【正文】 公司中長(zhǎng)期計(jì)劃 總 經(jīng)理年度方針 年 度 經(jīng) 營(yíng) 計(jì) 劃 各部 基 本 方 針 各 部 長(zhǎng) 期 計(jì) 劃 年 度 經(jīng) 理 方 針 課 長(zhǎng) 方 針 組、班 長(zhǎng) 重 點(diǎn) 管 理 改 善 事 項(xiàng) 日常管理 PDCA 總 經(jīng) 理 方 針 經(jīng) 理 方 針 課 長(zhǎng) 方 針 ( 目 的 ) ( 手 段 ) ( 目 的 ) ( 手 段 ) 展開(kāi) 展開(kāi) 45 案例分析 忙是應(yīng)該的嗎？ 問(wèn)題在哪里？ ? 黃副總在工廠里二十幾年的時(shí)間了，是生產(chǎn)技術(shù)的權(quán)威。 ? 沒(méi)有計(jì)劃的目標(biāo)，是毫無(wú)意義的目標(biāo)。 ? 想辦法符合規(guī)格也無(wú)法帶來(lái)持續(xù)的改善，只能確?，F(xiàn)狀。是美國(guó)慈善機(jī)構(gòu)、宗教團(tuán)體、學(xué)校等所有團(tuán)體應(yīng)該學(xué)習(xí)和研究的方法，當(dāng)然，政府也應(yīng)當(dāng)身體力行” ? 1997年，美國(guó) MB獎(jiǎng)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的封頁(yè)上寫(xiě)道：“美國(guó)是世界上最具競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)家，而 質(zhì)量 是維系這一狀態(tài)的關(guān)鍵 。 ? 對(duì)這個(gè)體系進(jìn)行統(tǒng)計(jì)過(guò)程管理。 ? 以顧客為中心 。 ? 很多無(wú)法解決的問(wèn)題，向領(lǐng)班提出后，非但無(wú)法解決，反而會(huì)被領(lǐng)班將名字列在黑名單上。 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 38 第三講：方針管理 講師：熊鼎偉 39 經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度決定一切 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)要宣示決不退縮的決心； ? 高層領(lǐng)導(dǎo)必須為全公司注入靈魂； ? 高層領(lǐng)導(dǎo)親自參到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)提高經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量。 2 指導(dǎo)安排下屬工作 3 提供業(yè)務(wù)信息 部門：生產(chǎn)車間 職務(wù)：包裝組長(zhǎng) 姓名：陳潔 54 工作職責(zé)表 項(xiàng)次 工作職責(zé) 工作要項(xiàng) 1 客戶抱怨處理 受理客戶抱怨 登錄 《 客戶抱怨統(tǒng)計(jì)表 》 組織召開(kāi)客戶抱怨分析會(huì) 填寫(xiě) 《 客戶抱怨處理單 》 EMail回復(fù)客戶。 57 為何要授權(quán) ? 培養(yǎng)人才。 ? (3) 受權(quán)受責(zé) ― 屬下立場(chǎng)，勇于負(fù)責(zé)。 怕受批評(píng)。 ? 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)欄記入有關(guān)之標(biāo)準(zhǔn)名稱。 明確各管理項(xiàng)目的定義及計(jì)算方式。 重要管理項(xiàng)目應(yīng)定期檢討， 并依結(jié)果作適當(dāng)調(diào)整、增訂、修正 77 日常要項(xiàng)管理 78 公司方針展開(kāi) 公司方針 …… 直接上司要求 部門方針 公司方針 快速交貨提升競(jìng)爭(zhēng)力 公司目標(biāo) 9530計(jì)劃 95%的訂單交貨期不超過(guò) 3天 生產(chǎn)部目標(biāo) 96%的工單 2天生產(chǎn)完成 生產(chǎn)車間 98%的產(chǎn)品生產(chǎn)效率不低于100% 79 后工序及本工序要求 過(guò) 程 顧 客 要 求 資 源 法 律 法 規(guī) 輸入 輸出 合格的產(chǎn)品 滿意的服務(wù) 符合的文件 規(guī)定過(guò)程實(shí)現(xiàn)的 方法途徑和步驟 程序 監(jiān)視測(cè)量 產(chǎn)品特性 過(guò)程特性 過(guò)程績(jī)效 80 管理基準(zhǔn)與目標(biāo) ? 何謂管理基準(zhǔn)？ ? 本單位現(xiàn)有相關(guān)條件（過(guò)程）在管制狀態(tài)下，「應(yīng)該」能夠充份發(fā)揮實(shí)力的水準(zhǔn)值。 82 日常要項(xiàng)管理 83 何謂目標(biāo) 配合公司年度方針， 本單位期望接受挑戰(zhàn)的水準(zhǔn)值。