【正文】 5. 講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。2. 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。此外針對(duì)前期裝修等行為進(jìn)行安全監(jiān)督，對(duì)電梯運(yùn)行等進(jìn)行安全監(jiān)督。具體如下：服務(wù)中心辦公室：任務(wù)和性質(zhì)：服務(wù)中心是胡姬花園項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的管理主體。 需 求 鑫盛物業(yè) P計(jì)劃業(yè) 主改進(jìn)A業(yè) 主 委 員 會(huì) 安防服務(wù) 胡姬花園服務(wù)中心 環(huán)保服務(wù) 維修服務(wù) 客戶服務(wù) D執(zhí)行 便民綜合服務(wù) 收費(fèi)服務(wù) C檢查 反饋信息前臺(tái)服務(wù)模式 后臺(tái)服務(wù)模式第二節(jié) 工作計(jì)劃鑫盛物業(yè)將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的胡姬花園開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。 房屋完好率98%以上；216。⑷、保潔服務(wù)216。 一般管理責(zé)任事故發(fā)生率1%以下；216。 業(yè)主滿意率達(dá)到97％； 收費(fèi)率達(dá)到95％； 2年時(shí)間內(nèi)保持微利經(jīng)營，讓利于業(yè)主。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。在可能的情況下，我公司擬與通訊營運(yùn)商合作，為胡姬花園的每一戶業(yè)主提供統(tǒng)一的手機(jī)短信提醒服務(wù)。極大的省略了服務(wù)反映時(shí)間，同時(shí)能夠?yàn)闃I(yè)主提供更加具備個(gè)性化的服務(wù)，做到服務(wù)無干擾。我們將進(jìn)一步結(jié)合胡姬花園的管理特點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的服務(wù)產(chǎn)品。 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)216。 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 168。Ⅲ、推動(dòng)營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)高速增長的和平時(shí)期，需要有一個(gè)“和諧、發(fā)展、共享、關(guān)愛”為主題的社會(huì)文化氣氛。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“全員參與，開放管理”，針對(duì)業(yè)主的每項(xiàng)工作都對(duì)所有員工公開，鼓勵(lì)員工多研究、多思考、多嘗試。Ⅴ、“人本化”的管理營運(yùn)機(jī)制。在樓盤的管理中我公司導(dǎo)入沿海城市先進(jìn)的管理模式、客戶關(guān)系管理策略，形成了成熟的寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中的社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務(wù)模式，提供酒店式管理，按照業(yè)主需求提供個(gè)性化服務(wù)，著重于滿足業(yè)主的高層次的要求。我們認(rèn)為: 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的根本任務(wù)是突出“服務(wù)”二字，服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性。這也是我們鑫盛物業(yè)人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持企業(yè)做到“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”。胡姬花園住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)策劃書金壇市鑫盛物業(yè)有限公司2009年06月01日56 / 56目 錄概 述 3第一部分 公司簡(jiǎn)介 4第一節(jié) 公司介紹 4第二節(jié) 公司經(jīng)營服務(wù)理念 7第二部分 項(xiàng)目管理設(shè)想及策劃 10第一節(jié) 管理目標(biāo)——建設(shè)綠色和諧家園 10第二節(jié) 管理思路 11第三節(jié) 擬采取的服務(wù)措施 12第四節(jié) 管理目標(biāo)承諾及經(jīng)營指標(biāo) 15第三部分 管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 17第一節(jié) 管理模式 17第二節(jié) 工作計(jì)劃 18第三節(jié) 服務(wù)中心物資裝備（開辦費(fèi)） 20第四部分 人員配備、培訓(xùn)和管理 23第一節(jié) 服務(wù)中心人員配備 23第二節(jié) 人員培訓(xùn)安排 25第三節(jié) 員工管理 31第五部分 日常工作 34第一節(jié) 前期介入 34第二節(jié) 業(yè)主入住 35第三節(jié) 二次裝修管理 36第四節(jié) 安全防范管理 37第五節(jié) 業(yè)主投訴及處理 39第六節(jié) 消防管理 40第七節(jié) 車輛及交通管理 42第八節(jié) 物業(yè)公共設(shè)施維護(hù) 42第九節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理 43第十節(jié) 商鋪物業(yè)管理服務(wù) 44第六部分 社區(qū)文化建設(shè) 45第七部分 多種經(jīng)營 46第一節(jié) 便民服務(wù) 46第二節(jié) 有償特約服務(wù) 46第八部分 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)表 47第九部分 結(jié)束語 48概 述金壇市鑫盛物業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“鑫盛物業(yè)”）非常有幸獲得貴公司的關(guān)于胡姬花園前期物業(yè)管理服務(wù)的信息，如能承擔(dān)胡姬花園的物業(yè)管理服務(wù)工作，鑫盛物業(yè)承諾：在物業(yè)建筑階段，鑫盛物業(yè)將對(duì)物業(yè)建筑、環(huán)境布置、智能系統(tǒng)、物業(yè)功能、物業(yè)管理服務(wù)用戶和設(shè)施配置等方面，結(jié)合物業(yè)定位及施工進(jìn)度因素，提出有利于今后物業(yè)管理服務(wù)和方便業(yè)主使用的意見和建議。