【正文】 計劃與標(biāo)準(zhǔn) 績效輔導(dǎo) 改進(jìn)與再計劃 績效評價與反饋 績效指標(biāo)與目標(biāo) 績效文化 績效激勵 考核結(jié)果 透明 ， 績效申訴、反饋、輔導(dǎo)并舉； 以目標(biāo)牽引為指導(dǎo)，過程監(jiān)控，結(jié)果導(dǎo)向； 重視團(tuán)隊績效，關(guān)注個人績效； 賞罰分明，張弛有度，激勵斗志，優(yōu)勝劣汰。設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)的價值在于 使經(jīng)營管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的經(jīng)營行動上，及時診斷生產(chǎn)經(jīng)營活動中的問題并采取提高績效水平的改進(jìn)措施。 360 度反饋 3． 1 定義： 360 度反饋評價，也稱為全方位反饋評價或多源反饋評價。 總部績效管理 ? 負(fù)責(zé)總部人員績效管理工作的開展跟進(jìn)、問題收集、解決方案的提交； ? 根據(jù)績效評估進(jìn)行績效獎金 數(shù)量的審核及發(fā)放監(jiān)督； ? 負(fù)責(zé)總部部門月度 KPI 選擇的跟進(jìn)與實施； ? 檢討總部績效管理工作的運作狀況，實時進(jìn)行合理調(diào)整； ? 負(fù)責(zé)對各部門重點工作進(jìn)行動態(tài)跟進(jìn)，通過考核手段推動重點工作的開展、協(xié)調(diào)； ? 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部員工看板管理的跟進(jìn)（主要通過技能矩陣的方式進(jìn)行）； ? 檢討各部門工作開展?fàn)顩r，提出整改意見。 體系支持部常設(shè)績效反饋電話，接受員工的投訴 。 靜態(tài)指標(biāo)：來源于本崗位的工作職責(zé)和崗位關(guān)鍵 KPI 績效考核指標(biāo)，作為日常考核的評分標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。 試用期員工不參加當(dāng)季強(qiáng)制分布，在崗工作不滿三個月者不參加當(dāng)季強(qiáng)制分布，當(dāng)季發(fā)生調(diào)出、離職的員工不參加強(qiáng)制分布（以審批簽字轉(zhuǎn)正、調(diào)入、調(diào)出、離職的時間為準(zhǔn)） 第 六 節(jié) 試用、調(diào)動、離職員工 參加季度績效考核的界定 季度員工考核截止日期為當(dāng)季第三月最后一日（如 6 月 30 日）； 試用期員工：截止日期之前（含當(dāng)日）轉(zhuǎn)正的員工參加當(dāng)季員工考核，截止日期之后轉(zhuǎn)正的員工，不參加當(dāng)季員工考核，轉(zhuǎn)正日期以入職日期加三個月試用期計算，辦理提前或延后轉(zhuǎn)正手續(xù)的以審批時間為準(zhǔn)； 調(diào)入員工：截止日期之前（含當(dāng)日）之前辦理完畢內(nèi)部調(diào)入（美的集團(tuán)范圍，調(diào)入美的 東芝開利合資公司）手續(xù)的員工，參加當(dāng)季員工績效考核，截止日期之后調(diào)入的不參加當(dāng)季 員工考核，手續(xù)辦理完成日期以內(nèi)部調(diào)動表上最晚的審批簽字日期為準(zhǔn)； 調(diào)出員 工：截止日期之前（含當(dāng)日）之前辦理完畢內(nèi)部調(diào)出（美的集團(tuán)范圍，調(diào)出美的 東芝開利合資公司）手續(xù)的員工，不參加當(dāng)季員工績效考核，手續(xù)辦理完成日期以內(nèi)部調(diào)動表上最晚的審批簽字日期為準(zhǔn)； 離職員工：截止日期之前（含當(dāng)日）提出離職申請或?qū)嶋H離職的員工，不參加當(dāng)季員工考核，離職申請?zhí)岢鰰r間以申請審批簽字日期為準(zhǔn)； 以上人員界定中，參加當(dāng)季考核指進(jìn)行績效評級、等級計入相應(yīng)級別人數(shù)比例、發(fā)放季度績效獎金，不參加當(dāng)季考核指不進(jìn)行評級、不得計入各級別人數(shù)比例、不發(fā)放當(dāng)季績效獎金。 ? 對于評定等級為 C 的員工，應(yīng)主動向職能主管或部長提出面談?wù)埱螅餐套h績效改進(jìn)計劃，若連續(xù)兩個季度評定等級為 C，即進(jìn)行 強(qiáng)制淘汰 ，一年內(nèi)累計出現(xiàn) 2 次評定等級為 C 者（非連續(xù)） 本年度內(nèi)不能提薪和 晉升； 入職以來累計出現(xiàn) 3 次評定等級為 C 者 （非連續(xù)） 即第 3 次進(jìn)行 強(qiáng)制 淘汰。 