【正文】 著萬(wàn)科物業(yè)全面邁入“物業(yè)服務(wù)”新時(shí)代。第五屆中國(guó)住交會(huì) “ CIHAF 排行榜”評(píng)選活動(dòng)中，公司榮獲“年度優(yōu)秀物業(yè)管理公司”稱(chēng)號(hào)。 1996 年 10月 23 日，萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)內(nèi)首家順利通過(guò)了英國(guó)通用認(rèn)證行（ SGS） ISO9002： 1994 第三方國(guó)際質(zhì)量保證體系認(rèn)證，在規(guī)范化管理方面邁出了關(guān)鍵的一步。同時(shí)，成立經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理公司 —— 深圳萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展公司，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)外接的非萬(wàn)科開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的管理 ，桃源村等六個(gè)外接項(xiàng)目、工程部和汽車(chē)美容中心劃歸其管理。我們提倡信息資源共享，坦誠(chéng)溝通，共同提高。 顧客 —— 尊重顧客，讓顧客滿(mǎn)意 1. 顧客的滿(mǎn)意程度是衡量我們成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。 公司注重對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二 .物業(yè)公司介紹 ： 萬(wàn)科物業(yè)在萬(wàn)科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運(yùn)而生，伴隨萬(wàn)科集團(tuán)的成長(zhǎng)，如今萬(wàn)科物業(yè)已邁向第 20 個(gè)年頭。 項(xiàng)目一組團(tuán)占地面積約 7 萬(wàn)平，建面 23 萬(wàn)左右，今年開(kāi)發(fā)建設(shè)的是臨近飛虹路與彩宇大街交匯處的位置。 1 長(zhǎng)春 萬(wàn)科城物業(yè)管理策劃書(shū) 第一節(jié)．項(xiàng)目簡(jiǎn)介 一 .萬(wàn)科城項(xiàng)目介紹： 萬(wàn)科城位于城市發(fā)展所向的泛南新城生態(tài)居住區(qū)核心，市政府 70 億元打造的 EBD 生態(tài)商務(wù)區(qū)內(nèi)，教育、醫(yī)療、商業(yè)等配套齊備，發(fā)展?jié)撡|(zhì)無(wú)限。組團(tuán)間規(guī)劃設(shè)計(jì)，即能保證商業(yè)的開(kāi)放互動(dòng)性又能保證居住圍和式的私密管理。不同組團(tuán)設(shè)有不同形式的園林展現(xiàn)，如人工湖、木棧道、疊水、旱溪、兒童游戲沙坑、生態(tài)坡地等特色景觀。這有賴(lài)于全體員工的勤奮努力和不斷追求高效率、高品質(zhì)的企業(yè)精神。 6. 我們倡導(dǎo)健康豐盛的人生。 3. 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是由個(gè)人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的，一方面應(yīng)對(duì)組織內(nèi)部的知識(shí)加以拓展，另一方面要汲取外部業(yè)已成熟的知識(shí)。深圳物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)深圳萬(wàn)科地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理。 主要業(yè)績(jī) 經(jīng)過(guò)多年的努力，公司在物業(yè)服務(wù)方面取得了驕人的業(yè)績(jī)，為中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展、物業(yè)管理市場(chǎng)化作出了積極貢獻(xiàn)。在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)推動(dòng)實(shí)施“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”評(píng)選中，公司獲得“ 2020 年 2020 年全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)”稱(chēng)號(hào)。公司的這種持續(xù)創(chuàng)新與進(jìn)取精神，多 次被各大新聞媒體跟蹤報(bào)道，并得到了同行業(yè)與顧客的廣泛好評(píng)與一致肯定。在物業(yè)管理顧問(wèn)業(yè)務(wù)方面，公司于 1997 年在業(yè)內(nèi)率先開(kāi)展物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)業(yè)務(wù)，深圳“一輝花園”成為公司第一個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目，截至2020 年 3 月集團(tuán)決定物業(yè)系統(tǒng)停止對(duì)外提供物業(yè)管理顧問(wèn)業(yè)務(wù)的十年前，公司的顧問(wèn)業(yè)務(wù)遍及國(guó)內(nèi)二十多個(gè)大中城市，顧問(wèn)面 積超過(guò) 1200 萬(wàn)平米。 第二節(jié)．長(zhǎng)春萬(wàn)科城項(xiàng)目 基本 情況簡(jiǎn)介 1. 長(zhǎng)春 萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司屬于自主經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理公司，隸屬于長(zhǎng)春萬(wàn)科集團(tuán)。 