【正文】 公司中長期計劃 總 經(jīng)理年度方針 年 度 經(jīng) 營 計 劃 各部 基 本 方 針 各 部 長 期 計 劃 年 度 經(jīng) 理 方 針 課 長 方 針 組、班 長 重 點 管 理 改 善 事 項 日常管理 PDCA 總 經(jīng) 理 方 針 經(jīng) 理 方 針 課 長 方 針 ( 目 的 ) ( 手 段 ) ( 目 的 ) ( 手 段 ) 展開 展開 45 案例分析 忙是應(yīng)該的嗎？ 問題在哪里？ ? 黃副總在工廠里二十幾年的時間了，是生產(chǎn)技術(shù)的權(quán)威。 ? 沒有計劃的目標，是毫無意義的目標。 ? 想辦法符合規(guī)格也無法帶來持續(xù)的改善，只能確?，F(xiàn)狀。是美國慈善機構(gòu)、宗教團體、學(xué)校等所有團體應(yīng)該學(xué)習(xí)和研究的方法，當然，政府也應(yīng)當身體力行” ? 1997年，美國 MB獎評判標準的封頁上寫道：“美國是世界上最具競爭力的國家，而 質(zhì)量 是維系這一狀態(tài)的關(guān)鍵 。 ? 對這個體系進行統(tǒng)計過程管理。 ? 以顧客為中心 。 ? 很多無法解決的問題，向領(lǐng)班提出后，非但無法解決，反而會被領(lǐng)班將名字列在黑名單上。 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 38 第三講：方針管理 講師：熊鼎偉 39 經(jīng)營者的態(tài)度決定一切 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)要宣示決不退縮的決心； ? 高層領(lǐng)導(dǎo)必須為全公司注入靈魂； ? 高層領(lǐng)導(dǎo)親自參到現(xiàn)場來提高經(jīng)營的質(zhì)量。 2 指導(dǎo)安排下屬工作 3 提供業(yè)務(wù)信息 部門：生產(chǎn)車間 職務(wù)：包裝組長 姓名：陳潔 54 工作職責表 項次 工作職責 工作要項 1 客戶抱怨處理 受理客戶抱怨 登錄 《 客戶抱怨統(tǒng)計表 》 組織召開客戶抱怨分析會 填寫 《 客戶抱怨處理單 》 EMail回復(fù)客戶。 57 為何要授權(quán) ? 培養(yǎng)人才。 ? (3) 受權(quán)受責 ― 屬下立場，勇于負責。 怕受批評。 ? 相關(guān)標準欄記入有關(guān)之標準名稱。 明確各管理項目的定義及計算方式。 重要管理項目應(yīng)定期檢討， 并依結(jié)果作適當調(diào)整、增訂、修正 77 日常要項管理 78 公司方針展開 公司方針 …… 直接上司要求 部門方針 公司方針 快速交貨提升競爭力 公司目標 9530計劃 95%的訂單交貨期不超過 3天 生產(chǎn)部目標 96%的工單 2天生產(chǎn)完成 生產(chǎn)車間 98%的產(chǎn)品生產(chǎn)效率不低于100% 79 后工序及本工序要求 過 程 顧 客 要 求 資 源 法 律 法 規(guī) 輸入 輸出 合格的產(chǎn)品 滿意的服務(wù) 符合的文件 規(guī)定過程實現(xiàn)的 方法途徑和步驟 程序 監(jiān)視測量 產(chǎn)品特性 過程特性 過程績效 80 管理基準與目標 ? 何謂管理基準？ ? 本單位現(xiàn)有相關(guān)條件（過程）在管制狀態(tài)下，「應(yīng)該」能夠充份發(fā)揮實力的水準值。 82 日常要項管理 83 何謂目標 配合公司年度方針， 本單位期望接受挑戰(zhàn)的水準值。（說明：自行車存放完之后即可打卡上班，中間不計時間） ? 起床 ? 穿衣、整理床鋪 10分鐘 ? 洗漱 15分鐘 ? 下樓、扔拉圾 5分鐘 ? 吃早餐 15分鐘 ? 路上騎車 25分鐘 ? 自行車存放 5分鐘 94 分析 ? 以過程模式圖，分析上述的上班過程： 輸入有哪些項目？ 