【正文】 情況，防止短路或爆炸引起火災(zāi)。 ②業(yè)務(wù)要求 ，掌握有關(guān)消防的法規(guī)和制度，自覺作好消防安全管理工作。 ，要利用各個(gè)時(shí)機(jī)，各種場(chǎng)合下，宣傳防火的重要意義，普及消防知識(shí)。 ： 第一，將酒店各部門，特別是重點(diǎn)防火部門、部位的情況，如人員情況、工精編原版資料 精編原版資料 作情況、周圍環(huán)境情況、建筑特點(diǎn)、面積大小、防火水源、電源總閘的位 置等等記述清楚。 。 (1)消防中心經(jīng)理崗位職責(zé) ①工作職權(quán) ，在發(fā)生火警的情況下，有權(quán)調(diào)動(dòng)酒店專職和業(yè)余消防人員緊急撲滅火災(zāi)。 (7)負(fù)責(zé) 24 小時(shí)監(jiān)視消防主機(jī)、閉路電視、防盜報(bào)警信號(hào)。 ③收集和扣押有關(guān)違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒收的財(cái)物。 、斗毆時(shí)的處理工作 必須做到積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大；不是因雙方出手時(shí)誤打到自己而介入；立即向當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)和主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 (2)領(lǐng)導(dǎo)和員工認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，作好安全防范工作，切實(shí)防止災(zāi)害事故的發(fā)生。 精編原版資料 精編原版資料 第二節(jié) 酒店安全常識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工 培訓(xùn)目的 掌握酒店基本安全常識(shí) 培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店常見治安問(wèn)題處理 酒店消防常識(shí)培訓(xùn) 精編原版資料 精編原版資料 一、酒店常見治安問(wèn)題處理 (1)安全檢查的方式 從檢查的時(shí)間上分，有節(jié)假日檢查，季節(jié)性檢查和定期檢查。 (7)夜班值勤時(shí)要加強(qiáng)警戒，特別是 23： 00 以后開出的車輛，認(rèn)真作好檢驗(yàn)工作，把好驗(yàn)證關(guān)，一定要做到“駕駛證、行車證、身份證三 對(duì)照”，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不對(duì)和情況可疑，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行阻攔和報(bào)告。 (5)娛樂活動(dòng)結(jié)束，讓客人有秩序地離開場(chǎng)所后，要協(xié)同服務(wù)員清理好場(chǎng)地，檢查有無(wú)客人遺留物品、危險(xiǎn)品、火種，關(guān)好音響、燈光，鎖好門窗后方可下班。 (8)不得在大堂找服務(wù)員與無(wú)關(guān)人員聊天，影響正常工作。 ④發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時(shí)報(bào)告和記錄。 (6)對(duì)離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次再光臨。 (5)敢于與一切不良行為作斗爭(zhēng)，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子積極奮勇擒拿。 (3)按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時(shí)間不辦私事，不 得利用工作之便進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。 (3)對(duì)來(lái)店的客人要彬彬有禮，無(wú)論是步行還是乘車來(lái)的客人都要表示歡迎。 ①要注意車輛和行人的安全。 (5)夜深時(shí)要加倍警惕，對(duì) 24： 00 以后進(jìn)入大堂的客人要進(jìn)行認(rèn)真觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前盤詢和登記報(bào)告。 (3)娛樂場(chǎng)所人多情況復(fù)雜，要密切注意場(chǎng)內(nèi)動(dòng)向，防止客人的財(cái)物被偷和遭受損害。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經(jīng)查獲將按情節(jié)輕重予以處罰。 (5)樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸 等等，要迅速組織客人疏散和保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。 ④總結(jié)階段，寫出檢查報(bào)告，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，備案存查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題 及時(shí)解決。 (1)如有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現(xiàn)場(chǎng)。 (2)一般 治安案件，由本單位保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)查破，有些情況比較復(fù)雜，危害影響較大的治安案件，由公安機(jī)關(guān)治安部門組織查破，保衛(wèi)部門積極配合。 (4)負(fù)責(zé)檢查酒店各部門的防火安全情況以及各種消防設(shè)備、滅火器材，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)督促有關(guān)部門進(jìn)行整改。 (11)負(fù)責(zé)辦理進(jìn)店施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間的消防安全。 、設(shè)施，保證監(jiān)視中心正常工作。 、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能迅速組織疏散人員和撲滅火災(zāi)。 ，審批“動(dòng)火作業(yè)報(bào)告”。 、考績(jī)，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 ③工作內(nèi)容 （經(jīng)理）交辦 的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指標(biāo)。 (3)消防中心工作人員崗位職責(zé) 精編原版資料 精編原版資料 ①工作職責(zé) ，熟悉業(yè)務(wù)。 ，認(rèn)真作好值班記錄。 、火災(zāi)處理程序 (1)火警處理程序 火警是指 有著火的現(xiàn)象，但沒有造成大的損失。 (3)客房?jī)?nèi)不準(zhǔn)使用明火電爐、煤氣、柴油爐以及大功率的電器設(shè)備。用酒精清洗機(jī)器部件時(shí)，要保持室內(nèi)通風(fēng)，進(jìn)行大量清洗機(jī)器時(shí)，要到室外通風(fēng)的地 方進(jìn)行。 精編原版資料 精編原版資料 ④為確保消防設(shè)備的正常運(yùn)行，消防中心人員可以隨時(shí)進(jìn)房間（事先與對(duì) 方聯(lián)系，并會(huì)同銷售部或大堂副理一同前往）進(jìn)行檢修、測(cè)試、排除故障，緊急情況時(shí)可不與對(duì)方聯(lián)系，客人要給予配合。 (9)各廚房餐廳使用液化氣爐、酒精爐、點(diǎn)心車，必須注意防火安全。 精編原版資料 精編原版資料 ③各廚房廚師開爐前先開風(fēng)門，然后點(diǎn)火種，下班后要關(guān)牢氣閥，熄滅火種。 ①全酒店的煙感器每年由消防中心組織測(cè)檢 1～ 2 次。 ⑨酒店的各種電器設(shè)備，每年聯(lián)合進(jìn)行一次檢查。 ④倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物、物資分類及存放是否符合安全規(guī)定，庫(kù)房?jī)?nèi)燈泡規(guī)定 60 瓦以下，燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合防火安全要求以及值班情況等。 ⑩門衛(wèi)對(duì)出入人員是否進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對(duì)攜帶易爆危險(xiǎn)物品的人員是否按酒精編原版資料 精編原版資料 店規(guī)定把關(guān)等。 ④負(fù)責(zé)將一周的消防安全情況書面報(bào)告總經(jīng)理室。當(dāng)意外事件危害酒店全局利益時(shí)，店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)，應(yīng)調(diào)動(dòng)全酒店的安全保衛(wèi)力量和各部門人員按預(yù)案程序采取行動(dòng)。 (3)處置力量的部署和具體任務(wù) 精編原版資料 精編原版資料 預(yù)案中對(duì)處置力量要作具體部署，同時(shí)要明確各自的具體任務(wù)。 ②必須堅(jiān)持“統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”的原則。這類事件的發(fā)展，一般需經(jīng)過(guò)接觸與摩擦、情緒感染、集體激動(dòng)的過(guò)程。 ②征求意見，修正預(yù)案。對(duì)演練中暴露出的問(wèn)題，可及時(shí)在預(yù)案中充實(shí)完善，使預(yù)案更切合實(shí)際。爆炸事故是指違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，違反安全操作規(guī)程或尚不清楚的原因引起的爆炸，亦即通常所說(shuō)的治安災(zāi)害事故中的一種。犯罪分子要在酒店實(shí)施破壞性爆炸，制造人身傷亡或政治案件，其實(shí)施行為必然十分詭秘。 ②客人公共活動(dòng)場(chǎng) 所要設(shè)專人服務(wù)，在服務(wù)時(shí)要注意犯罪分子利用廁所裝置爆炸物品或有意遺留爆炸物品。 精編原版資料 精編原版資料 酒店一旦發(fā)生爆炸，安保部首先要按照緊急預(yù)案采取搶救措施。 ③滅火救人。 (2)清理爆炸現(xiàn)場(chǎng)要注意的問(wèn)題 ①要注意發(fā)現(xiàn)犯罪分子，防止犯罪分子實(shí)施第二次引爆，造成更大的傷亡事件。 酒店發(fā)生爆炸后，安保部要配合公安部門分析爆炸原因，認(rèn)定爆炸的性質(zhì)。 要正確判定爆炸事件的性質(zhì)，必須及時(shí)、全面、細(xì)致、客觀地勘查現(xiàn)場(chǎng)，充分、全面地收集證據(jù)，通過(guò)物證的檢驗(yàn)鑒定和調(diào)查，才能得出科學(xué)的判斷。 ③對(duì)于嚴(yán)重危害社會(huì)的精神病人，如放火、行兇傷害等行為，應(yīng)送病人到所屬地區(qū)公安派出所，由公安部門收容強(qiáng)制治療。 ②調(diào)查了解。 ②要做好取證工作。而境外人員在酒店死亡，處理時(shí)既要符合我國(guó)法律程序又要適應(yīng)死者的國(guó)情風(fēng)俗。其次向死者家屬或同行人進(jìn)行訪問(wèn)。這些事件的預(yù)防雖不是安保部的職責(zé)范圍，但事件發(fā)生后會(huì)給酒店造成一定的影 響。其次采取措施排除險(xiǎn)情或障礙，協(xié)助有關(guān)部門修復(fù)損壞的機(jī)器設(shè)備，使經(jīng)營(yíng)秩 序盡快恢復(fù)。 三、在客人未到達(dá)以前，首先配合公安機(jī)關(guān)對(duì)重要客人所要住的房間進(jìn)行安全檢查，對(duì)附近的消防設(shè)施、消防通道進(jìn)行檢查。如火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置，報(bào)警后迅速使用輕便 滅火器滅火； (3)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了！”，如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打 119報(bào)警電話。 (3)將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。 (7)其他部門：接通知后，各崗位人員堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。 (4)工程部派人向消防隊(duì)介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。 (2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)。 (4)總機(jī)值班員接到安保部報(bào)警后，立即通知以下人員到場(chǎng)。 (5)協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。 (2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。 精編原版資料 精編原版資料 (2)提供搶救傷員所用布巾及所需物品。 ③發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員。 ④隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 G: I39。 (A few seconds later) (幾秒鐘以后 ) H: We39。ll put you onto reservations. 先生，請(qǐng)等一會(huì)兒。我應(yīng)提早多少時(shí)候訂房呢 ? H: Well, the sooner, the better. If you39。ll connect you with our reservation clerk. 謝謝。 H: Thank you very much, Mr. Wang. 謝謝您，王先生。ve reserved a double room for January second. 我想確定我的訂房結(jié)果。我能幫您嗎 ? G: Yes, I39。 G: Hello. May I order my breakfast for tomorrow morning? 喂 !我可以預(yù)訂明天早上的早餐嗎 ? H: Yes, Sir. What time would you like to have it, sir？ 可以的。 Ordering Lunch 訂午餐 H: Hello, Room Service. 喂，住房服務(wù)部。d like a salad, too. 我也喜歡沙律。? 請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼 ? G: 504. 504. 504． 504室。 W: What would you like for starters, sir? 首先上什么菜 ?先生。 G: Thank you. 謝謝。您要哪一種調(diào)味品 ? G: Oil and vinegar, please. 請(qǐng)給我油和醋。d like to order my lunch. 喂，我想訂午餐。 您想要些什么 ? G: Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee. 我要菠蘿汁、火腿和蛋、烤面包和一壺咖啡。我名叫王林，我訂了 1月 10日的房間，但有沒有可能把日期改到 12號(hào) ?由于這里下雪，我的汽車損壞了。我已 經(jīng)預(yù)訂一間供 1月 2日入住的雙人房。 G: Reservations, please. 請(qǐng)接訂房部。 G: Thank you. 謝謝您。t you book the room now? 那么，越早越好。 H: (Reservation Clerk) Reservations. Can I help you? (訂房部員工 )訂房部。 G: Fine. 好 ! H: May I have your name and phone number, sir? 先生，請(qǐng)問(wèn)貴姓和電話號(hào)碼 ? G: Yes, my name is XinHua Zhou, and the number is 116079. 我名叫周新華，電話號(hào)碼是 116079。 H: When for Sir? 先生，什么 時(shí)候要用 ? G: This weekend. 這周末。 (6)醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。 二、各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé) (1)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。 (1)到場(chǎng)后負(fù)責(zé)對(duì)受傷者進(jìn)行救護(hù)。 (4)記錄整個(gè)案件的處理情況。 (7)配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。 ②駐店經(jīng)理、 總經(jīng)理。 (4)客房部、銷售部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，千萬(wàn)不要乘電梯，消防電梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人精編原版資料 精編原版資料 再回到房間。 九、下達(dá)疏散令 除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由人事部組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員，由前廳部負(fù)責(zé)核對(duì)客人名單，安撫客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。 (2)銷售部、管家部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進(jìn)入酒店。 精編原版資料 精編原版資料 三、火情通報(bào) (1)消防中心立即通知電話總機(jī)，告之火情已確認(rèn) ，按程序進(jìn)行操作； (2)電話總機(jī)迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、安保部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務(wù)室及其他部門。 五、如客人在酒店內(nèi)安排去其他公共場(chǎng)合，則須在重要客人預(yù)計(jì)要經(jīng)過(guò)的路線用快步、中步、慢步的時(shí)間計(jì)算出來(lái)，將途中所有有可能突然出現(xiàn)人的門、通道等事先檢查后，安排保安人員在門口或附近。 (3)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查事件原因 酒店發(fā)生意外事件，安保部要與事件直接有關(guān)的部門調(diào)查產(chǎn)生的原因。事件發(fā)生后，安保部要采取以下安全措施： (1)做好客人的情緒穩(wěn)定工作 事件發(fā)生后，要使客人情緒穩(wěn)定、感覺安全。 (3)配合酒店公關(guān)部做好家屬接待工