【正文】 代表整個(gè)企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通，客戶對(duì)呼叫人員的滿意度也就體現(xiàn)了客戶對(duì)整個(gè)企業(yè)的滿意情況考勤人員的正常工作時(shí)間記錄及加班情況記錄該指標(biāo)直接的反應(yīng)了呼叫人員對(duì)工作的熱情以及對(duì)企業(yè)的忠誠度，對(duì)工作充滿激情的員工才能為企業(yè)創(chuàng)造出最大的利潤 以上三個(gè)考核指標(biāo)與每個(gè)員工的薪酬及晉升緊密聯(lián)系，從而達(dá)到激勵(lì)員工的工作積極性并減少人員流失率之目的。 員工績效排名員工EDR排名CPH排名+A23B17C51D38E72F410G66H94I89J105 員工激勵(lì)獎(jiǎng)金人員比例EDR and CPH達(dá)標(biāo)EDR達(dá)標(biāo)但CPH未達(dá)標(biāo)金獎(jiǎng)%%%銀獎(jiǎng)%%%銅獎(jiǎng)%%%其他%%%合計(jì)100%%% 員工晉升方案目前，呼叫中心根據(jù)工作崗位需求和員工的技能情況設(shè)置了3個(gè)崗位級(jí)別：普通客服工作人員、售后客服工作人員和特別技能客服工作人員。良好的競爭環(huán)境不但給呼叫中心的員工提供了更廣闊的發(fā)展空間而且還能夠減少流動(dòng)率，增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。當(dāng)然，除了普通的客服代表可以通過以上晉升計(jì)劃晉升為售后客服之外，還可以上升為輪班班長、競聘培訓(xùn)專員及服務(wù)督查的位置。獎(jiǎng)金分布情況為金獎(jiǎng)?wù)疾块T所有坐席代表人數(shù)的10%；銀獎(jiǎng)?wù)疾块T所有坐席代表人數(shù)的20%；銅獎(jiǎng)?wù)疾块T所有坐席代表人數(shù)的40%。因此，抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評(píng)價(jià)的重心。能力方面主要培訓(xùn)員工的專業(yè)技能；團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面主要培養(yǎng)員工的集體意識(shí)，讓員工擁有良好的工作氛圍；職業(yè)規(guī)劃主要是讓員工看到未來的職業(yè)發(fā)展方向。 人力資源解決方案本部分通過對(duì)人員招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)金激勵(lì)機(jī)制、晉升方案來解決呼叫中心人員流失率高的問題。全部的計(jì)算結(jié)果如下。給vi一個(gè)T標(biāo)號(hào)是表示從vi到vj的最短路權(quán)的上界，是一種臨時(shí)標(biāo)號(hào)，凡沒有得到P標(biāo)號(hào)的點(diǎn)都有T標(biāo)號(hào)。4　 確定權(quán)值集 確定因素子集Fj中每一個(gè)因素的權(quán)值，柑橘因素在子集中相對(duì)重要程度分別給出權(quán)值，則子集Fj的權(quán)值集為Wj=（wj1,wj2,…wjmj）其中mj是子集Fj中因素個(gè)數(shù)，且和為1 每個(gè)評(píng)價(jià)人在評(píng)價(jià)過程中起作用的響度重要程度，并且分別給予權(quán)值，則第j個(gè)評(píng)價(jià)人的權(quán)值集pj；Pj=(pj1,pj2,…,pjij)其中l(wèi)j是第j評(píng)價(jià)小組人數(shù)，且plj和為1 根據(jù)各評(píng)價(jià)組在評(píng)價(jià)過程中所起擢用的相對(duì)重要性，構(gòu)成權(quán)重Qt；Qt=（q1,q2,…,qk）其中k是評(píng)價(jià)系數(shù)，且qi和為1 (3) 評(píng)價(jià)及評(píng)語處理 因素的評(píng)價(jià)用打分方式，采取5級(jí)或10級(jí)。對(duì)于各因素盡可能給予明確的定義,若能定量說明,最好能給出具體數(shù)據(jù),以便評(píng)價(jià)人員比較。而無形磨損的設(shè)備一般不影響其繼續(xù)使用。無形磨損的出現(xiàn),不僅使原有設(shè)備的價(jià)值相對(duì)貶值,而且也使設(shè)備的使用價(jià)值受到嚴(yán)重沖擊。對(duì)于人員流失，究其根源，無非是兩方面的原因： 設(shè)備原因 缺少相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)是否需要設(shè)備進(jìn)行量化的判斷，更新的長期方案以及對(duì)更新后的設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，測評(píng)更新后的設(shè)備是否達(dá)到應(yīng)有的效率 信息流流程原因由于SF集團(tuán)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了預(yù)計(jì)，導(dǎo)致呼叫中的各個(gè)方面都無法滿足現(xiàn)有的需求，現(xiàn)有的信息流流程成為了提高呼叫中心效率的瓶頸之一。但是現(xiàn)有的流程一直是被動(dòng)的接收信息，而不是主動(dòng)的獲取信息。而優(yōu)秀的呼叫中心月流失率一般控制在3－5％，年流失率在26％左右。如何提高呼叫中心的工作效率，如何提升呼叫中心客服水平，如何降低呼叫中心的成本，都是SF集團(tuán)亟待解決的問題。作為物流業(yè)重要組成部分的快遞業(yè)，近年來不斷發(fā)展，不僅催生了諸多國內(nèi)快遞公司，也吸引了許多類似UPS、DHL、TNT等跨國快遞巨頭進(jìn)軍國內(nèi)快遞市場，使得現(xiàn)階段中國快遞行業(yè)的競爭日益激烈。