輸出是什么？ 過程的衡量指標有哪些？ 建議本過程的日常要項管理表 （管理要項、定義、基準、目標、管理方法） 95 過程質(zhì)量衡量指標 ? 效果 過程能夠滿足顧客的需求，則過程是有效的 ? 效率 能以更低的成本達到過程效果，則過程是有效率的 ? 適應(yīng)性 隨著時間的推移、環(huán)境等的變化，過程仍能有效率地達到效果，則過程具有適應(yīng)性 96 何謂過程管制 ? 過程保持穩(wěn)定 ? 能及時發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象 ? 排除異常，恢復(fù)常態(tài) 管制狀態(tài)的判斷最為重要 97 過程的狀態(tài) ? 管態(tài) 受普通原因影響 不可避免 系統(tǒng)改善 ? 非管態(tài) 特殊原因造成 可以避免 局部改善 98 過 程 變 差 目 標 直線 預(yù)測 范圍 時間 如果只存在變差的普通原因，隨著時間的推移，過程的輸出形成一個穩(wěn)定的分布并可預(yù)測 99 過 程 變 差 目 標 直線 預(yù)測 范 圍 時間 如果存在變差的特殊原因，隨著時間的推移，過程的輸出不穩(wěn)定 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ 100 過 程控制和 過 程能力 過 程控制 受控 (消除了特殊原因 ) 時間 范 圍 不受制 (存在特殊原因 ) 101 過 程控制和 過 程能力 過 程能力 規(guī) 范上限 受控且有能力符合 規(guī) 范 (普通原因造成特 變 差 ) 時間 受控但 沒 有能力符合 規(guī) 范 (普通原因造成 變 差太大 ) 102 過 程 變 差 目 標 直線 預(yù)測 范圍 時間 如果存在 變 差的特殊原因， 隨 著 時間 的推移， 過 程的 輸 出不 穩(wěn) 定 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ 103 過 程控制和 過 程能力 過 程控制 受控 (消除了特殊原因 ) 時間 范 圍 不受制 (存在特殊原因 ) 104 過 程控制和 過 程能力 過 程能力 規(guī) 范上限 受控且有能力符合 規(guī) 范 (普通原因造成特 變 差 ) 時間 受控但 沒 有能力符合 規(guī) 范 (普通原因造成 變 差太大 ) 105 管制圖 106 過 程控制和 過 程能力 1類 (符合要求，受控 ) ? 是理想 狀況 。T QFD PFMEA CP SOP MSA SPC QFD PFMEA DOE SPC QFD PFMEA 133 基本原則 – 著重預(yù)防問題而非糾正問題 – 明確關(guān)鍵的先期產(chǎn)品質(zhì)量活動 – 對有關(guān)活動步驟作有系統(tǒng)的計劃 – 透過跨功能小組活動 ， 集思廣益 – 應(yīng)用同步技術(shù) – 質(zhì)量是設(shè)計出來而非檢查出來 – 依賴管理層的承諾 134 戴明淵博知識體系下的質(zhì)量工程 流程之聲 成品之聲 客戶之聲 客戶滿意 過程受控 用防呆法消除特殊原因 維持生產(chǎn)系統(tǒng) （ SPC） 改善生產(chǎn)系統(tǒng) （ DOE） 維持質(zhì)量 QFD 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 135 第九講：問題解決與質(zhì)量改進 講師：熊鼎偉 136 什么是問題 ? 問題是結(jié)果未達成先期的計劃 ? 問題是現(xiàn)實與期望的差異 ? 最大的問題是，我們不能發(fā)現(xiàn)問題 137 什么是質(zhì)量問題？ ? 質(zhì)量的定義 一組固有特性滿足需求的程度 ? 固有特性 明確的 隱含的 ? 問題 沒有明確需求 無法滿足已規(guī)劃的需求 138 問題的分類（一） ? 