20xx年度計(jì)算機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告(參考版)
2024-08-15 08:27本頁(yè)面
【正文】 。在當(dāng)今資訊高度發(fā)達(dá)的年代，售后推諉、推脫三包責(zé)任的做法是不可取的，這勢(shì)必引發(fā)用戶更強(qiáng)烈的抵觸情緒，從而給企業(yè)造成更大的影響?！ ∈?、總結(jié) 售后服務(wù)工作任重而道遠(yuǎn)，它需要各大廠商高度重視和持久的堅(jiān)持。 十、計(jì)算機(jī)投訴率指數(shù) 注：為了更科學(xué)具體的體現(xiàn)出投訴量和市場(chǎng)占有量的關(guān)系，09年我們首次推出了投訴指數(shù)的排名，投訴指數(shù)主要是依據(jù)企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來(lái)的一個(gè)數(shù)據(jù)。戴爾、聯(lián)想緊跟其后分列第二和第三位。 從2009年度企業(yè)對(duì)待投訴處理工作的情況看，售后服務(wù)相對(duì)較好的企業(yè)有東芝、聯(lián)想、宏碁等，對(duì)投訴處理需要加強(qiáng)的企業(yè)有方正、戴爾、神舟等。不過(guò)，也有部分廠商在處理投訴上不甚重視，特別是在對(duì)已經(jīng)有大批量的相同故障案例的機(jī)型，不能出臺(tái)一個(gè)有效的解決方案。陳先生多次致電華碩要求更換非希捷品牌硬盤，但一直無(wú)果。該故障主要表現(xiàn)為玩某些游戲時(shí)出現(xiàn)頓卡現(xiàn)象，為此，用戶們認(rèn)為自己花了大價(jià)錢買的筆記本運(yùn)行速度甚至還不如幾年前的組裝機(jī)順暢。使用了10天左右，發(fā)現(xiàn)筆記本莫名奇妙的卡機(jī)，切換輸入法卡，游戲頓卡嚴(yán)重，點(diǎn)擊運(yùn)行程序響應(yīng)緩慢。用HDTUNE軟件測(cè)試發(fā)現(xiàn)硬盤存取時(shí)間較長(zhǎng)，經(jīng)協(xié)調(diào)，華碩給消費(fèi)者更換了其他品牌的硬盤解決了問(wèn)題。多次聯(lián)系戴爾服務(wù)部一直無(wú)法解決!其中戴爾公司嘗試給周先生換了電源適配器但是問(wèn)題依舊沒(méi)有解決。在315TS介入?yún)f(xié)調(diào)之后，部分消費(fèi)者的投訴通過(guò)換機(jī)、維修等方式得到了較好的解決。金先生介紹說(shuō)：“每次更換主板的具體時(shí)間我已經(jīng)記不清了，但自從2007年下半年第一次更換主板算起，至2009年6月，主板已經(jīng)換了不下10次，2007年711月平均一個(gè)月就換一次主板”。起初電腦桌面任務(wù)欄的時(shí)間停走，客服部門的工作人員說(shuō)主板電池沒(méi)電，更換一塊主板就好了。2007年上半年電腦未出現(xiàn)大的問(wèn)題，對(duì)此金先生還是比較滿意的。這一故障問(wèn)題存在已久，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)和清華同方也多次就這一問(wèn)題進(jìn)行溝通，但是清華同方一直沒(méi)能出臺(tái)有效的解決方案。 典型案例：聯(lián)想筆記本Y430屏幕閃爍 伍先生購(gòu)買聯(lián)想的Y430筆記本在使用半年后，屏幕開始閃爍，最開始是屏幕下方出現(xiàn)條紋閃爍，不久后發(fā)展為整個(gè)屏幕跳動(dòng)，以致無(wú)法正常使用。值得一提的是，聯(lián)想在本次事件中反應(yīng)速度應(yīng)該來(lái)說(shuō)還是非常及時(shí)和有效的?！ ?、惠普使用LG屏屏閃事件 09年幾大電腦品牌，如聯(lián)想、惠普等都因?yàn)槭褂昧薒G生產(chǎn)的某個(gè)批次的問(wèn)題屏而爆發(fā)了大面積的閃屏故障。從5月出現(xiàn)顯卡問(wèn)題后，到9月底，累計(jì)用在機(jī)器維修上的時(shí)間達(dá)到了驚人的72天!讓他難以接受的是，每次修好了，過(guò)不了多久又會(huì)壞。 四川的韓先生于07年11月購(gòu)買了神舟L525T筆記本電腦，不想這成了他煩惱的開始?！ 〉湫桶咐荷裰踠525t返廠5次。這些系列機(jī)子同樣的故障每次維修后沒(méi)多久又故障復(fù)發(fā)。不過(guò)，沒(méi)用多長(zhǎng)時(shí)間又壞了，方正最后同意換機(jī)，但姜先生09年4月29日將機(jī)器交給了方正經(jīng)銷商，直到6月12日依然沒(méi)有拿到更換的機(jī)器，這讓他甚為失望。2009年3月18日，因?yàn)殚_機(jī)黑屏再次報(bào)修，25日取回機(jī)器，這次維修共換了6塊主板才得以修復(fù)。 典型案例：方正科技R650N筆記本售后服務(wù)拖延顧客
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