【正文】 ；設(shè)計(jì)過程中，根據(jù)合理的進(jìn)度安排，按照系統(tǒng)優(yōu)化的流程及方法，踏實(shí)地開展課程設(shè)計(jì)活動(dòng)；最后規(guī)劃設(shè)計(jì)出一個(gè)可行的物流方案；設(shè)計(jì)文檔用A4紙打印，字跡清晰，頁面整潔，并按任務(wù)書要求裝訂成冊(cè)。二、課程設(shè)計(jì)的依據(jù)和資料來源：第一屆大學(xué)生物流競(jìng)賽案例：安得物流案例, 2006.第二屆大學(xué)生物流競(jìng)賽案例：邯運(yùn)物流案例, 2008.第三屆大學(xué)生物流競(jìng)賽案例：順豐物流案例, 2010.第四屆大學(xué)生物流競(jìng)賽案例：安吉物流案例, 2011.王清斌. 物流方案設(shè)計(jì). 大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 徐天芳，王清斌. 物流方案設(shè)計(jì)與應(yīng)用. 大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 李學(xué)工等編. 現(xiàn)代物流方案策劃與設(shè)計(jì). 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011三、課程設(shè)計(jì)應(yīng)完成的任務(wù)：選題根據(jù)提供的案例或者自己調(diào)研收集案例，自主確定設(shè)計(jì)的領(lǐng)域和方向，完成設(shè)計(jì)內(nèi)容。結(jié)論、存在的問題及建議。課程設(shè)計(jì)要求學(xué)生掌握物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)的一般分析步驟與分析方法。方案規(guī)劃①方案構(gòu)建綜合運(yùn)用所學(xué)物流相關(guān)理論進(jìn)行優(yōu)化方案的分析，規(guī)劃和設(shè)計(jì)一套合理的解決方案。 。包括：運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送以及物流信息等單個(gè)或多個(gè)子方案。若發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)和兩個(gè)以上不同同學(xué)有抄襲嫌疑，則這幾位同學(xué)的成績均為零分。在接到呼叫中心的信息以后，SF集團(tuán)的各個(gè)部門再采取相應(yīng)的行動(dòng)，因此呼叫中心是SF集團(tuán)運(yùn)作流程的起點(diǎn)。然而在面對(duì)高峰時(shí)期接近20萬次的呼叫服務(wù)時(shí)，呼叫中心的員工和設(shè)備都感到十分吃緊。 流程現(xiàn)狀合肥呼叫中心通過對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，已初現(xiàn)成效。從微觀上來講，流失一名處于試用期的呼叫中心坐席代表給企業(yè)帶來的損失相當(dāng)于此員工轉(zhuǎn)正后月基本工資的18倍，甚至更多。設(shè)備的磨損分為有形磨損和無形磨損。3　 設(shè)備的綜合磨損當(dāng)設(shè)備同時(shí)發(fā)生無形磨損和有形磨損時(shí),其綜合衡量方法,可用綜合磨損程度公式表示:式中 a —設(shè)備綜合磨損后的殘余價(jià)值； (1ap )—設(shè)備有形磨損后的殘余價(jià)值； （1a1 )—設(shè)備無形磨損后的殘余價(jià)值。對(duì)于決策問題,提出采用“模糊評(píng)價(jià)方法”予以解決。然后根據(jù)設(shè)備更新項(xiàng)目的大小,設(shè)立一個(gè)或多個(gè)評(píng)價(jià)小組,使之能從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度考慮問題。根據(jù)評(píng)價(jià)人的權(quán)值集，構(gòu)成第j組總的模糊評(píng)價(jià)矩陣，這 的里運(yùn)算符“o”是模糊矩陣的合成運(yùn)。（6）考慮點(diǎn)v3，有T(v4)=min[T(v3),P(v3)+l34]=min[535，385+395]=535T(v5)=min[T(v3),P(v3)+l35]=min[745，385+545]=745T(v6)=min[T(v3),P(v3)+l36]=min[1075，385+745]=1075（7）比較所有T標(biāo)號(hào)，T(v4)最小，所以令P(v4)=（v1，v4）。例如：企業(yè)使用資金必須要支付的資金成本, 設(shè)備維修的情況下設(shè)備的利用率, 系統(tǒng)的穩(wěn)態(tài)概率等。若沒有適當(dāng)?shù)某跗诤统掷m(xù)培訓(xùn)，呼叫中心將不能提供最佳的客戶服務(wù)。員工幫助計(jì)劃由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。但同時(shí)還將考核該員工的日常行為扣分情況（不得高于20分/月）；考勤（不得高于6分/月）。