第 二 節(jié) 考核內(nèi)容 主要考核國內(nèi)營銷公司中層干部的為服務(wù)于業(yè)務(wù)眼一線的能力與意識。 綜合績效發(fā)展系統(tǒng)（集團(tuán)人力資源部組織） 2． 1 業(yè)績考核 數(shù)據(jù)來源于中層干部經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)完成情況。 第三章 高層 第 一 節(jié) 定義 高層 員工的職級 為 M5 類。 第三節(jié) 考核方式 通過《年度部門目標(biāo)責(zé)任書》進(jìn)行考核。該部分設(shè)立的目的是明確區(qū)域經(jīng)理 /區(qū)域主管年度績效的評定和測算方式。 責(zé)任制指標(biāo)選取的原則 不包含年度國內(nèi)營銷公司制定的全國性統(tǒng)一考評指標(biāo)，其他年度責(zé)任制指標(biāo)的選取原則應(yīng)結(jié)合國內(nèi)營銷公司年度銷售大綱和年度整體銷售策略，同時兼顧被考評區(qū)域經(jīng)理所轄區(qū)域的具體市場情況，同一中心的不同區(qū) 域經(jīng)理之間的責(zé)任制指標(biāo)選取允許差異化。 評估必須公平、公正、客觀。 進(jìn)行書面評估時，應(yīng)先由各職能部門協(xié)助中心經(jīng)理進(jìn)行，填寫《區(qū)域經(jīng)理（主管）績效評估匯總表》，然后報上體系支持部進(jìn)行備案。結(jié)合區(qū)域經(jīng)理提供的考評部分，由行政助理完成表格的匯總。 行政助理將中心經(jīng)理最后審核《區(qū)域經(jīng)理（主管）績效評估匯總表》存檔并提交體系支持部中心績效考核主管。 第四節(jié) 備注 其他未盡事宜請參照 第二部分第一章。具體為財務(wù)模塊：稽查助理；終端模塊：終端主管、推廣助理；售后模塊：技術(shù)培訓(xùn)管理員、投訴處理管理員、結(jié)算審核員、回訪員 、配件核算員、售后司機(jī)；職能支持模塊：行政助理、售前司機(jī)；銷售支持模塊：工程機(jī)管理員、銷售計劃管理員、物流管理員。 中心行政助理在完成數(shù)據(jù)匯總后，必須在中心顯著位置將月度考評成績公布。 第五節(jié) 區(qū)域經(jīng)理月度績效評估程序 由體系支持部擬定區(qū)域經(jīng)理考核方案草案。 在評估的同時，應(yīng)對被評估的區(qū)域經(jīng)理提出更高的目標(biāo)及要求。 所選取確認(rèn)的責(zé)任制考評指標(biāo)將作為區(qū)域經(jīng)理銷年任期內(nèi)績效（提成）發(fā)放的唯一依據(jù)。 各扣分項考察采用階梯遞增扣分法，業(yè)務(wù)信用評價的最終得分，將直接與區(qū)域經(jīng)理 /區(qū)域主管的薪資晉級、年度評優(yōu)、下一年度的培訓(xùn)機(jī)會和職位晉升與否掛鉤，并以此保障區(qū)域市場的良性運行。 總則 區(qū)域經(jīng)理責(zé)任制的總則部分包括簽約期限和責(zé)權(quán)分配兩個部分。 第三節(jié) 考核 方式 主要通過 《年度 總 監(jiān) 目標(biāo) 責(zé)任制 》 、綜合績效發(fā)展系統(tǒng)進(jìn)行考核。 每個季度對中層干部的考核進(jìn)行公示，每半年由 M5 以上的員工對中層進(jìn)行一次評估。 2 中心滿意度 反饋 內(nèi)容：通過對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、市場貼近度等幾個維度的設(shè)計，權(quán)重分別為 50％、30％、 20％，以問卷的形式通過中心進(jìn)行反饋。另外，考核結(jié)果作為員工 晉升的重要 依據(jù) 。 特別的，對是否屬于年度績效獎金發(fā)放范圍的判定，同時執(zhí)行 本章 第 六節(jié) 中關(guān)于試用、調(diào)動、離職員工的界定方式，年度獎金計算截止日期為年度最后一日（ 12 月 31 日）。 