【正文】 溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人； ，確保良好狀態(tài)。 ，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。 保證措施 、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃，并嚴(yán)格依據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施； 、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄 12 ，確保使用功能正?？煽?； ，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。人力資源管理主要從以下二個(gè)方面開展工作： ① 加強(qiáng)人才培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 顧問(wèn)商將指導(dǎo)管理商制訂每年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保員工能夠受到應(yīng)有的崗位和專業(yè)培訓(xùn)。全面提高物 10 業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，打造“水韻名苑物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目”的品牌。 4. 項(xiàng)目的可行性研究于定位 ： 樓盤名稱 位置 開發(fā)商 物業(yè)公司 物業(yè)服務(wù)費(fèi) 保利香檳 凈月臨河街與南四環(huán)路交會(huì)處 保利（長(zhǎng)春）恒富房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 保利（長(zhǎng)春）物業(yè)管理有限公司 元 /平方米 3. 客戶服務(wù)需求分析 ： 根據(jù)到訪的客戶群分析可知，本項(xiàng)目的目標(biāo)群主要為政府官員，國(guó)企單位高收入人群，凈月區(qū)高收入備婚單身，中小型投資者。公司的綠化工程業(yè)務(wù)也在近年取得快速的發(fā)展，業(yè)務(wù)遍及珠三角的萬(wàn)科業(yè)務(wù)城市。 2020 年 1 月，公司在拓展政府部門公共物業(yè)管理方面取得重大突破，受托為國(guó)家建設(shè)部大院寫字樓、住宅樓提供物業(yè)管理服務(wù)，這是政府部門對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)水平的進(jìn)一步肯定。 2020 年，公司接管東海岸社區(qū)，并推出“體驗(yàn)式”管理模式，致力于物 業(yè)服務(wù)人與客戶的互動(dòng)與感受，說(shuō)明公司向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。 由公司管理的“天景花園”、“威登別墅”等住宅小區(qū)，連續(xù)多年被評(píng)為深圳市“文明住宅小區(qū)”、“安全文明小區(qū)”、“內(nèi)部保衛(wèi)先進(jìn)單位”、“十佳衛(wèi)生單位”、“創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市先進(jìn)單位”等多項(xiàng) 5 殊榮。 Z. 2020 年，逐步退出非住宅物業(yè)管理項(xiàng)目。 經(jīng)營(yíng) —— 誠(chéng)實(shí)守信、穩(wěn)健增長(zhǎng) 1. 我們?cè)诮?jīng)營(yíng)活動(dòng)中堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)與正直，信守承諾。 4. 我們的使命――是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望 。 2. 我們信任和尊重員工，相信只要提供一個(gè)適宜的環(huán)境，員工都能獲得成功。公司現(xiàn)有總資產(chǎn) 12,343萬(wàn)元 ,各類專業(yè)服務(wù)人員 2700 余人，服務(wù)面積 3,148,582 平方米，顧問(wèn)面積 2 5,183,025 平方米。在建筑立面色彩上采用國(guó)際 上極具價(jià)值感的流行色設(shè)計(jì)進(jìn)行搭配，突破了市場(chǎng)上單一且不斷復(fù)制的西班牙或法式建筑風(fēng)格，并且在外立面造型上，運(yùn)用露臺(tái)與飄窗的錯(cuò)落變化，營(yíng)造出清新典雅、極富都市主義氣息的現(xiàn)代建筑。新都市主義建筑風(fēng)格和北美生態(tài)景觀完美契合。 項(xiàng)目北臨飛虹路 (原乙十四路 )南至規(guī)劃銀杏路、西側(cè)臨近城市主干道彩宇大街、東接 農(nóng)大地塊。 為了構(gòu)造出具有震撼力的百萬(wàn)平米都市生態(tài)城，園林景觀設(shè)計(jì)以組團(tuán)為核心，提取了北美公園的五大要素，即 “溪 ”“徑 ”“丘 ”“巖 ”“森 ”為各自組團(tuán)營(yíng)造特色主題。已發(fā)展為國(guó)內(nèi)最負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一。 3. 我們致力于培養(yǎng)每一位力求發(fā)展的員工，鼓勵(lì)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性，并追求卓越的成就和貢獻(xiàn)。 社會(huì) —— 真誠(chéng)回報(bào) 3 在我們有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都成為對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和文化有貢獻(xiàn)的社會(huì)財(cái)富。 