異常發(fā)生型 . 問題型 課達型 不良率 降低不良率 進一步降低 不良率 不 良 率 目 標 不 良 率 目 標 目 標 超 標 降 低 139 問題的分類（二） ? 計量型問題 . 計量型數(shù)據(jù) 計數(shù)型數(shù)據(jù) 問題 解決辦法 140 問題的分類（三） ? 平均值問題 . 0 10 20 30 40 50 60 Cpk= Cpk= 6 4 14 24 34 44 54 64 74 141 問題分類（四） ? 管理問題 . A D B C 1 2 3 4 5 6 控制 差 好 Zshift ZST 好 差 技術(shù) A – 較差的控制、不適當?shù)募夹g(shù) B – 必須更好地控制過程，技術(shù)是優(yōu)良的 C – 過程控制很好，技術(shù)不適當 D – 世界一流水平 142 問題分類（五） ? 偶發(fā)性問題 . ? 偶發(fā)性問題通常由于不常見的特殊原因引起，這些原因沒有納入正常的監(jiān)控。 項目 不良個數(shù) 單個損失金額 外觀不良 4 30元 配合性不良 23 50元 尺寸不良 32 100元 材料不良 48 20元 其他不良 8 20元 165 練習(xí) 數(shù)據(jù)整理 NO 不良項目 損失金額 累積數(shù) 比率 累積比率 1 2 3 4 5 166 參考答案 項 目 不良數(shù) 損失金額 =全部損失金額 累積損 失 比率 累積比 率 尺寸不合 32個 100元 = 形狀不良 23個 50元 = 77 材料不良 48個 20元 =960元 修整不良 4個 30元 =120元 其 他 8個 20元 =160元 167 參考答案 0 1,000 2,000 3,000 5,000 5,590 4,000 0 50 100 累積比率（%） 損失金額（元） 不良項目 材料不良 尺寸不合 形狀不良 修整不良 其他 168 計量值的分布 ? 為什么用這個圖形 ? 圖形的制作方法 次數(shù) 0 2 4 6 8 10 12 14 尺寸 mm 303 306 309 312 315 318 321 SL=302 SU=318 169 直方圖的畫法 ? 計算數(shù)據(jù)總數(shù)，以 N表示 ? 定組數(shù)（ K表組數(shù) ) ? 求最大值 (L)與最小值 (S)與全距 (R ),全距 (R )=LS ? 定組距 (H):全距 /組數(shù) ? 定組界 ? 作次數(shù)分配表 ? 繪直方圖 n 組數(shù) 50~100 6~10 100~250 7~12 250 以上 10~20 170 [例 ] 磁磚尺寸規(guī)格為 310177。 187 臨時對策 已發(fā)生 派一名作業(yè)員，在問題解決前長駐客戶 生產(chǎn)線，在物料上線前 100%SORTING 發(fā)生中 SORTING庫存 未發(fā)生 供應(yīng)商使用的包代加厚，防止破損 每袋產(chǎn)品中放一包干燥劑 188 原因分析 ? 原因分析的兩個方面 問題是如何產(chǎn)生的？ 發(fā)生的問題為何沒有得到控制？ ? 特性要因分析的要點 五個為什么 象話原則 應(yīng)用哪些工具？ 189 原因分析的工具 ? 感性分析工具 特性要因圖 ? 理性分析工具 散布圖 層別法 過程流程圖 190 原因分析 ? 三現(xiàn)原則 現(xiàn)場 現(xiàn)物 現(xiàn)況 現(xiàn)場流程分析！??！ 191 特性要因圖 何謂特性要因圖 對于結(jié)果（特性）與原因（要因）間或所期望之效果（特性）與對策間的關(guān)系，以箭頭連結(jié)，詳細分析原因或?qū)Σ叩囊环N圖形稱為特性要因圖。 b． X增大時（或 Y）， Y并不改變（或 X）。 （ 3）層別所得的情報與對策要連接起來。如下圖 各種散布圖的判讀 206 例子：記憶與年齡的關(guān)系（曲線相關(guān)） 記憶 年齡 0