第 四 節(jié) 考核流程 由體系支持部擬定統(tǒng)一的部門員工績效考核表草案； 由體系支持部將草案下發(fā)各部門征求意見，與部門人員溝通是否需要更改考核架構(gòu)以及內(nèi)容； 由各部門確定每個崗位的相關(guān) KPI 作為員工月度考核的指標(biāo)，其內(nèi)容根據(jù)部門目標(biāo)與工作計劃可進(jìn)行更改； 由體系支持部確定《銷售年度部門員工月度考核規(guī)范表格》、《銷售年度部門員工季度綜合能力評定表》 、《銷售年度職能模塊 360 度 反饋 問卷》 并下發(fā)； 由部門信息員將《銷售年度部門 員工月度考核規(guī)范表格》下發(fā)部門員工，月末由部門員工填寫相關(guān)指標(biāo)的達(dá)成情況，由職能經(jīng)理對其指標(biāo)完成程度給予評分， 職能 經(jīng)理最后審批 《銷售年度部門員工月度考核規(guī)范表格 》， 完成后 備檔 ； 各部門以季度形式向體系支持部 提交考核數(shù)據(jù)， 每個月由各部門績效聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行督促各職能模塊完成考核，并且自行備檔，體系支持部 每 月隨機(jī)抽取 各 職能模塊考核 完成 情況； 職能 主管 /經(jīng)理安排評估面談， 組織相 關(guān) 員工（考核評定等級 為 C 級的員工）進(jìn)行深度溝通，針對考核表中出現(xiàn)的問題進(jìn)行評估，征詢部門員工對評估的意見和部門員工的奮斗目標(biāo)，并要求部門 員工做出下月度考評實現(xiàn)目標(biāo)的承諾，并填寫《員工績效改進(jìn)面談表》 ，交體系支持部備檔。 兩者條件為遞進(jìn)關(guān)系，必須依次滿足，任一條件不能滿足皆不能轉(zhuǎn)正。 第 五 章 績效管理制度 在績效管理過程中， 溝通是一個雙向的過程，目的是追蹤績效的進(jìn)展，確定障礙，為雙方提供所需信息 ，同時防止問題的發(fā)生及解決前瞻性的問題，職能主 管 /經(jīng)理與員工之間應(yīng)該保持經(jīng)常溝通，而不僅僅是季度末的溝通。 目標(biāo) 責(zé)任制 4． 1 定義： 以一定周期為期限，為完成某一目標(biāo)簽訂責(zé)任書，并且履行責(zé)任書中要承當(dāng)?shù)呢?zé)任與應(yīng)盡的義務(wù)，保證目標(biāo)的實現(xiàn)，同時承擔(dān)實現(xiàn)帶來的風(fēng)險與享受目標(biāo)實現(xiàn)的收益。 平衡記分卡 （ BSC） 2． 1 定 義： 平 衡計分卡包括過去經(jīng)營結(jié)果的財務(wù)構(gòu)面，以及促成這些財務(wù)結(jié)果的非財務(wù)構(gòu)面 (顧客構(gòu)面、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面、及學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 )。其中普通員工的職級為 MM P P A A A O 類；中層員工的職級為 M M P P4；高層 員工 的職級為 M5。因此績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)。 第 二 章 關(guān)于績效管理 績效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責(zé) 任所達(dá)到的階段性結(jié)果以及在達(dá)到過程中的行為表現(xiàn)。所謂績效管理是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識的過程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績效的管理過程。 績效管理是通過管理者與員工之間持續(xù)不斷地進(jìn)行的業(yè)務(wù)管理循環(huán)過程，實現(xiàn)業(yè)績的改進(jìn)，所采用的手段為 PDCA 循環(huán)： 績效管理循環(huán)過程 第 三 章 績效 管理 的目的與原則 第 一 節(jié) 目的 整體目標(biāo)：貫徹國內(nèi)營銷公司銷售年度經(jīng)營戰(zhàn)略，推進(jìn)營銷組織變革，強(qiáng)化 價值牽引 ，建立高效、專業(yè)的管理團(tuán)隊。 第 二 節(jié) 考核 周期 考核周期分為月度考核、季度考核與年度 考核。其基本的邏輯是公司的財務(wù)面的財務(wù)指標(biāo)要想達(dá)成，必然要使目標(biāo)顧客滿意與忠誠，然而顧客為何會滿意與忠誠，因為我們擁有表現(xiàn)非常卓越的內(nèi)部流程以支持與服務(wù)我們的內(nèi)外部顧客，當(dāng)然，所有的流程都是經(jīng)由人 (員工 )在實際操作，員工的學(xué)習(xí)與成長及資訊信息系統(tǒng)的支持程度對內(nèi)部流程的精確掌握有其必然的因果關(guān) 系；故企業(yè)在實施平衡計分卡時一方面可透過財務(wù)構(gòu)面保留對短期績效的關(guān)切，另一方面則彰顯非財務(wù)構(gòu)面以驅(qū)動長期財務(wù)和競爭優(yōu)勢的卓越價值。 4． 2 說明： 責(zé)任制考核以國內(nèi)營銷公司 06 年經(jīng)營 戰(zhàn)略目標(biāo)為牽引， 符合當(dāng) 前經(jīng)營環(huán)境