2. 我們追求企業(yè)利潤(rùn)的穩(wěn)步增長(zhǎng)，以支持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 AA. 2020年 12月，根據(jù) 集團(tuán)統(tǒng)一布置，公司在各小區(qū)的物業(yè)管理處統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”?！叭f(wàn)科城市花園”、“桂苑城市花園”、“金色家 園”、“金域藍(lán)灣”、“東海岸社區(qū)”、“規(guī)劃大廈”分別在 20 2020 年榮獲廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）榮譽(yù)。 2020 年 7 月，成為國(guó)際飯店金鑰匙組織會(huì)員單位， 在 17 英里項(xiàng)目實(shí)施“金鑰匙”服務(wù)模式，標(biāo)志著公司向高端物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)軍的開始。 2020 年 9 月，公司又在深圳市交通管理局的物業(yè)管理招標(biāo)中一舉中標(biāo)，標(biāo)志著公司在公共物業(yè)管理服務(wù)方面進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展 階段。 2020 年 9 月，公司的質(zhì)量管理體系完成了由 ISO9002： 1994 向 ISO9001： 2020 的轉(zhuǎn)版工作。其中又以改善居住環(huán)境和方便孩子就學(xué)置業(yè)為主居多，投資客為其次 。月 恒大翡翠華庭 凈月大街以南、傳媒學(xué)院以東、繞城高速以西，隸屬于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，處于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)和凈月區(qū)交會(huì)的位置 吉林省萬(wàn)程房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 金碧物業(yè)有限公司長(zhǎng)春分公司 元 /平方米 難點(diǎn)： ① 居民觀念需轉(zhuǎn)變 ② 硬件條件相對(duì)落后 ③ 產(chǎn)權(quán)形式多樣 ④ 存在多頭物業(yè)管理的對(duì)象 ⑤ 對(duì)舊校區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造的資金缺口較大 ⑥ 物業(yè)管理收費(fèi)困難 ⑦ 管委會(huì)作用有待進(jìn)一步發(fā)揮 ⑧ 社區(qū)管理與物業(yè)管理存在矛盾 第三節(jié)．物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置及人員的配備與管理 1. 管理組織結(jié)構(gòu)的架構(gòu) 2. 人員配備 長(zhǎng)春萬(wàn)科物業(yè) 一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。從中短期來(lái)看，管理商可以對(duì)管理人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，上崗佩戴標(biāo)志，定期回訪業(yè)主， 接受住戶監(jiān)督。 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 一次維修合格工程次數(shù) /維修工程次數(shù) 100%≥ 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于 1%。 承諾指標(biāo) 95%測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好面積 /道路、車場(chǎng)總面積 100%≥ 95% 承諾標(biāo)準(zhǔn) ，排水暢通，無(wú)隨意占道或改變使用功能； 、無(wú)積水、車輛停放有序、通暢。 9．路燈樓道燈完好率承諾指標(biāo) 98%測(cè)定依據(jù) 路燈、樓道燈完好數(shù)量 /路燈、樓道燈完好總數(shù)量 100％≥ 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無(wú)損，夜間照明正常，表面整潔干凈。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全 保證措施 1. 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)； 2. 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)； 、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決； ，提示注意防火； ，及時(shí)消除隱患。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 責(zé)任 (1)維護(hù)公共區(qū)域正常秩序，盡力減少或杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，對(duì)業(yè)戶裝修、搬家等大件物品的進(jìn)出進(jìn)行控制； (2)提供公共秩序管理服務(wù)，進(jìn)行巡邏并作記錄，協(xié)助公安機(jī)關(guān)盡力減少或杜絕公共區(qū)域內(nèi)治安、刑事案件的發(fā)生； (3)開展消防安全日常管理，盡力減少或消除消防隱患。 （四）環(huán)境衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專職清潔隊(duì)伍，落實(shí)管理制度； 衛(wèi)生設(shè)施齊備，有垃圾收集設(shè)施，生活垃圾日產(chǎn)日清； 整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施保持清潔，定期殺蟲滅鼠。 完善各部門、各崗位的操作規(guī)程，規(guī)范日常 操作。 員工到職三個(gè)月為試用期，工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀者，可縮短試用期。 四、凡外派培訓(xùn)的，須呈報(bào)批準(zhǔn)后實(shí)施，外派的個(gè)人就讀培訓(xùn)須與公司簽訂培訓(xùn)合同，并于培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后，以畢（結(jié)）業(yè)文件申請(qǐng)支付培訓(xùn)費(fèi)用。否則均以曠工論處。法定節(jié)日加班以日基本工資的 300％計(jì)算加班費(fèi)，除當(dāng)天外，另發(fā) 2 天基本工資。 副總經(jīng)理職責(zé) 協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常工作，分管管 理部； 管理小區(qū)管理處工作； 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理工 執(zhí)行董事和總經(jīng)理交辦的工作。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理管理處上報(bào)的與人事、維修、安防、保潔、綠化等有關(guān)事務(wù)。 22 制定安防人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。 1處理小區(qū)因安防員值班巡邏而發(fā)生的問(wèn)題。 建立公司的工具設(shè)備臺(tái)帳以及管理。 分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 管理印章。 23 經(jīng)營(yíng)拓展部 制訂年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，包括業(yè)務(wù)聯(lián)系、投標(biāo)等工作，并具體實(shí)施。包括入伙期和日常物業(yè)管理服務(wù) 。 五、開展有償服務(wù)。 六、具體負(fù)責(zé)業(yè)主投訴，做好記錄，及時(shí)報(bào)主管或主任處理，并跟蹤、反饋。 五、組織設(shè)施設(shè)備的突擊搶修。 五、每日記錄當(dāng)天水計(jì)量總表數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常的立即檢查水箱進(jìn)水控制器、閥門等，立即維修，并做好記錄。 八、協(xié)助維修工工作。 根據(jù)管理處安排，協(xié)助清洗供水蓄水設(shè)備，清掏陰井、化糞池；滅蚊、滅蠅、滅鼠、滅蟑螂。通常物業(yè)管理檔案的內(nèi)容從當(dāng)時(shí)當(dāng)事直接使用的文件轉(zhuǎn)化而來(lái)，文件中保留著真實(shí)確切的時(shí)間標(biāo)記。 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用顧問(wèn)商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠的價(jià)格尋找提供服務(wù)的承接商。 28 建立合適的管理用房。 五 .在對(duì)物業(yè)實(shí)施管理之前，顧問(wèn)商將根據(jù)物業(yè)設(shè)計(jì)度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、籌備成主業(yè)主委員會(huì)事誼、印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便管理公司能有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。 征收各類費(fèi)用、保管使用管理基金 定期收取管理費(fèi)，編制預(yù)算、收支帳目，并定期公布，以便業(yè)主和使用人監(jiān)督。 31 （ 2）各項(xiàng)入伙資料文本的準(zhǔn)備。 （ 2）裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。 （ 2）開展宣傳教育活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè) ,普 及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。 （ 2）開展各開展項(xiàng)便民服務(wù)活動(dòng)。 （ 4）管理水平達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居住區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評(píng)比資格的情況下，申報(bào)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)示系統(tǒng)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化經(jīng)管的建造等，這些設(shè)計(jì)完成實(shí)施后，將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高水韻名苑的形象，提高社區(qū)的文化品味。 （ 4）裝修工程驗(yàn)收 物業(yè)交付使起 （ 1）收集業(yè)主資料歸檔。 （ 4）與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式，入伙現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。管理公司還應(yīng)與物業(yè)相關(guān)的政府各部門如供水、供電、煤氣、電信、市政等進(jìn)行溝通，以便出現(xiàn)情況都可與有關(guān)部門配 合，盡快予以解決。 清潔綠化 對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)來(lái)說(shuō)，搞好清潔綠化工作可為業(yè)主和住戶創(chuàng)造良好、舒適的工作、生活環(huán)境，培養(yǎng)人們親近自然的意識(shí)，熱愛自然、熱愛生活。 垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán)保的協(xié) 調(diào)及垃圾分類。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計(jì)缺陷，以致物業(yè)公司難以運(yùn)作，業(yè)主怨聲載道。 對(duì)樓盤入伙程序和事項(xiàng)的布置設(shè)計(jì)提供意見，并安排好管理措施。 其二是參考。 由于其不動(dòng)產(chǎn)的特點(diǎn)，物業(yè)的管理跨越時(shí)間長(zhǎng)，變數(shù)也多，使得建立和規(guī)范使用檔案成為物 管理工作中不可或缺的一部分。 保潔員職責(zé) ：每日清掃道路、停車場(chǎng)、綠化地、球場(chǎng)、休閑場(chǎng)所、各層走道、樓梯、電梯底面。 七、主管交辦的其他工作。 七、上級(jí)交辦的其他工作。完成主任交辦的其他工作。 七、上級(jí)交辦的其他工作。 五、與開發(fā)商、街居、派出所等協(xié)調(diào)有關(guān)工作。 具體與開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。文件資料的打印、復(fù)印。 負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的報(bào)銷和工資等發(fā)放。 分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 1分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 指導(dǎo)治安巡邏。 負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理計(jì)劃和創(chuàng)建“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”計(jì)劃并指導(dǎo)實(shí)施。 協(xié)助副總經(jīng)理與開發(fā)商、小區(qū)業(yè)委會(huì)、行業(yè)管理、街居等協(xié)調(diào)有關(guān)工作。 九、假期 法定假日： 元旦（一天）、春節(jié)（三天）、五一勞動(dòng)節(jié)（三天）、國(guó)慶節(jié)（三天）為有薪假日。 月累積漏簽到達(dá)三次以上者，每次扣發(fā)當(dāng)日工資的 30％，五次以上者，每次扣發(fā)當(dāng)日工資的 50％。特殊崗位和特殊需要，包括收費(fèi)、安防、保潔、維修等人員，根據(jù)工作性質(zhì)安排工作時(shí)間。 試用期中的員工到職之日起三天為跟班培訓(xùn)期，不發(fā)工資。 由創(chuàng)優(yōu)小組按管理處巡檢制度進(jìn)行日常的考核檢查，公司創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)小組做好東方明珠城社區(qū)創(chuàng)優(yōu)的指導(dǎo)、監(jiān)督工作。 （六）交通秩序與車輛停放 落實(shí)停車管理制度，有專職人員檢查巡邏； 落實(shí)辦公區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛管理制度，規(guī)勸違章行駛 及停泊行為； 落實(shí)非機(jī)動(dòng)車輛管理制度，管理有序，停放定點(diǎn)整齊。 責(zé)任 (1) 車位屬業(yè)主個(gè)人所有，實(shí)行有償管理和使用，發(fā)生車輛丟失的相關(guān)責(zé)任通過(guò)法律途徑解決； (2)取得停車場(chǎng) (庫(kù) )合法經(jīng)營(yíng)權(quán)，參照政府批準(zhǔn)的指導(dǎo)價(jià)格，對(duì)停車者依法收取車位使用費(fèi)和管理服務(wù)費(fèi)； (3)對(duì)非機(jī)動(dòng)車實(shí)行指定地點(diǎn)停放，有權(quán)將違章者的車輛清理出場(chǎng)外。 測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù) 量/應(yīng)建檔案總量 100%≥ 98% 保證措施 ，配備專職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 （一）年有效投訴率 承諾指標(biāo) 2%以下 測(cè)定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100%≤ 2% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意 保證措施 ，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 程； ，及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 ，及時(shí)維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況 。