20xx年度計(jì)算機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告(完整版)
【正文】 快速增長(zhǎng)，投訴問(wèn)題多為黑屏、散熱設(shè)計(jì)不合理?！ ?)找借口推脫保修責(zé)任 明明是A部件的故障，卻故意說(shuō)是B部件出了問(wèn)題，并稱此類問(wèn)題不予保修?！ ∨浼积R全 當(dāng)前各大廠商的維修站在備件的庫(kù)存上大多不足，這也與計(jì)算機(jī)維修的特點(diǎn)有關(guān)。在年中的時(shí)候又因?yàn)橄＝萦脖P使用中反應(yīng)速度慢等問(wèn)題引發(fā)較多投訴。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，很多品牌從成本的角度出發(fā)，往往會(huì)使用同一廠家生產(chǎn)的某個(gè)型號(hào)部件，例如09年投訴屏閃故障較多的聯(lián)想和惠普?！ ∥?、計(jì)算機(jī)投訴質(zhì)量問(wèn)題分析 2009年筆記本質(zhì)量方面的投訴主要集中在主板、顯卡上，兩項(xiàng)加起來(lái)接近投訴問(wèn)題總量的一半，由于筆記本集成度較高，散熱問(wèn)題一直是用戶投訴的重點(diǎn)，不過(guò)，09年這方面的投訴較往年更加突出?！ 〖w性投訴也成為09年計(jì)算機(jī)投訴的主要特點(diǎn)之一。由于在IT產(chǎn)品中沒(méi)有類似汽車、食品等這樣的召回機(jī)制，在產(chǎn)品批次批量出現(xiàn)相同故障的時(shí)候，在鑒定、缺陷認(rèn)定等問(wèn)題上有難度，這給廠家推脫責(zé)任找到了借口，在此，也希望有關(guān)部門能盡快出臺(tái)IT產(chǎn)品召回機(jī)制，從而彌補(bǔ)問(wèn)題產(chǎn)品在缺陷方面的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和法律規(guī)范的空缺?！ ≈靼?、顯卡投訴問(wèn)題分析 主板是計(jì)算機(jī)的基石，一直以來(lái)都是投訴的重災(zāi)區(qū)。據(jù)了解，兩家都使用了LG生產(chǎn)的某個(gè)批次的瑕疵屏，致使不少消費(fèi)者在使用一段時(shí)間后就出現(xiàn)閃屏故障，投訴的集中爆發(fā)也使得廠商在備件調(diào)配上力不從心。電池的投訴主要問(wèn)題是在使用一段時(shí)間后不蓄電、放電快。一般來(lái)說(shuō)，都是在維修站檢查出故障部件之后，再由總部配送至維修站。例如：是顯卡問(wèn)題導(dǎo)致黑屏故障卻，卻借口網(wǎng)卡接口上卡水晶頭的塑料片損壞推脫保修責(zé)任。經(jīng)協(xié)調(diào)處理，戴爾更新了BOIS程序，黑屏的問(wèn)題暫時(shí)得到解決，但是溫度高和散熱的設(shè)計(jì)問(wèn)題還是沒(méi)有解決，戴爾始終認(rèn)為設(shè)計(jì)是合理的。經(jīng)協(xié)調(diào)，惠普方面對(duì)符合保修條件的電腦進(jìn)行了保修?！ 〉湫桶咐悍秸萍糝650N筆記本售后服務(wù)拖延顧客 維修不合格 維修使用不合格產(chǎn)品 姜先生2007年10月購(gòu)買了方正R650N筆記本?！ 〉湫桶咐荷裰踠525t返廠5次。值得一提的是，聯(lián)想在本次事件中反應(yīng)速度應(yīng)該來(lái)說(shuō)還是非常及時(shí)和有效的。起初電腦桌面任務(wù)欄的時(shí)間停走，客服部門的工作人員說(shuō)主板電池沒(méi)電，更換一塊主板就好了。用HDTUNE軟件測(cè)試發(fā)現(xiàn)硬盤存取時(shí)間較長(zhǎng)，經(jīng)協(xié)調(diào)，華碩給消費(fèi)者更換了其他品牌的硬盤解決了問(wèn)題。不過(guò)，也有部分廠商在處理投訴上不甚重視，特別是在對(duì)已經(jīng)有大批量的相同故障案例的機(jī)型，不能出臺(tái)一個(gè)有效的解決方案。 十一、總結(jié) 售后服務(wù)工作任重而道遠(yuǎn)，它需要各大廠商高度重視和持久的堅(jiān)持。在當(dāng)今資訊高度發(fā)達(dá)的年代，售后推諉、推脫三包責(zé)任的做法是不可取的，這勢(shì)必引發(fā)用戶更強(qiáng)烈的抵觸情緒，從而給企業(yè)造成更大的影響?！ ?009年度企業(yè)對(duì)待投訴處理工作的情況看，售后服務(wù)相對(duì)較好的企業(yè)有東芝、聯(lián)想、宏碁等，對(duì)投訴處理需要加強(qiáng)的企業(yè)有方正、戴爾、神舟等。使用了10天左右，發(fā)現(xiàn)筆記本莫名奇妙的卡機(jī)，切換輸入法卡，游戲頓卡嚴(yán)重，點(diǎn)擊運(yùn)行程序響應(yīng)緩慢。金先生介紹說(shuō)：“每次更換主板的具體時(shí)間我已經(jīng)記不清了，但自從2007年下半年第一次更換主板算起，至2009年6月，主板已經(jīng)換了不下10次，2
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