free 的 服務(wù)模式定位與釋義服務(wù)模式定位與釋義服務(wù)模式定位與釋義服務(wù)模式定位與釋義 “ free”體現(xiàn)自由的、獨(dú)立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開(kāi)放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受，是無(wú)限美妙和令人遐想的，“ free”強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營(yíng)造 宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務(wù)特色。月 利用 SWOT 理論進(jìn)行項(xiàng)目的對(duì)比分析 : (1） .機(jī)會(huì)分析 如今的社會(huì)消費(fèi)者把更多關(guān)注的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了物業(yè)服務(wù)上 , 所以無(wú)論是在資質(zhì)誠(chéng)信 ,管理經(jīng)驗(yàn)等方面有著明顯的優(yōu)勢(shì) ,并且地理位置和基礎(chǔ)設(shè)施配套方面有著其他樓盤(pán)不可比擬的優(yōu)勢(shì) . （ 2） .威脅分析 新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷出現(xiàn) , 同類(lèi)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在市場(chǎng)上不斷出現(xiàn) . (3).優(yōu)勢(shì)分析 與其他樓盤(pán)相比，周邊的小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)眾多，有豐 富的教學(xué)資源，且靠近重慶路商圈和火車(chē)站商圈 ,交通便利，并且我們有著良好的市場(chǎng)口碑和充足的財(cái)政支持，更重要的是我們的服務(wù)品質(zhì)。 所有員工全部進(jìn)行 ISO 族 （ ISO9001 質(zhì)量管理、 ISO14000 環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。 ② 明確員工職責(zé)，加強(qiáng)崗位監(jiān)督 管理商所有員工（包括總經(jīng)理）的崗位職責(zé)都必須以書(shū)面形式予以描述記錄，并且在員工進(jìn)入公司的第一天給予充分的明確。 修及時(shí)率 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 及時(shí)維修次數(shù) /報(bào)維修次數(shù) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到報(bào)修，急修在 30 分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，做到人走場(chǎng)地清 保證措施 ； ，以備用； ，每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪?；S池不堵塞，井內(nèi)無(wú)積物、井蓋上標(biāo)示清晰 保證措施 、定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行； 、污水管道 每年疏通 1 次，雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時(shí)清掏； 1 次，每月檢查 1 次。 10．公共文體設(shè)施休息設(shè)施完好率 承諾指標(biāo) 98%測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量 /總設(shè)施數(shù)量100％≥ 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)損壞，整潔干凈。 （二）有效投訴處理率 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 處理投訴次數(shù) /投訴總次數(shù) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿(mǎn)意 保證措施 24 小時(shí)服務(wù)電話(huà)，負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類(lèi)投訴，值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果； 16 ，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 ，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化 。 18 （六）房屋裝飾裝修管理 業(yè)主開(kāi)展房屋裝修前需要事 先向服務(wù)中心提出書(shū)面申請(qǐng)，獲得服務(wù)中心書(shū)面同意并辦理齊備裝修施工手續(xù)及簽署《裝修管理協(xié)議》后方可施工。 （七）公共秩序維護(hù)管理 實(shí)行公共秩序維護(hù)和車(chē)輛的一體化管理，設(shè)置專(zhuān)業(yè)化管理隊(duì)伍，對(duì)園區(qū)進(jìn)行巡邏值班； 加強(qiáng)對(duì)安保人員的思想教育和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，管理人員統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，文明執(zhí)勤。 建立 “ 服務(wù)明星 ” 評(píng)比制度，明確獎(jiǎng)懲措施，引導(dǎo)員工共同做好優(yōu)秀社區(qū)的創(chuàng)建工作。 員工服務(wù)工齡，自試用之日起計(jì)算。 六、遲到 上班以后簽到為遲到。 八、加班 員工（管理處主任以下）因公務(wù)需延長(zhǎng)工作時(shí)間，或節(jié)假日加班，需事先填寫(xiě)加班申請(qǐng)單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可加班。 結(jié)婚假：正式員工結(jié)婚時(shí)可享受有薪假期三天，晚婚假七至十五天。 。 安排小區(qū)水池清洗、水質(zhì)化驗(yàn)，綠化工作。 制定小區(qū)施工人員的管理，并組織實(shí)施。 維修部職責(zé) 制定設(shè)施設(shè)備維保月、季、年計(jì)劃，報(bào)批。 