物流規(guī)劃方案設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 4),P(v2)+l24]=min[535，270+395]=535T(v5)=min[T(v5),P(v2)+l25]=min[745，270+545]=745 T(v6)=min[T(v6),P(v2)+l26]=min[1075，270+875]=1075（5）比較所有T標(biāo)號(hào)，T(v3)最小，所以令P(v3)=（v1，v3）。在具體的情況中，企業(yè)可以根據(jù)自身的發(fā)展，作出相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系。 人員培訓(xùn)培訓(xùn)是提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的重要因素。因此我們?yōu)镾F集團(tuán)合肥呼叫中心設(shè)計(jì)了及培訓(xùn)的流程，如下圖所示： 呼叫中心培訓(xùn)流程 員工心理管理員工關(guān)懷嘗試引入EAP，做好員工情緒疏導(dǎo)體現(xiàn)員工關(guān)懷。下面為SF集團(tuán)呼叫中心員工的獎(jiǎng)金激勵(lì)方案（KPI考核）：（1）評(píng)選資格如果部門(mén)達(dá)到了該月的EDR指標(biāo)，該部門(mén)的坐席代表將有機(jī)會(huì)獲得該月的激勵(lì)獎(jiǎng)金。 崗位級(jí)別設(shè)置（1）晉升方案目的通過(guò)制定一年兩次員工的晉升評(píng)選方案，借此來(lái)保留和激勵(lì)工作表現(xiàn)及績(jī)效持續(xù)優(yōu)秀的員工。輪班班長(zhǎng)、培訓(xùn)專員、服務(wù)督查完成其職責(zé)也可以減少呼叫中心經(jīng)理的壓力，形成一種健康、有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。權(quán)重設(shè)置見(jiàn)下表： KPI權(quán)重分布表KPI分布100分加分項(xiàng)（考勤）EDRCPH全勤加班70%30%2分/月1分/次 晉升考核方式舉例 EDR排名CPH排名全勤加分加班加分員工1 %，第5名8，第5名20員工2 %，第4名15，第1名63員工3 %，第3名10，第4名85員工4 %，第2名13，第2名107員工5 0%，第1名12，第3名128③ 排名方法及計(jì)算：CSA1:5*+5*=3；第五名CSA2:4*+1*=；第四名CSA3:3*+4*=；第三名CSA4:2*+2*=15；第二名CSA5:1*+3*=；第一名④ 晉升規(guī)則：排名前30%的員工獲晉升機(jī)會(huì)，但需參考當(dāng)時(shí)的售后人員需求。如果部門(mén)僅有EDR達(dá)標(biāo)，那么該部門(mén)的坐席代表將獲得個(gè)人基本工資的21%為金獎(jiǎng)，14%為銀獎(jiǎng)，沒(méi)有銅獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。所以，我們?yōu)镾F集團(tuán)合肥呼叫中設(shè)計(jì)了培訓(xùn)內(nèi)容，如下圖所示： 呼叫中心培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖培訓(xùn)的內(nèi)容主要分為以上三個(gè)方面進(jìn)行：能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)規(guī)劃。此處的解決方案智庫(kù)是通過(guò)對(duì)呼叫中心歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)常規(guī)問(wèn)題處理方案進(jìn)行歸類，同時(shí)將新問(wèn)題的解決方案記錄而形成的解決方案總庫(kù)。由計(jì)算結(jié)果可知：在第一年和第三年進(jìn)行設(shè)備更新，能使所需的費(fèi)用最低，為960萬(wàn)元。 各年年初設(shè)備購(gòu)置價(jià)格（單位：萬(wàn)元）第1年12345價(jià)格ai200210230240260（單位：萬(wàn)元）使用期限0112233445維修費(fèi)用bj70115150210330 （1）vi表示第i年年初購(gòu)進(jìn)一臺(tái)新設(shè)備，虛設(shè)一個(gè)點(diǎn)v6，表示第五年年底； （2）邊（vi，vj）表示第i年初購(gòu)進(jìn)的設(shè)備一直使用到第j年初（即第j1年底）； （3）邊（vi，vj）上的數(shù)字表示第i年初購(gòu)進(jìn)設(shè)備，一直使用到第j年初所需支付的購(gòu)買、維修的全部費(fèi)用；（v1，v2）= 200 + 70 = 270 (萬(wàn)元）（v1，v3）= 200 + 70 + 115 = 385(萬(wàn)元）（v1，v4）= 200 + 70 + 115 + 150 = 535(萬(wàn)元）（v1，v5）= 200 + 70 + 115 + 150 + 210 = 745(萬(wàn)元）（v1，v6）= 200 + 70 + 115 + 150 + 210 + 330 = 1075(萬(wàn)元）（v2，v3）= 210 + 70 = 280(萬(wàn)元）（v2，v4）= 210 + 70 + 115 = 395(萬(wàn)元）（v2，v5）= 210 + 70 + 115 + 150 = 545(萬(wàn)元）（v2，v6）= 210 + 70 + 115 + 150 + 210 = 875(萬(wàn)元）（v3，v4）= 230 + 70 = 300(萬(wàn)元）（v5，v6）= 230 + 70 + 115 = 415(萬(wàn)元）（v3，v6）= 210 + 70 + 115 + 330 = 745(萬(wàn)元）（v4，v5）= 240 + 70 = 310(萬(wàn)元）（v4，v6）= 240 + 70 + 115 = 425(萬(wàn)元）（v3，v5）= 260 + 70 = 330(萬(wàn)元） 權(quán)弧列表（單位：價(jià)格）123456127038553574510752280395545755330041556543105655330根據(jù)以上條件，可簡(jiǎn)化為求以下圖的最短路：模型的建立與求解： 下面給出其基本步驟：采用標(biāo)號(hào)法，用兩種標(biāo)號(hào)：T標(biāo)號(hào)和P標(biāo)號(hào)，T標(biāo)號(hào)為試探性標(biāo)號(hào)，P標(biāo)號(hào)為永久性標(biāo)號(hào)，給vi一個(gè)P標(biāo)號(hào)時(shí)表示從vi到vj的最短路權(quán)，vi的標(biāo)號(hào)不再改變。確切的說(shuō),評(píng)價(jià)人員只評(píng)價(jià)熟知的因素。因素的具體選取取決于設(shè)備本身涉及的范圍,一般考慮技術(shù)性、可靠性、維修性及經(jīng)濟(jì)性等,總原則是針對(duì)性強(qiáng),使評(píng)價(jià)結(jié)果有利于最終決策。不同之處在于,有形磨損的設(shè)備、尤指大修前(一般磨損相當(dāng)嚴(yán)重)的設(shè)備,通常已不能生產(chǎn)出合格產(chǎn)品,這一點(diǎn)在金屬切削加工機(jī)床設(shè)備上表現(xiàn)尤為明顯。無(wú)形磨損也稱經(jīng)濟(jì)磨損。因?yàn)樗瑫r(shí)還帶了很多負(fù)面的難以量化的影響，所以由此深入剖析人員流失原因。 需要解決的問(wèn)題分析 信息流程繁瑣目前由SF自主研發(fā)的新一代呼叫中心集成環(huán)境，可有效支撐大規(guī)模呼叫中心的應(yīng)用，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了與業(yè)務(wù)接口的無(wú)縫對(duì)接、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步、業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)流轉(zhuǎn)等。對(duì)于同行業(yè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，較高的人員流失率一直是一個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題，每年30%的人員流失率是業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的，10%以下的呼叫中心屬于鳳毛麟角，50%的也屢見(jiàn)不鮮，甚至有半年之內(nèi)100%換血的呼叫中心。 隨著快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，如何進(jìn)一步提高客服水平，增加訂單，留住老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，已經(jīng)成為各個(gè)快遞企業(yè)的一項(xiàng)最重要的任務(wù)之一，而作為快遞企業(yè)業(yè)務(wù)和利潤(rùn)源頭的呼叫中心更是在這個(gè)過(guò)程中扮演著重要的角色。2009年國(guó)務(wù)院將物流業(yè)列入十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，這一舉措將大力發(fā)展物流業(yè)，推動(dòng)國(guó)內(nèi)的物流業(yè)與國(guó)際接軌。四、課程設(shè)計(jì)要求及時(shí)間安排：課程設(shè)計(jì)要求：本次課程設(shè)計(jì)不分小組進(jìn)行，每人選擇不同的選題，獨(dú)立負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和整體方案規(guī)劃設(shè)計(jì)，最后提交一份由自己研究分析的設(shè)計(jì)成果
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