（說(shuō)明：自行車存放完之后即可打卡上班，中間不計(jì)時(shí)間） ? 起床 ? 穿衣、整理床鋪 10分鐘 ? 洗漱 15分鐘 ? 下樓、扔拉圾 5分鐘 ? 吃早餐 15分鐘 ? 路上騎車 25分鐘 ? 自行車存放 5分鐘 94 分析 ? 以過(guò)程模式圖，分析上述的上班過(guò)程： 輸入有哪些項(xiàng)目？ 輸出是什么？ 過(guò)程的衡量指標(biāo)有哪些？ 建議本過(guò)程的日常要項(xiàng)管理表 （管理要項(xiàng)、定義、基準(zhǔn)、目標(biāo)、管理方法） 95 過(guò)程質(zhì)量衡量指標(biāo) ? 效果 過(guò)程能夠滿足顧客的需求，則過(guò)程是有效的 ? 效率 能以更低的成本達(dá)到過(guò)程效果，則過(guò)程是有效率的 ? 適應(yīng)性 隨著時(shí)間的推移、環(huán)境等的變化，過(guò)程仍能有效率地達(dá)到效果，則過(guò)程具有適應(yīng)性 96 何謂過(guò)程管制 ? 過(guò)程保持穩(wěn)定 ? 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象 ? 排除異常，恢復(fù)常態(tài) 管制狀態(tài)的判斷最為重要 97 過(guò)程的狀態(tài) ? 管態(tài) 受普通原因影響 不可避免 系統(tǒng)改善 ? 非管態(tài) 特殊原因造成 可以避免 局部改善 98 過(guò) 程 變 差 目 標(biāo) 直線 預(yù)測(cè) 范圍 時(shí)間 如果只存在變差的普通原因，隨著時(shí)間的推移，過(guò)程的輸出形成一個(gè)穩(wěn)定的分布并可預(yù)測(cè) 99 過(guò) 程 變 差 目 標(biāo) 直線 預(yù)測(cè) 范 圍 時(shí)間 如果存在變差的特殊原因，隨著時(shí)間的推移，過(guò)程的輸出不穩(wěn)定 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ 100 過(guò) 程控制和 過(guò) 程能力 過(guò) 程控制 受控 (消除了特殊原因 ) 時(shí)間 范 圍 不受制 (存在特殊原因 ) 101 過(guò) 程控制和 過(guò) 程能力 過(guò) 程能力 規(guī) 范上限 受控且有能力符合 規(guī) 范 (普通原因造成特 變 差 ) 時(shí)間 受控但 沒(méi) 有能力符合 規(guī) 范 (普通原因造成 變 差太大 ) 102 過(guò) 程 變 差 目 標(biāo) 直線 預(yù)測(cè) 范圍 時(shí)間 如果存在 變 差的特殊原因， 隨 著 時(shí)間 的推移， 過(guò) 程的 輸 出不 穩(wěn) 定 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ 103 過(guò) 程控制和 過(guò) 程能力 過(guò) 程控制 受控 (消除了特殊原因 ) 時(shí)間 范 圍 不受制 (存在特殊原因 ) 104 過(guò) 程控制和 過(guò) 程能力 過(guò) 程能力 規(guī) 范上限 受控且有能力符合 規(guī) 范 (普通原因造成特 變 差 ) 時(shí)間 受控但 沒(méi) 有能力符合 規(guī) 范 (普通原因造成 變 差太大 ) 105 管制圖 106 過(guò) 程控制和 過(guò) 程能力 1類 (符合要求，受控 ) ? 是理想 狀況 。T QFD PFMEA CP SOP MSA SPC QFD PFMEA DOE SPC QFD PFMEA 133 基本原則 – 著重預(yù)防問(wèn)題而非糾正問(wèn)題 – 明確關(guān)鍵的先期產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng) – 對(duì)有關(guān)活動(dòng)步驟作有系統(tǒng)的計(jì)劃 – 透過(guò)跨功能小組活動(dòng) ， 集思廣益 – 應(yīng)用同步技術(shù) – 質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)而非檢查出來(lái) – 依賴管理層的承諾 134 戴明淵博知識(shí)體系下的質(zhì)量工程 流程之聲 成品之聲 客戶之聲 客戶滿意 過(guò)程受控 用防呆法消除特殊原因 維持生產(chǎn)系統(tǒng) （ SPC） 改善生產(chǎn)系統(tǒng) （ DOE） 維持質(zhì)量 QFD 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 135 第九講：?jiǎn)栴}解決與質(zhì)量改進(jìn) 講師：熊鼎偉 136 什么是問(wèn)題 ? 問(wèn)題是結(jié)果未達(dá)成先期的計(jì)劃 ? 問(wèn)題是現(xiàn)實(shí)與期望的差異 ? 