財(cái)務(wù)部職責(zé) 會(huì)計(jì)職責(zé) ： 制訂財(cái)務(wù)管理制度和財(cái)務(wù)計(jì)劃，報(bào)執(zhí)行董事審批。 發(fā)票和收據(jù)的管理。 檔案管理。 處理管理點(diǎn)管理合同到期的善后工作。 六、社區(qū)文化宣傳和創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”工作。 樓管員職責(zé) 一、熟悉 所管轄樓房的結(jié)構(gòu)、管線(xiàn)走向、各種設(shè)備位置、各種開(kāi)關(guān)位置、簡(jiǎn)單水電故障的判別；熟悉所管轄樓房的樓層單元布置、戶(hù)數(shù)、業(yè)主姓名、常住人口等業(yè)主檔案。 維修主管職責(zé) 一、制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)月、季、年計(jì)劃，負(fù)責(zé)實(shí)施。 維修工職責(zé) 一 堅(jiān)守崗位，做好值班記錄。 電梯工職責(zé) 一 每日檢查電梯運(yùn)行情況，做好記錄； 二、妥善保管電梯層門(mén)三角鑰匙、機(jī)房鑰匙； 三、監(jiān)督電梯日常維保 單位定期檢修、保養(yǎng)電梯，并跟蹤、了解檢修和保養(yǎng)結(jié)果。每周清公共天花板、墻壁、燈罩灰塵。然而，在物業(yè)管理檔案的建立和日常管理的過(guò)程中，管理者卻經(jīng)常遇到查詢(xún)困難、內(nèi)容缺失嚴(yán)重、借 閱混亂等問(wèn)題。物業(yè)管理檔案是事實(shí)、數(shù)據(jù)和 經(jīng)驗(yàn)的記錄，是真實(shí)的可靠的原始資料，既為同一項(xiàng)目不同時(shí)期的情況提供比較參考，也為同時(shí)期的不同項(xiàng)目之間提供參照。 對(duì)買(mǎi)家提供超前服務(wù)，定期征詢(xún)意見(jiàn)，提供物業(yè)管理信息等。為改變這一狀況，顧問(wèn)商將從管理者的角度，對(duì)物業(yè)及設(shè)施進(jìn)行審視，盡可能將設(shè)計(jì)中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： 建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計(jì)。 設(shè)置必要的公共洗手間。 安全保衛(wèi) 在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都希望有安全感。 處理好物業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系 一個(gè)大型物業(yè)內(nèi)部居住著各種職業(yè)、性格的業(yè)主和用戶(hù)，物業(yè)管理公司可通過(guò)開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)，讓業(yè)主和用戶(hù)有機(jī)會(huì)交流，加深理解，減少糾紛和爭(zhēng)執(zhí)的發(fā)生。 （ 5）入伙手續(xù)辦理。 （ 2）各類(lèi)圖紙資料的裝訂歸檔。 （ 4）建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公無(wú)紙自動(dòng)化。 （ 5）個(gè)性化服務(wù)的提供和推廣。 第二年 （ 1）根據(jù)首年開(kāi)支預(yù)算，合理調(diào)整財(cái)政收支。 三、管理期內(nèi)工作計(jì)劃 第一年 32 （ 1）全面導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系，修訂和完善符合園區(qū)特點(diǎn)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度及操作。 物業(yè)交付使用起 （ 1）裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。 第九節(jié)．工作計(jì)劃 二、入伙階段工作計(jì)劃 物業(yè)交付使用前后三個(gè)月 （ 1）與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價(jià)局、電信、銀行等有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，開(kāi)展有關(guān)工作。 日常維護(hù) 物業(yè)在使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，須有一支全天侯的維修隊(duì)伍，隨叫隨到，及時(shí)處理各類(lèi)小修、急修工作，方便業(yè)主和使用人。 愛(ài)心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。 公共照照開(kāi)關(guān)設(shè)置及半開(kāi)、全開(kāi)和長(zhǎng)明形式開(kāi)閉。 根據(jù)“水漪裊銅”情況提出物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目之建議，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。 為銷(xiāo)售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷(xiāo)售中有關(guān)的物業(yè)管理問(wèn)題。憑證作用是物業(yè)管理檔案最基本的特點(diǎn)，由其形成過(guò)程及內(nèi)容決定，是使檔案優(yōu)于其他各種物業(yè)管理資料的一種作用。 垃圾收集清運(yùn)：每日 2 次收集、清運(yùn)各戶(hù)生活垃圾和小區(qū)公共場(chǎng)所垃圾。 七、發(fā)現(xiàn)電梯因停電、故障等原因致使乘客困梯時(shí)，應(yīng)在確保自身及乘客安全的前提下及時(shí)放人，如果沒(méi)有絕對(duì)把握應(yīng)緊急通知維保單位派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)放人。 四、每日記錄當(dāng)天各共用電計(jì)量表數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常情況立即檢查處理。 四、維修人員值班和零星維修。 