【正文】 ；設計過程中，根據合理的進度安排，按照系統(tǒng)優(yōu)化的流程及方法，踏實地開展課程設計活動；最后規(guī)劃設計出一個可行的物流方案；設計文檔用A4紙打印，字跡清晰，頁面整潔，并按任務書要求裝訂成冊。二、課程設計的依據和資料來源：第一屆大學生物流競賽案例：安得物流案例, 2006.第二屆大學生物流競賽案例：邯運物流案例, 2008.第三屆大學生物流競賽案例：順豐物流案例, 2010.第四屆大學生物流競賽案例：安吉物流案例, 2011.王清斌. 物流方案設計. 大連：東北財經大學出版社， 徐天芳，王清斌. 物流方案設計與應用. 大連：東北財經大學出版社， 李學工等編. 現代物流方案策劃與設計. 北京：機械工業(yè)出版社，2011三、課程設計應完成的任務：選題根據提供的案例或者自己調研收集案例，自主確定設計的領域和方向，完成設計內容。結論、存在的問題及建議。課程設計要求學生掌握物流方案規(guī)劃設計的一般分析步驟與分析方法。方案規(guī)劃①方案構建綜合運用所學物流相關理論進行優(yōu)化方案的分析，規(guī)劃和設計一套合理的解決方案。 。包括：運輸、倉儲、配送以及物流信息等單個或多個子方案。若發(fā)現有兩個和兩個以上不同同學有抄襲嫌疑，則這幾位同學的成績均為零分。在接到呼叫中心的信息以后，SF集團的各個部門再采取相應的行動，因此呼叫中心是SF集團運作流程的起點。然而在面對高峰時期接近20萬次的呼叫服務時，呼叫中心的員工和設備都感到十分吃緊。 流程現狀合肥呼叫中心通過對現有流程進行不斷的優(yōu)化與改進，已初現成效。從微觀上來講，流失一名處于試用期的呼叫中心坐席代表給企業(yè)帶來的損失相當于此員工轉正后月基本工資的18倍，甚至更多。設備的磨損分為有形磨損和無形磨損。3　 設備的綜合磨損當設備同時發(fā)生無形磨損和有形磨損時,其綜合衡量方法,可用綜合磨損程度公式表示:式中 a —設備綜合磨損后的殘余價值； (1ap )—設備有形磨損后的殘余價值； （1a1 )—設備無形磨損后的殘余價值。對于決策問題,提出采用“模糊評價方法”予以解決。然后根據設備更新項目的大小,設立一個或多個評價小組,使之能從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度考慮問題。根據評價人的權值集，構成第j組總的模糊評價矩陣，這 的里運算符“o”是模糊矩陣的合成運。（6）考慮點v3，有T(v4)=min[T(v3),P(v3)+l34]=min[535，385+395]=535T(v5)=min[T(v3),P(v3)+l35]=min[745，385+545]=745T(v6)=min[T(v3),P(v3)+l36]=min[1075，385+745]=1075（7）比較所有T標號，T(v4)最小，所以令P(v4)=（v1，v4）。例如：企業(yè)使用資金必須要支付的資金成本, 設備維修的情況下設備的利用率, 系統(tǒng)的穩(wěn)態(tài)概率等。若沒有適當的初期和持續(xù)培訓，呼叫中心將不能提供最佳的客戶服務。員工幫助計劃由企業(yè)為員工設置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。但同時還將考核該員工的日常行為扣分情況（不得高于20分/月）；考勤（不得高于6分/月）。（2）晉升方案評選資格① 適用于普通客服坐席代表（Level2）；② 入職6個月以上；③ 無書面警告處分；④ 日常行為規(guī)范及考勤達標（日常行為規(guī)范扣分不超過25分/月；考勤扣分不超過5分/月）。4 總結作為信息流源頭的呼叫中心，接收著絕大部分客戶的信息，本方案通過解決呼叫中心人力資源，設備更新，流程優(yōu)化以及增值服務的問題，從而提高呼叫中心的整體效率，打造一個活水源頭——呼叫中心就能夠接收到更多的客戶需求信息，增加企業(yè)利潤。（4）晉升考核方式及指標設置① 考核方式：KPI指標考核② 指標設置：共設置三個指標，分別為EDR、CPH、考勤。（2）獎金計算方式首先，要考核整體部門EDR達標情況，如果部門EDR和CPH成績都達標的情況下，該部門的坐席代表將獲得個人基本工資的21%為金獎，14%為銀獎，7%為銅獎。 ERP實施流程圖 獎金激勵機制的建立建立以KPI為核心的績效管理體系。同時也可以提高生產力，改善客戶服務，此外還能增加呼叫中心代表工作滿意程度，自信心，減少人員流失。 首先，進行新老客戶的判斷，如為新客戶，則快速全面的收集信息，快速響應；如為老客戶，則根據實際情況為其量身定做營銷方案；其次，進行新老問題的判斷，如為新客戶的新問題，則進行詳細記錄，并知會相應部門進行處理；如為新客戶的老問題，則從方案智庫提取解決方案；如為老客戶的新問題，處理方法與新客戶的新問題同；如為老客戶的老問題，則在從方案智庫提取解決方案的同時，重新審視內部流程，對內部流程進行優(yōu)化。（10）考慮點v5，有T(v6)=min[T(v6),P(v4)+ l45]=min[960,745+33]=960（11）因只有一個T標號T(v6),令P(v6)=960，記錄路徑（v4，v6），計算結束。 設備更新方案通過對SH呼叫中心設備現狀的分析，若呼叫中心更新設備，可以提供更多的價值，有利于呼叫中心的發(fā)展，滿足業(yè)務量的發(fā)展，所以在此基礎上，我們提出設備更新方案：Dijkstra算法是1959年提出的，可以用于求解制定兩點間的最短路線，僅用于權值為正的有向圖和無向圖，被認為是目前最短路徑問題的最好算法，針對設備更新問題即可運用Dijkstra雙標號算法建立數學模型，求解最佳更新計劃方案。例如,與設備技術狀態(tài)有關的評價小組應評價與技術狀態(tài)有關的因素。1　 確定因素總集F 因素總集包括與決策相關的因素。以上分析表明,有形磨損和無形磨損同時引起原始設備的價值降低。設備的有形平均磨損程度可用下式表示:ap = ap :設備的有型平均磨損程度 n :磨損零件的總數 ai :設備中i零件的磨損程度ki :第i個零件的價值2　 設備的無形磨損 設備的無形磨損是指由于科學技術進步而不斷出現性能更加完善、生產效率更高的設備,使原有設備相對落后,或生產同樣結構設備的價值不斷降低而使原有設備貶值。 產生問題的原因 人員流失原因從微觀上來講，流失一名處于試用期的呼叫中心坐席代表給企業(yè)帶來的損失相當于員工轉正后月基本工資的18倍，甚至更多。但是現有的流程一直是被動的接收信息，而不是主動的獲取信息。 人力資源現狀從宏觀角度根據SF集團的現狀還有通過與同行業(yè)的對比，以上均是呼叫中心普遍存在的問題。同時呼叫中心將收集的信息傳遞至信息系統(tǒng)進行儲存與整理，為運營部門的業(yè)務開展提供信息便利，為其做出正確的決策提供良好的依據。5 物流方案規(guī)劃設計課程設計 1 概述 項目背景 著改革開放的不斷深入，物流業(yè)的發(fā)展在很大程度上已經反映了我國的現代化水平和經濟發(fā)展程度。物流方案的實施在組織和制度上進行一定的分析，保證方案能夠順