10多年來物業(yè)管理服務(wù)過程中，鑫盛物業(yè)以品牌服務(wù)為追求，以業(yè)戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主和使用人的委托和要求，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，不斷創(chuàng)新服務(wù)辦法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，不斷開拓服務(wù)項(xiàng)目，更好地為業(yè)主和使用人提供高效、優(yōu)質(zhì)、周到的物業(yè)綜合服務(wù)及智能化的管理，才能立于不敗之地，才能具有無限的生命力，才能不斷得到新的發(fā)展。Ⅲ、精細(xì)化“成本管理”體系 公司成本管理主要是以顧客需求貫穿企業(yè)、流程，透過企業(yè)組織扁平化、資訊網(wǎng)絡(luò)化、授權(quán)示范、教育培訓(xùn)以重組企業(yè)流程，謀求企業(yè)流程效率高性能化，降低了企業(yè)組織和經(jīng)營成本；其二大力發(fā)展智能化、信息化管理服務(wù)平臺(tái)，推行了無紙化辦公、網(wǎng)絡(luò)化信息傳輸、電子巡更、電腦檔案記錄等的科技化服務(wù)；并使公司與各物業(yè)服務(wù)中心的電腦聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息溝通、資源共享的快速、有效，更使公司各部門、各物業(yè)服務(wù)中心之間的協(xié)作配合更密切、方便，達(dá)到服務(wù)高效、快捷；其三是通過對(duì)物業(yè)所需的物資分類、供應(yīng)（分包）商搜索、評(píng)審，建立了穩(wěn)定可靠的供應(yīng)（分包）商體系。 注重企業(yè)文化積累和企業(yè)價(jià)值觀的積累： 使企業(yè)管理、社區(qū)管理提升到文化層面，建立并持續(xù)完善了公司價(jià)值觀體系：如經(jīng)營理念：規(guī)范管理 誠信服務(wù) 創(chuàng)優(yōu)良品牌；服務(wù)理念：住戶至上 服務(wù)第一；企業(yè)精神：嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí) 進(jìn)取創(chuàng)新；品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征，誠信服務(wù)標(biāo)志；團(tuán)隊(duì)精神：同呼吸共命運(yùn)——共闖共享共發(fā)展；道德規(guī)范：質(zhì)量方針：規(guī)范管理 誠信服務(wù)；專業(yè)高效 開拓創(chuàng)新等。同時(shí)把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。因此推動(dòng)營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化迎合了現(xiàn)代社會(huì)的要求。 提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的服務(wù)產(chǎn)品168。 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化216。Ⅲ、我公司內(nèi)部實(shí)行與其他項(xiàng)目的資源共享，同時(shí)共享周邊的配套資源我們可以充分借助周邊有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。Ⅴ、提供一對(duì)一管家式裝修監(jiān)理專業(yè)服務(wù)現(xiàn)在國內(nèi)人民生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房入住以后最為關(guān)注的一個(gè)問題之一。服務(wù)中心可以通過內(nèi)部的部件向全體業(yè)主統(tǒng)一發(fā)送信息（如：每日免費(fèi)的天氣預(yù)報(bào)、生日祝福、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)交納提醒），有利于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的及時(shí)溝通。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。Ⅰ、管理分項(xiàng)目標(biāo)⑴、客戶服務(wù)216。 安保服務(wù)滿意率95%以上。 保潔合格率100%；216。 房屋臨修及時(shí)率100%；216。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。由服務(wù)中心主管主持工作，對(duì)管理項(xiàng)目整體負(fù)責(zé)管理、處理服務(wù)中心各類事務(wù)，對(duì)服務(wù)中心收支進(jìn)行測(cè)算，執(zhí)行公司各項(xiàng)決議，協(xié)調(diào)各部門之間的工作；負(fù)責(zé)開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項(xiàng)目。