五、巡查所管理的樓房，配合安防、保潔和維修工，維護(hù)樓房及其區(qū)域內(nèi)治安秩序、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并向主任匯報(bào)，跟蹤處理情況。 四、處理業(yè)主的投訴，并做好跟蹤和回訪工作。 二、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收與組織業(yè)主接房手續(xù)， 三、日常管理的計(jì)劃、布置、檢查落實(shí)。 分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 檢查督促收費(fèi)，催討債權(quán) 人事行政部職責(zé) 員工招聘、轉(zhuǎn)正、辭職辭退、考勤、工資、福利管理等，并建立人事檔案。 財(cái)務(wù)檔案管理。 建立小區(qū)設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳。 編制治安突發(fā)事件和重點(diǎn)防火部位的滅火預(yù)案 1治安和火警事件的處理。 安防人員的考核，提出轉(zhuǎn)正、調(diào)動(dòng)、辭退等。 負(fù)責(zé)處理管理處上報(bào)的重要投訴。 總經(jīng)理職責(zé) 主持公司的經(jīng)營(yíng)管理工作，分管人事部、安防部、工程部； 擬訂公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃草案，并組織實(shí)施； 擬訂公司基本管理制度和內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案； 擬訂公司規(guī)章制度方案； 提請(qǐng)聘任或調(diào)聘公司副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人； 執(zhí)行董事交辦的工作。法定節(jié)假日加班確實(shí)無(wú)法安排補(bǔ)休的，予以計(jì)發(fā)加班費(fèi)。 上、下班漏簽到者由各部門(mén)負(fù)責(zé)人證實(shí)簽核。 因工作需要，對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，可提出書(shū)面申請(qǐng)，由公司統(tǒng)一安排。 二、員工聘用程序與審批權(quán)限： 應(yīng)聘 人員應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)登記表、并備有關(guān)證件影印件，經(jīng)資格審查、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后辦理錄用手續(xù)。 急修： 急修及時(shí)率達(dá) 98％以上： 維修人員三十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) ㈡ 管理措施 在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，在行業(yè)主管部門(mén)指導(dǎo)下，專(zhuān)門(mén)成立由公司職能部門(mén)人員、管理處主任和其他部門(mén)負(fù)責(zé)人組成的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，其中管理處主任為執(zhí)行組長(zhǎng)，并明確創(chuàng)優(yōu)小組職責(zé)。 （三）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理 公用配套設(shè)備、場(chǎng)所 (地 )規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免違章擅改原規(guī)劃要求和侵占設(shè)施或場(chǎng)地的情況，方便居民，公用設(shè)施完好率在 95％以上； 道路通暢，路面平坦整潔，排水暢通； 供電、供水、供氣、通訊管理及設(shè)施運(yùn)行正常，二次供水環(huán)境整潔，避免二次污染及隱患； 公用排污、排雨水管線(xiàn)設(shè)施完好； 停車(chē)場(chǎng)、棚、房及其他公共場(chǎng) 所 (地 )、建筑小品、雕塑等基本完好。 （四）公共秩序維護(hù) 內(nèi)容 (1)協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)本物業(yè)區(qū)域的公共秩序； (2)建立專(zhuān)職管理隊(duì)伍，開(kāi)展辦公區(qū)公共場(chǎng)所的秩序維護(hù)管理，發(fā)生治安事故時(shí)，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助或事后調(diào)查工作； (3)安排二 十四小時(shí)管理員監(jiān)控中心值班及對(duì)本項(xiàng)目重點(diǎn)公共區(qū)域進(jìn)行定時(shí)、定點(diǎn)巡邏檢查； (4)建立完善的消防管理制度，在消防部門(mén)的指導(dǎo)下開(kāi)展小區(qū)消防管理，貫徹預(yù)防為主、防消結(jié)合的方針，定期開(kāi)展日常消防檢查及巡邏工作。 17． 物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意率 承諾指標(biāo) 85%以上 測(cè)定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿(mǎn)意份數(shù) /回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥ 85% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分業(yè)主、住戶(hù)滿(mǎn)意 保證措施 、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶(hù)監(jiān)督之中； ，接受投訴、意見(jiàn)建議。 15 ‰ （年）以下測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總使用戶(hù)數(shù) 1000‰ ‰ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 基 本無(wú)因管理原因造成的火災(zāi)事故。 14 保證措施 、明 暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行； 、明暗