某飯店員工工作基本手冊(完整版)
【正文】 （7）若遇問題客人提出異議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，不可與客人爭辯、吵嘴。⑨ 打斷賓客時“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，打擾一下”等。① 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。（3）在服務(wù)崗位上禁止吹口哨、打響指和用腳輕擊地面、用手敲桌面（臺面）。（3）面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好、關(guān)心、關(guān)注，必要時要有同情的表情。（5）在服務(wù)區(qū)行走時嚴禁腋下夾帶物品。（3）男員工站立，雙腳同肩寬，雙臂自然體前交叉，右手握住左手手腕。飾物（1）可以佩戴傳統(tǒng)款式的手表，一般戴在左手，表帶、表鏈不得過松。不得穿涼鞋上班。（2）、不使用味濃香水。手部（1）手要勤洗，保持雙手干凈、光滑。三、行為規(guī)范（一）、儀容儀表頭發(fā)（1）員工應(yīng)保持頭發(fā)整齊清潔、自然顏色，不留怪異發(fā)型。根據(jù)員工工作表現(xiàn)實行工資分級管理，實行多勞多得，按勞分配。，在飯店服務(wù)滿一年的員工，可以享受帶薪年休假。、設(shè)備、工具、還清有關(guān)債務(wù)。二、勞動制度（一）、員工錄用。 目錄一、 總則二、 勞動制度三、 行為規(guī)范（一）、儀容儀表（二）、形體儀態(tài)(三)、言談舉止四、工作紀律五、安全條例六、獎懲條例（一）、獎勵（二）、處分七、修訂及其他一、 總則。不允許提供假資料假信息。（三）、工作時間及假期，每天8小時（不含就餐時間），上班班次和工作時間由部門進行安排。計算辦法為：員工已滿1年不滿10年的，年休假為5天；已滿10年不滿20年的。,遇節(jié)假日順延。（2）男員工不得剃光頭，不燙發(fā)，不留大鬢角；頭發(fā)不擦衣領(lǐng)，不蓋眼睛，兩側(cè)不得遮住耳朵。（2）要勤剪指甲，所有指甲不得超出指端。著裝（1）服裝①員工在工作時間必須按照規(guī)定穿著工裝。②工鞋不得有破損。（2）廚師嚴禁戴任何戒指，其他員工只允許戴結(jié)婚或訂婚戒指。（4）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。（6）請人讓路要說“對不起”。（4）與客人交談時要全神貫注，眼望對方（不得死盯著），適時點頭稱是，不得眼光呆滯無表情，不得目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉）、視而不見（不禮貌）、雖專注而無反應(yīng)（嘲諷、輕佻）。（4）在客人面前禁止料理個人衛(wèi)生、整理頭發(fā)、化妝、照鏡子。② 客人入住后說“祝您愉快”等。⑩ 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在抱歉”等。（8）員工之間見面要相互問好、打招呼。（7）上樓時讓客人走在自己的前面，下樓時讓客人走在自己的后面。回答問題要負責(zé)任、不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。四、工作紀律遵守《北京勝利飯店勞動合同管理規(guī)定》?！ 。?）除具體接待工作外，員工不得使用客用電梯等其他客用設(shè)施。（11）不準在工作崗位上用餐、吃零食、喝酒、喝飲料。飯店各崗位員工要掌握安全知識，預(yù)防事故發(fā)生，消除安全隱患，按照要求積極妥善應(yīng)對安全突發(fā)事件，并及時上報。1不得與客人的小孩耍斗，防止小孩玩火、玩電，避免意外事故發(fā)生。1發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即查找處理，并及時報告有關(guān)部門，及時消除隱患。（2）、通報表揚。（6）、防火或挽救事故有功，使飯店財產(chǎn)和賓客利益免受重大損失者。（2）儀容儀表不整潔（頭發(fā)過長、手臟或指甲過長、手插口袋、佩戴飾物、工服不整齊、濃妝艷抹、站立姿勢不正確等）。（11）工作時間干私活，玩撲克、下棋、上網(wǎng)聊天玩游戲、聊天、炒股等于工作無關(guān)的事情。（3）有意怠慢致使工作效率低下，沒有完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的在一定合理期限內(nèi)應(yīng)當(dāng)完成的工作。（12）嚴重違反員工餐廳、宿舍、浴室管理制度并造成不良影響。（6）丟失或轉(zhuǎn)借飯店房間鑰匙。（15）累計兩次B級過失。（7）擅自復(fù)制飯店鑰匙。（15）不服從或拒絕執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)范培的崗位工作。七、修訂及其他，并且隨時可以根據(jù)國家、政府的法規(guī)和營業(yè)需要修訂本員工手冊的條款。，不得遺失，不得亂涂亂畫。（17）累計兩次C級過失，有兩次嚴重警告處分記錄。（9）沒有工作責(zé)任心，嚴重違反飯店規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范并造成工作嚴重或重大失誤，使飯店、賓客、員工的利益遭受嚴重損失。D級過失（1）曠工兩天以上者。（8）撿拾遺失財物不及時報告；未經(jīng)批準私留賓客或同事遺失物品。（15）所犯錯誤和上述條款的性質(zhì)類似的，按此條款處理。（5）擅自收受客人物品或金錢，偷吃或偷拿飯店或客人的物品。
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