（2）晉升方案評(píng)選資格① 適用于普通客服坐席代表（Level2）；② 入職6個(gè)月以上；③ 無書面警告處分；④ 日常行為規(guī)范及考勤達(dá)標(biāo)（日常行為規(guī)范扣分不超過25分/月；考勤扣分不超過5分/月）。4 總結(jié)作為信息流源頭的呼叫中心，接收著絕大部分客戶的信息，本方案通過解決呼叫中心人力資源，設(shè)備更新，流程優(yōu)化以及增值服務(wù)的問題，從而提高呼叫中心的整體效率，打造一個(gè)活水源頭——呼叫中心就能夠接收到更多的客戶需求信息，增加企業(yè)利潤。（4）晉升考核方式及指標(biāo)設(shè)置① 考核方式：KPI指標(biāo)考核② 指標(biāo)設(shè)置：共設(shè)置三個(gè)指標(biāo)，分別為EDR、CPH、考勤。（2）獎(jiǎng)金計(jì)算方式首先，要考核整體部門EDR達(dá)標(biāo)情況，如果部門EDR和CPH成績都達(dá)標(biāo)的情況下，該部門的坐席代表將獲得個(gè)人基本工資的21%為金獎(jiǎng)，14%為銀獎(jiǎng)，7%為銅獎(jiǎng)。 ERP實(shí)施流程圖 獎(jiǎng)金激勵(lì)機(jī)制的建立建立以KPI為核心的績效管理體系。同時(shí)也可以提高生產(chǎn)力，改善客戶服務(wù)，此外還能增加呼叫中心代表工作滿意程度，自信心，減少人員流失。 首先，進(jìn)行新老客戶的判斷，如為新客戶，則快速全面的收集信息，快速響應(yīng)；如為老客戶，則根據(jù)實(shí)際情況為其量身定做營銷方案；其次，進(jìn)行新老問題的判斷，如為新客戶的新問題，則進(jìn)行詳細(xì)記錄，并知會(huì)相應(yīng)部門進(jìn)行處理；如為新客戶的老問題，則從方案智庫提取解決方案；如為老客戶的新問題，處理方法與新客戶的新問題同；如為老客戶的老問題，則在從方案智庫提取解決方案的同時(shí)，重新審視內(nèi)部流程，對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行優(yōu)化。（10）考慮點(diǎn)v5，有T(v6)=min[T(v6),P(v4)+ l45]=min[960,745+33]=960（11）因只有一個(gè)T標(biāo)號(hào)T(v6),令P(v6)=960，記錄路徑（v4，v6），計(jì)算結(jié)束。 設(shè)備更新方案通過對(duì)SH呼叫中心設(shè)備現(xiàn)狀的分析，若呼叫中心更新設(shè)備，可以提供更多的價(jià)值，有利于呼叫中心的發(fā)展，滿足業(yè)務(wù)量的發(fā)展，所以在此基礎(chǔ)上，我們提出設(shè)備更新方案：Dijkstra算法是1959年提出的，可以用于求解制定兩點(diǎn)間的最短路線，僅用于權(quán)值為正的有向圖和無向圖，被認(rèn)為是目前最短路徑問題的最好算法，針對(duì)設(shè)備更新問題即可運(yùn)用Dijkstra雙標(biāo)號(hào)算法建立數(shù)學(xué)模型，求解最佳更新計(jì)劃方案。例如,與設(shè)備技術(shù)狀態(tài)有關(guān)的評(píng)價(jià)小組應(yīng)評(píng)價(jià)與技術(shù)狀態(tài)有關(guān)的因素。1　 確定因素總集F 因素總集包括與決策相關(guān)的因素。以上分析表明,有形磨損和無形磨損同時(shí)引起原始設(shè)備的價(jià)值降低。設(shè)備的有形平均磨損程度可用下式表示:ap = ap :設(shè)備的有型平均磨損程度 n :磨損零件的總數(shù) ai :設(shè)備中i零件的磨損程度ki :第i個(gè)零件的價(jià)值2　 設(shè)備的無形磨損 設(shè)備的無形磨損是指由于科學(xué)技術(shù)進(jìn)步而不斷出現(xiàn)性能更加完善、生產(chǎn)效率更高的設(shè)備,使原有設(shè)備相對(duì)落后,或生產(chǎn)同樣結(jié)構(gòu)設(shè)備的價(jià)值不斷降低而使原有設(shè)備貶值。 產(chǎn)生問題的原因 人員流失原因從微觀上來講，流失一名處于試用期的呼叫中心坐席代表給企業(yè)帶來的損失相當(dāng)于員工轉(zhuǎn)正后月基本工資的18倍，甚至更多。但是現(xiàn)有的流程一直是被動(dòng)的接收信息，而不是主動(dòng)的獲取信息。 人力資源現(xiàn)狀從宏觀角度根據(jù)SF集團(tuán)的現(xiàn)狀還有通過與同行業(yè)的對(duì)比，以上均是呼叫中心普遍存在的問題。同時(shí)呼叫中心將收集的信息傳遞至信息系統(tǒng)進(jìn)行儲(chǔ)存與整理，為運(yùn)營部門的業(yè)務(wù)開展提供信息便利，為其做出正確的決策提供良好的依據(jù)。5 物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì) 1 概述 項(xiàng)目背景 著改革開放的不斷深入，物流業(yè)的發(fā)展在很大程度上已經(jīng)反映了我國的現(xiàn)代化水平和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度。物流方案的實(shí)施在組織和制度上進(jìn)行一定的分析，保證方案能夠順