有關(guān)快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)研報告(完整版)
【正文】 快遞成本，一方面要加快物品運(yùn)送速度?？爝f行業(yè)是一個朝陽的產(chǎn)業(yè)，相信在不斷的發(fā)展和完善中，快遞行業(yè)會更加信息化、系統(tǒng)化，為人們的郵遞購物提供更方便更快捷的服務(wù)。（四）建立適當(dāng)?shù)馁r償機(jī)制對于快遞運(yùn)輸過程中造成的損壞、丟失等現(xiàn)象，快遞公司應(yīng)建立合適的賠償制度，按照物品的價值進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償，不同價值的物品賠償比例也應(yīng)該預(yù)先做好相應(yīng)的規(guī)定，并且通知每位在職快遞員，授權(quán)快遞員進(jìn)行賠償?shù)臋?quán)利，但是必須進(jìn)行監(jiān)督，對于借此趁機(jī)騙取賠償費(fèi)的快遞員要進(jìn)行相應(yīng)的處罰，嚴(yán)懲不貸，因此，應(yīng)獎勵相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。對于容易損壞的物品，要妥善包裝，做好安全措施，防止物品在運(yùn)輸過程中因為碰撞、天氣等原因而發(fā)生損壞。要提升客戶滿意度，僅僅滿足客戶體驗是不夠的，如果客戶對快遞公司是出于過低的期望，從而致使對快遞服務(wù)滿意，這種情況下的客戶滿意度參考價值不大。根據(jù)需要運(yùn)送的物品的特點，進(jìn)行有效的堆放，節(jié)省空間，在不損毀物品的前提下，縮小所占空間，以盡量少的空間存放盡量多的物品，提高運(yùn)輸工具的使用效率，從而降低運(yùn)輸成本。關(guān)于快遞的安全性，設(shè)置了物品出現(xiàn)貨損貨差的情況的問題，以及在認(rèn)為目前快遞行業(yè)得比較好的方面和今后需要改進(jìn)的方面兩道題目的選項中提到了。（三）、速度對滿意度的影響快遞，即快速遞送，速度是影響客戶選擇快遞公司的最重要的因素，根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，超過一半的被調(diào)查者選擇快遞公司時，最重要的參考依據(jù)是速度。 在我們的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)在客戶向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或咨詢問題的時候，只有26%的人是總是能得到及時解決的，而有67%的人是偶爾能夠得到及時解決，這一點向我們表明快遞服務(wù)人員并不能做到在客戶提出需要的時候讓客戶總是得到幫助，甚至有7%的人是一直得不到幫助的。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。一、 調(diào)查方法與調(diào)查對象：（1）派發(fā)調(diào)查問卷及網(wǎng)上問卷共計200份；（2）到5個快遞站點實地考察；（3）查閱相關(guān)的參考文獻(xiàn)；（4）上網(wǎng)搜索相關(guān)資源?？傮w來說，快遞人員對顧客投訴的問題的處理是比較另顧客的滿意的，但是在這方面，企業(yè)也要反思為什么會有過半的人數(shù)投訴公司。由此可見，速度甚至比價格更重要。在第12題中，有48%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞需要改進(jìn)的方面包括提高安全性，因此，我們可以認(rèn)為人們對于快遞安全性要求較高，希望其能有進(jìn)一步的加強(qiáng)。物品在運(yùn)輸過程中，特別是長途運(yùn)輸過程中，在快遞送達(dá)之前，需要經(jīng)過不同的中轉(zhuǎn)站。快遞公司要聘請高素質(zhì)的員工，同時要加大對在職快遞員的培訓(xùn)，做好員工培訓(xùn)，提高快遞員的素質(zhì)與服務(wù)能力。防止貨物丟失、貨物變質(zhì)。幾乎所有快遞公司的快遞包裝都是單一而且枯燥的，可以考慮選用一些有特點的、吸引人的包裝方式，不僅可以吸引顧客，而且有利于提高客戶滿意度，另一方面，可以針對高校學(xué)生提供上門服務(wù)，為其提供方便，高校學(xué)生作為網(wǎng)購的主體，對快遞行業(yè)的業(yè)績貢獻(xiàn)不小，個性化的包裝、上門服務(wù)的便利，很容易吸引大學(xué)生的眼球。謝謝！1．您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務(wù)？【可多選】 A、申通 B、順豐 C、圓通 D、韻達(dá) E、宅急送 F、中通 G、EMS H、其它 2． 您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里? A、價格 B、服務(wù)速度 C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)方便性 E、其他 3．當(dāng)您向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或咨詢問題時，是否能得到及時解決？ A．總是 B、偶爾 4．您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度如何？ A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態(tài)
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