最大的問(wèn)題是，我們不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 137 什么是質(zhì)量問(wèn)題？ ? 質(zhì)量的定義 一組固有特性滿足需求的程度 ? 固有特性 明確的 隱含的 ? 問(wèn)題 沒(méi)有明確需求 無(wú)法滿足已規(guī)劃的需求 138 問(wèn)題的分類（一） ? 異常發(fā)生型 . 問(wèn)題型 課達(dá)型 不良率 降低不良率 進(jìn)一步降低 不良率 不 良 率 目 標(biāo) 不 良 率 目 標(biāo) 目 標(biāo) 超 標(biāo) 降 低 139 問(wèn)題的分類（二） ? 計(jì)量型問(wèn)題 . 計(jì)量型數(shù)據(jù) 計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù) 問(wèn)題 解決辦法 140 問(wèn)題的分類（三） ? 平均值問(wèn)題 . 0 10 20 30 40 50 60 Cpk= Cpk= 6 4 14 24 34 44 54 64 74 141 問(wèn)題分類（四） ? 管理問(wèn)題 . A D B C 1 2 3 4 5 6 控制 差 好 Zshift ZST 好 差 技術(shù) A – 較差的控制、不適當(dāng)?shù)募夹g(shù) B – 必須更好地控制過(guò)程，技術(shù)是優(yōu)良的 C – 過(guò)程控制很好，技術(shù)不適當(dāng) D – 世界一流水平 142 問(wèn)題分類（五） ? 偶發(fā)性問(wèn)題 . ? 偶發(fā)性問(wèn)題通常由于不常見(jiàn)的特殊原因引起，這些原因沒(méi)有納入正常的監(jiān)控。 項(xiàng)目 不良個(gè)數(shù) 單個(gè)損失金額 外觀不良 4 30元 配合性不良 23 50元 尺寸不良 32 100元 材料不良 48 20元 其他不良 8 20元 165 練習(xí) 數(shù)據(jù)整理 NO 不良項(xiàng)目 損失金額 累積數(shù) 比率 累積比率 1 2 3 4 5 166 參考答案 項(xiàng) 目 不良數(shù) 損失金額 =全部損失金額 累積損 失 比率 累積比 率 尺寸不合 32個(gè) 100元 = 形狀不良 23個(gè) 50元 = 77 材料不良 48個(gè) 20元 =960元 修整不良 4個(gè) 30元 =120元 其 他 8個(gè) 20元 =160元 167 參考答案 0 1,000 2,000 3,000 5,000 5,590 4,000 0 50 100 累積比率（%） 損失金額（元） 不良項(xiàng)目 材料不良 尺寸不合 形狀不良 修整不良 其他 168 計(jì)量值的分布 ? 為什么用這個(gè)圖形 ? 圖形的制作方法 次數(shù) 0 2 4 6 8 10 12 14 尺寸 mm 303 306 309 312 315 318 321 SL=302 SU=318 169 直方圖的畫(huà)法 ? 計(jì)算數(shù)據(jù)總數(shù)，以 N表示 ? 定組數(shù)（ K表組數(shù) ) ? 求最大值 (L)與最小值 (S)與全距 (R ),全距 (R )=LS ? 定組距 (H):全距 /組數(shù) ? 定組界 ? 作次數(shù)分配表 ? 繪直方圖 n 組數(shù) 50~100 6~10 100~250 7~12 250 以上 10~20 170 [例 ] 磁磚尺寸規(guī)格為 310177。 187 臨時(shí)對(duì)策 已發(fā)生 派一名作業(yè)員，在問(wèn)題解決前長(zhǎng)駐客戶 生產(chǎn)線，在物料上線前 100%SORTING 發(fā)生中 SORTING庫(kù)存 未發(fā)生 供應(yīng)商使用的包代加厚，防止破損 每袋產(chǎn)品中放一包干燥劑 188 原因分析 ? 原因分析的兩個(gè)方面 問(wèn)題是如何產(chǎn)生的？ 發(fā)生的問(wèn)題為何沒(méi)有得到控制？ ? 特性要因分析的要點(diǎn) 五個(gè)為什么 象話原則 應(yīng)用哪些工具？ 189 原因分析的工具 ? 感性分析工具 特性要因圖 ? 理性分析工具 散布圖 層別法 過(guò)程流程圖 190 原因分析 ? 三現(xiàn)原則 現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)物 現(xiàn)況 現(xiàn)場(chǎng)流程分析?。?！ 191 特性要因圖 何謂特性要因圖 對(duì)于結(jié)果（特性）與原因（要因）間或所期望之效果（特性）與對(duì)策間的關(guān)系，以箭頭連結(jié)，詳細(xì)分析原因或?qū)Σ叩囊环N圖形稱為特性要因圖。 b． X增大時(shí)（或 Y）， Y并不改變（或 X）。 （ 3）層別所得的情報(bào)與對(duì)策要連接起來(lái)。如下圖 各種散布圖的判讀 206 例子：記憶與年齡的關(guān)系（曲線相關(guān)） 記憶 年齡 0