構(gòu)時(shí)間時(shí)間業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)WHY WHATWHY?一切以客戶為中心一切以客戶為中心?灌輸誠(chéng)信服務(wù)理念灌輸誠(chéng)信服務(wù)理念?注重客戶服務(wù)注重客戶服務(wù)?管理流程扁平高效管理流程扁平高效?信息傳遞流暢迅速信息傳遞流暢迅速?決策快速?zèng)Q策快速?……...29?戰(zhàn)略的精髓并不在于要做什么，而是放棄什么戰(zhàn)略的精髓并不在于要做什么，而是放棄什么?從基本理念開(kāi)始，建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)服務(wù)的營(yíng)銷文化從基本理念開(kāi)始，建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)服務(wù)的營(yíng)銷文化?確立營(yíng)銷新文化建設(shè)的方式確立營(yíng)銷新文化建設(shè)的方式?管理人員傾聽(tīng)客戶和接近員工制度管理人員傾聽(tīng)客戶和接近員工制度?貫徹忠誠(chéng)服務(wù)理念貫徹忠誠(chéng)服務(wù)理念?培訓(xùn)員工服務(wù)技能培訓(xùn)員工服務(wù)技能?實(shí)施以客戶為中心的實(shí)施以客戶為中心的 3A服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?獎(jiǎng)勵(lì)杰出服務(wù)員工獎(jiǎng)勵(lì)杰出服務(wù)員工討論要點(diǎn)討論要點(diǎn)什么樣的市場(chǎng)什么樣的市場(chǎng)什么樣的理念什么樣的理念考核與激勵(lì)考核與激勵(lì)一致性與差異性一致性與差異性戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織管理與溝通組織管理與溝通貼近市場(chǎng)貼近市場(chǎng)30戰(zhàn)略的精髓并不在于要做什么，而是放棄什么戰(zhàn)略的精髓并不在于要做什么，而是放棄什么預(yù)期預(yù)期放棄沒(méi)有價(jià)值放棄沒(méi)有價(jià)值的業(yè)務(wù)規(guī)模的業(yè)務(wù)規(guī)模放棄不健康的短放棄不健康的短期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)放棄有感情但放棄有感情但乏力的員工乏力的員工我們的戰(zhàn)略重點(diǎn)我們的戰(zhàn)略重點(diǎn)我們有多大的魄力承擔(dān)我們有多大的魄力承擔(dān)放棄后的風(fēng)險(xiǎn)：放棄后的風(fēng)險(xiǎn)：?業(yè)務(wù)下滑業(yè)務(wù)下滑?市場(chǎng)規(guī)?？s小市場(chǎng)規(guī)?？s小?短期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)降低短期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)降低?員工隊(duì)伍失穩(wěn)員工隊(duì)伍失穩(wěn)?…...放棄沒(méi)有能力培養(yǎng)但放棄沒(méi)有能力培養(yǎng)但又有潛在價(jià)值的客戶又有潛在價(jià)值的客戶31從基本理念開(kāi)始，建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)服務(wù)的營(yíng)銷文化從基本理念開(kāi)始，建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)服務(wù)的營(yíng)銷文化誰(shuí)種好地誰(shuí)誰(shuí)種好地誰(shuí)有飯吃！有飯吃！前面有一片地，前面有一片地，只有找到合理只有找到合理方法，我們才方法，我們才能長(zhǎng)治久安能長(zhǎng)治久安32確立營(yíng)銷新文化建設(shè)的方式確立營(yíng)銷新文化建設(shè)的方式長(zhǎng)期忠誠(chéng)長(zhǎng)期忠誠(chéng)短期績(jī)效短期績(jī)效業(yè)績(jī)先導(dǎo)業(yè)績(jī)先導(dǎo)服務(wù)先導(dǎo)服務(wù)先導(dǎo)長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶戰(zhàn)略長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶戰(zhàn)略重視業(yè)務(wù)品質(zhì)重視業(yè)務(wù)品質(zhì)提倡長(zhǎng)期忠誠(chéng)服務(wù)提倡長(zhǎng)期忠誠(chéng)服務(wù)注重客戶滿意度提升注重客戶滿意度提升表彰高業(yè)務(wù)品質(zhì)的優(yōu)秀員工表彰高業(yè)務(wù)品質(zhì)的優(yōu)秀員工強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)規(guī)模強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)規(guī)模重視短期業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成率重視短期業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成率鼓勵(lì)