已用金玉龍城大酒店員工培訓(xùn)(完整版)
【正文】 ? 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人 行為舉止 － 談姿 ? 保持與客人接觸 ? 保持正確的站姿，盡量減少手部動作 注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人 行為舉止 － 談姿 ? 時(shí)刻保持微笑的表情 ? 笑容自然、適度、貼切莊重 ? 保持自然的目光接觸與眼神交流 ? 視線停留在客人面部 ? 保持正視與自己談話的客人 注意不要： ? 忌逼視、斜視、掃視、窺視 行為舉止 － 交談時(shí)聆聽 ? 傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ? ? 傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭 ? 客人陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng) ? 注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄 ? 客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡單對客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對方的確認(rèn) 行為舉止 － 鞠躬 ? 欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人 ? 15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊 (女士雙手交叉放在體前 )前傾 15度，目光約落于體前 ，再慢慢抬起，注視客人 ? 30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊 (女士雙手交叉放在體前 )，前傾 30度，目光約落于體前 1米處，再慢慢抬起，注視客人 ? 行禮距離：在距客人 23米處。 ? 與客人對話時(shí)，應(yīng)多使用“您”，少使用“你”；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。道歉語同時(shí)也表達(dá)了對客人的一種尊敬尊重 ? 例如：“不好意思，請您走另一個(gè)通道。 （二）指令的種類 命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對上司的命令必須無條件服從，如酒店制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。 第九節(jié) 清潔保養(yǎng)意識 一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng) 從清潔保養(yǎng)意識角度而言，這是酒店中的每一個(gè)部門，上至總經(jīng)理、下至每位員工都應(yīng)具備的意識，即酒店的所有員工都有責(zé)任保持酒店環(huán)境的整潔。 第一次就把事情做對，為客人提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量 （二）以客人為中心。 三、 服務(wù)意識 的培養(yǎng) 第一節(jié) 酒店意識含義 第二節(jié) 服務(wù)意識 第三節(jié) 公關(guān)意識 第四節(jié) 全員營銷意識 第五節(jié) 質(zhì)量意識 第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神 第七節(jié) 成本與效益意識 第八節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)意識 第九節(jié) 清潔保養(yǎng)意識 第十節(jié) 服從意識 第一節(jié) 酒店意識含義 酒店意識是酒店服務(wù)和管理的靈魂。 ? 若在上班期間由于特殊原因提前下班導(dǎo)致不能打卡，則寫書面說明情況由部門負(fù)責(zé)人簽字并交至人事部。 ? 第 6條 下班不打考卡則按曠工論處。 ? 第 4章 考勤規(guī)定 ? 第 1條 工作時(shí)間是指員工的實(shí)際工作時(shí)間，不包括就餐、休息、會議、行政值班和業(yè)余培訓(xùn)等時(shí)間。 ? 第 2章 員工聘用 ? 第 1條 凡應(yīng)聘員工需符合酒店的要求，經(jīng)人力資源部和用人部門面試考核，在體檢合格后，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理錄用手續(xù)。 ? 男員工頭發(fā)干凈，不留大鬢角，不留指甲，保持面部清潔，不留胡須。金玉龍城 大酒店培訓(xùn)課程《一》 一 、員工須知 二、行為規(guī)范 三、 酒店服務(wù)意識 四 、酒店服務(wù)禮儀 一、員工須知 酒店基本概況 ? 開業(yè)時(shí)間： 2023年 3月 27日 ? 酒店名：金玉龍城大酒店 ? 星級：★★★★★ ? 酒店全稱：貴州金玉龍城東森酒店管理有限公司 ? 地址：織金縣官塘橋 貴陽方向（ 50米處） 員工須知 ? 總建筑面積 26500㎡，酒店占地 10000㎡。除手表以外不能佩戴任何飾品，不許染頭發(fā)。 ? 條 考勤管理監(jiān)督由人事行政部和保安部共同負(fù)責(zé)監(jiān)督與執(zhí)行，各部門負(fù)責(zé)人協(xié)助管理好本部門員工，各部門員工嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)禁弄虛作假。便雙方商定協(xié)議解除勞動合同應(yīng)補(bǔ)償對方的條件，員工若急辭，則酒店不給予支付當(dāng)月的工資。 ? 第 5條 下班打卡時(shí)間為正常下
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