【正文】 　　。對(duì)暫不能回答的問(wèn)題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門(mén)后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不行”等。 　　。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。 ，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的地方，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。 　　，確保車(chē)輛通行暢通，無(wú)堵塞、擁擠現(xiàn)象。開(kāi)拉門(mén)時(shí)，要輕開(kāi)、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。 一、前廳服務(wù) 1接待服務(wù) 。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。 　　。到房間收取行李時(shí)，要填寫(xiě)行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號(hào)、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無(wú)遺漏、無(wú)丟失。了解掌握飯店客房類(lèi)型、價(jià)格以及餐飲、康樂(lè)、會(huì)議等方面有關(guān)情況?？腿说竭_(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r(shí)進(jìn)入房間。 　　，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫(xiě)保管單。 ，了解接待規(guī)格,及時(shí)做好接待準(zhǔn)備。接聽(tīng)外線電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。 ，標(biāo)識(shí)清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。 、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無(wú)磨蝕、脫漆、開(kāi)裂等現(xiàn)象。  餐廳客滿時(shí)引位員應(yīng)告知客人等候時(shí)間，并安排客人到休息處等候。 ，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。 　　。 　　，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時(shí)不宜盛添過(guò)滿。菜點(diǎn)擺放要分類(lèi)，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。 。 2環(huán)境與衛(wèi)生 ，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、餐廳名稱等有關(guān)內(nèi)容。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無(wú)污漬、無(wú)異味。嚴(yán)禁用水擦洗地板。如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意見(jiàn)，得到客人同意后，方可清掃。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，無(wú)牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。 , 方便客人就寢。 　　，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后,仍有斑跡,送衣時(shí)要在房間內(nèi)放“說(shuō)明條”或當(dāng)面向客人解釋。 、剪刀、訂書(shū)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品。 ～24℃，夏季溫度一般保持在22～24℃。每４個(gè)月或視情況干洗或水洗一次，無(wú)污跡、無(wú)積塵。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。墻紙開(kāi)裂后要立即修復(fù)，做到無(wú)明顯修補(bǔ)痕跡。 四、會(huì)議、康樂(lè)等服務(wù) 1會(huì)議服務(wù) 。 、音響效果等，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員處理。 、家具、臺(tái)布等無(wú)灰塵、無(wú)污跡。掌握必要的救生知識(shí)，有較高的救生技能技巧。 　　、淋浴室。 　　。 3桑那服務(wù) 　　。桑拿須知要標(biāo)明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過(guò)量等客人不得使用內(nèi)容。 　　，無(wú)毛刺、無(wú)燙痕。 　　－25℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 　　。 ，無(wú)塵土、無(wú)汗?jié)n、無(wú)手印。 、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。球柱、球要完好無(wú)損，無(wú)劃痕、無(wú)破損。 、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。 、球竿等磕碰明顯，應(yīng)及時(shí)更換，保證質(zhì)量。 ～20℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 ，如有損壞，要及時(shí)更換。 ，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。 ，做到一客一消毒。 　　，技術(shù)熟練，無(wú)劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。 ，環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、墻面、陳列柜等無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 　　、準(zhǔn)確，介紹商品性能、特點(diǎn)等簡(jiǎn)潔明了。 、貨架及商品，確保整潔，無(wú)灰塵。 ，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。 ，位置統(tǒng)一。 ，動(dòng)作優(yōu)美、自然，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，符合規(guī)范。 ，能用外語(yǔ)處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。 9服務(wù)效率 ，要按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)。 ，檢查合格后方可上崗?！? 10安全工作 ，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。 7職業(yè)道德行為 ，以禮相待，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。 ，遵守紀(jì)律，主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。 ，能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格。 　　、工具書(shū)等用品齊全，方便客人查詢。 12商務(wù)中心服務(wù) 　　，遵守職業(yè)道德，不傳播商業(yè)秘密。 　　 如客人需要托運(yùn)、郵寄服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關(guān)內(nèi)容，確?？腿思皶r(shí)收到。 　　 要定期對(duì)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)椅、洗頭池等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好有效，無(wú)故障。 ，應(yīng)征詢客人意見(jiàn)，得到認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。 、球網(wǎng)等用具用品完好無(wú)損，無(wú)污漬。 ～20℃。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力。 、墻壁平整光潔，無(wú)塵土、無(wú)污漬。熟悉壁球規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力。 ～20℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。熟悉臺(tái)球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。 ～20℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 ，服務(wù)員每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取措施，嚴(yán)禁健身器材帶病工作，確保客人健身安全。 　　，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。 　　、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一換。 　　，技術(shù)熟練。淋浴花灑無(wú)水垢。加熱裝置開(kāi)啟后，10分鐘內(nèi)桑拿溫度應(yīng)達(dá)到80℃左右。 　　, 水質(zhì)清徹透明，無(wú)漂浮物。 　　，入口處設(shè)浸腳消毒池。 　　。