設(shè)計(jì)紀(jì)律：本次課程設(shè)計(jì)集中在固定教室（交通運(yùn)輸學(xué)院計(jì)算機(jī)機(jī)房）進(jìn)行，設(shè)計(jì)期間嚴(yán)格考勤，按時(shí)作息，一般不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況，需寫請(qǐng)假條報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則按每天曠課八節(jié)處理，如果請(qǐng)假或曠課總時(shí)數(shù)累計(jì)達(dá)全部設(shè)計(jì)時(shí)間的三分之一以上，該課程設(shè)計(jì)成績按零分計(jì)；此外，不得以任何理由請(qǐng)人代交作業(yè)，否則本次課程同樣以零分計(jì)。設(shè)計(jì)方案可以是文字材料、數(shù)學(xué)模型、軟件或工程設(shè)計(jì)等。三、工作計(jì)劃本次課程設(shè)計(jì)總體時(shí)間為二周，2014年6月23日至2014年7月4日，具體計(jì)劃安排如下：1. ：熟悉案例材料2. ：材料分析，確定研究方向，制訂方案大綱3. ：物流方案可行性分析4. ：物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)5. ：實(shí)施分析；文檔整理提交。本課程設(shè)計(jì)的目的在于增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，溝通學(xué)生從課堂的理論知識(shí)與具體實(shí)際工作的銜接，提高學(xué)生的動(dòng)手能力，實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的統(tǒng)一。②方案選擇分析對(duì)方案中所涉及問題的研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析；針對(duì)材料中所描述的物流運(yùn)作情況，分析其所面臨的主要問題，并對(duì)方案預(yù)期能達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定，從而給出方案規(guī)劃設(shè)計(jì)的目標(biāo)。如不夠填寫，可另加頁。l 解決物流問題的物流方案規(guī)劃設(shè)計(jì)：為解決物流實(shí)際運(yùn)作中遇到的需要解決的問題進(jìn)行局部或整體的解決方案規(guī)劃。五、成績評(píng)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)計(jì)規(guī)范及紀(jì)律20分；方案設(shè)計(jì)的方法30分；方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容50分。 物流方案的目的和意義作為SF集團(tuán)的源頭，呼叫中心接收了絕大部分的訂單信息，同時(shí)也接受了客戶咨詢和客戶的投訴。合肥呼叫中心1024坐席建設(shè)規(guī)模，屬大型呼叫中心，整體技術(shù)結(jié)構(gòu)為：通過華為基礎(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)熱線的接入，涉及業(yè)務(wù)與話務(wù)的處理方案通過新一代呼叫中心集成環(huán)境實(shí)現(xiàn)，客戶通過撥打SF全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008111111即可實(shí)現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、自助業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、語音留言等服務(wù)功能。但是在建設(shè)初期，呼叫中心輻射范圍較小，設(shè)備的投入較小，以至于目前呼叫中心設(shè)備出現(xiàn)吃緊的狀況。 人力資源高成本每年30%的人員流失率是業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的，10%以下的呼叫中心屬于鳳毛麟角，50%的也屢見不鮮，甚至有半年之內(nèi)100%換血的呼叫中心，而優(yōu)秀的呼叫中心月流失率一般控制在3－5％，年流失率在26％左右。磨損設(shè)備必須進(jìn)行補(bǔ)償,補(bǔ)償?shù)姆绞接?修理、更新和現(xiàn)代化改裝,具體采用何種方式,應(yīng)進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析。衡量設(shè)備的無形磨損,常利用設(shè)備價(jià)值降低系數(shù)來表示：a1 =式中: a1 —設(shè)備的無形磨損程度； K0 —設(shè)備的原始價(jià)值； K1 —等效設(shè)備的再生產(chǎn)價(jià)值。 (2) 更新決策的模糊評(píng)價(jià)方法 運(yùn)用“制定最優(yōu)策略”的方法判定設(shè)備確實(shí)需要更新之后,面臨兩個(gè)方案的決策:用相同結(jié)構(gòu)的新設(shè)備更換；用高效率的新設(shè)備更換。例如,熟知設(shè)備類型的技術(shù)人員分一個(gè)組,對(duì)了解生產(chǎn)工藝的技術(shù)人員分在另一組。1≦l≦5,1≦k其中≦mj，mj表示子集Fj中的因素個(gè)數(shù)。T(v3)=min[T(v3),P(v2)+l23]=min[385，270+280]=385T(v4)=min[T(v