人員配置：序號(hào)崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1安防部9人1100三班倒合 計(jì)9人環(huán)保部：任務(wù)和性質(zhì)：環(huán)保部是胡姬花園服務(wù)中心的環(huán)境服務(wù)工作的職能部門。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。2)管理人員根據(jù)服務(wù)中心提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。Ⅲ、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。 做好售樓中心、樣板房的安全護(hù)衛(wèi)工作，做好前來看樓買房客戶汽車的指揮疏導(dǎo)工作：216。在交付時(shí)我公司還推出一些免費(fèi)的便民服務(wù)，如：接房時(shí)禮儀指引、汽車停放、入住時(shí)組織力量協(xié)助搬家具等。第三節(jié) 二次裝修管理胡姬花園入住后，隨之而來的將是房屋二次裝修的高峰期，為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀．防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。Ⅲ、依法管理，以理服人對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對(duì)護(hù)衛(wèi)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中｀，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來可疑人員。Ⅲ、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由服務(wù)中心主管或者客服主管電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到100％回訪。⑵、對(duì)于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開工。3 、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員須聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)配。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢(shì)被完全控制。Ⅲ、非機(jī)動(dòng)車的管理對(duì)非機(jī)動(dòng)車的管理，服務(wù)中心將會(huì)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，劃出專門位置由專人進(jìn)行管理。胡姬花園售樓后將會(huì)有較多商家進(jìn)駐，服務(wù)中心將會(huì)與商家協(xié)調(diào)處理好自轄區(qū)的環(huán)境管理工作Ⅱ、噪音消除：小區(qū)內(nèi)噪音產(chǎn)生的來源主要包括：裝修施工、汽車、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備以及日常的社區(qū)活動(dòng)、周邊環(huán)境噪音等。物業(yè)公司準(zhǔn)備通過舉辦各類活動(dòng)來展示物業(yè)公司的形象，維系并加深與業(yè)主的感情。第七部分 多種經(jīng)營第一節(jié) 便民服務(wù)我公司在業(yè)主入住后將開展一些免費(fèi)的便民服務(wù)，作為物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)的附加價(jià)值體現(xiàn)。第二節(jié) 有償特約服務(wù)我公司針對(duì)胡姬花園項(xiàng)目的實(shí)際情況，擬作以下多種經(jīng)營的設(shè)想：⑴ 為業(yè)主/開發(fā)商代為裝修樣板房、商品房；⑵ 業(yè)主入住后開展各項(xiàng)有償、無償?shù)谋忝穹?wù)；⑶ 開展其他方面的有償特約服務(wù)；第八部分 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)表序 號(hào)項(xiàng) 目費(fèi)用（元/月）1.人員工資、保險(xiǎn)、福利等235752.物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用3003.物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用42694.物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用3005.辦公費(fèi)用及固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用5006.企業(yè)管理費(fèi)用14567.合理利潤15298.法定稅金18469.合計(jì)33775經(jīng)核算，胡姬花園小區(qū)前期物業(yè)管理（51383㎡）㎡/月.第九部分 結(jié)束語我們的服務(wù)宗旨是“客戶至上，雙贏合作”，我們將與客戶充分溝通，了解客戶的需求，融合先進(jìn)的管理方式方法和本地的實(shí)際情況，制定出一套行之有效的管理方案。擬舉辦以下項(xiàng)目：Ⅰ、業(yè)主交流會(huì)。Ⅲ、美化小區(qū)我們將與城建、派出所、居委會(huì)等有關(guān)部門密切配合，同時(shí)對(duì)護(hù)衛(wèi)員、保潔員等設(shè)定具體管理目標(biāo)，加強(qiáng)巡查和清潔，杜絕居住區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營造美麗的家園。共用設(shè)施設(shè)備包括變配電設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備、水泵、通風(fēng)、防盜對(duì)講系統(tǒng)、可視監(jiān)控系統(tǒng)、公共照明、給排水管道、園林綠化、通道、溝渠、池、和停車場(chǎng)、文化娛樂及休閑場(chǎng)所等。第七節(jié) 車輛及交通管理Ⅰ、小區(qū)