【正文】 位置擺放； d）毛毯、床罩、床褥、窗簾、床裙等定期更換，隨臟隨洗，表面干凈、柔軟無毛發(fā)、無污跡； e）地毯局部污染隨臟隨洗，根據(jù)開房情況每 710天打磨一次， 2030天徹底清洗一次。 廣告牌光潔、無污跡，字跡、圖案清晰；照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無污跡。 一般員工，上崗前上廁所后必須洗手，餐廳、廚房、客房員工接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 客房 a）房門開閉自如，無雜音，手感輕松；門 牌、門鈴、門鏡、安全鏈、把手及閉門器完好、有效； b）窗戶開啟自如，無雜音，保溫密封、隔音性能好；窗簾和幕布具阻燃性，開拉自如，遮光保溫； c）反光、吸音、光潔明亮，煙感設(shè)備靈敏有效； d）墻面整潔、無污跡，梳妝臺(tái)、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、完好、無變形； DB21/T1394— 20xx 13 e）地面地毯耐用、耐磨，無污染，鋪設(shè)平整，地板光潔明亮； f）壁燈、鏡燈、頂燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、夜燈等燈具安裝合理，控制有效，照度不低于 50LX； g）空調(diào)開啟自如，無噪音，室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，溫度 20～ 24℃； h）床具、床頭護(hù)墻板穩(wěn)固，床頭控制柜、貴重物 品保管箱完好、有效，床上用品整潔無破損； i）客房電話（副機(jī)）性能良好、功能齊全，可直撥 IDD和 DDD； j）彩色電視可接收世界主要國家衛(wèi)星電視節(jié)目； k）冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)正常，飲水用具、酒吧酒具完好、無破損； l）藝術(shù)品、服務(wù)指南、文具夾正規(guī)、平整、無褪色、無破損；“請勿打擾”牌、“請速打掃”牌、擦鞋器 (擦鞋布 )完好； m）衛(wèi)生間洗漱臺(tái)、面盆、鏡面完好，恭桶噪音低、無堵塞，浴盆完好、無堵塞，淋浴噴頭、水龍頭無滴漏，節(jié)水措施有效，地漏排水暢通，無堵塞； n）浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩、防滑墊完好，無脫落，衛(wèi)生紙、托架 、紙筐、衛(wèi)生袋完好齊全，毛巾、浴巾等客用紡織品完好，無破損； o）衛(wèi)生間有 110/220 伏的電源插座，排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)及其它微型電器完好、有效，體重秤及其它服務(wù)用品完好； p）套房內(nèi)的桑拿、蒸汽浴室設(shè)有應(yīng)急呼叫裝置并保持完好、有效； q）殘疾人房間各項(xiàng)設(shè)備完好、有效。 霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效 ,無殘缺、無盲點(diǎn)。 團(tuán)體用餐 a）根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺(tái)，必備公用筷子、公用勺； b）熟練掌握菜單，熟記主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、做法及典故； c）迎賓領(lǐng)位員主動(dòng)問好、微笑相迎，引導(dǎo)客人到相應(yīng)座位； d）因宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同 的客人給與特別照顧； e）開餐后，按順序上菜，上菜迅速、使用托盤，掌握好上菜節(jié)奏； f）客人使用過的骨碟、煙缸適時(shí)撤換，煙缸內(nèi)煙頭不超過 3個(gè)； g）客人用餐結(jié)束，征求客人意見、拉椅送客，敬語歡送，用餐服務(wù)的客人滿意度不低于 98%。 西餐零點(diǎn)服務(wù) m) 訂餐服務(wù) a）客人訂餐訂座，接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑，能用 2種以上外語提供服務(wù)，語言親切； b）準(zhǔn)確記錄客人用餐時(shí)間、訂餐內(nèi)容及座位要求； c）復(fù)述客人姓名、房號、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、時(shí)間、特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容； d）電話訂餐或訂座，電話鈴 3響內(nèi)接聽，繁忙時(shí)請客人稍候，并表示歉意。 餐桌擺位 a）主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置； b）主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確定； c）重點(diǎn)突出主臺(tái)； d）主人、女主人（第二主人）擺位順序：主人、女主人右側(cè)分別為第 第 2 主賓，左側(cè)分別為第 第 4主賓， 其它以此類推； e）主人、男主人（第二主人）擺位順序：主人右側(cè)為第 1主賓、左側(cè)為第 2主賓， 男主人右側(cè)為第 3主賓、左側(cè)為第 4主賓，其它以此類推； f）主人擺位順序：主人右側(cè)為第 7主賓擺位，左側(cè)為第 8主賓擺位。 客房 a）客房與衛(wèi)生間每日全面整理一次，按客房清掃程序進(jìn)行； b）客房紡織品、客人生活用品和一次性消耗用品每日撤換補(bǔ)充； c）客房內(nèi)設(shè)置告示，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，鼓勵(lì)客人積極參與，在征得客人同意的前提下，減少客房紡織品的更換和洗滌次數(shù)； d）日常整理時(shí)，遇客人明示“請勿打擾”，不得進(jìn)入清理， 14： 00時(shí)以后客房仍明示“請勿打擾”，由客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系，以防意外； e）客房掛有“請速打掃”牌，應(yīng)提前整理， 30分鐘內(nèi)必須完成； f）每日客房整理后的質(zhì)量，必須達(dá)到整齊、潔凈、舒適，沒有客人消費(fèi)過的痕跡； g）客人來訪，征得 客人同意后再請來訪客人進(jìn)客人房間，未經(jīng)允許，閑雜人員一律不得進(jìn)入樓層或客人房間。 商務(wù)中心 a）熟知商務(wù)中心提供的各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)價(jià)目牌懸掛位置明顯，列項(xiàng) 明細(xì)； b）提供傳真、復(fù)印、打字、秘書等 5種以上服務(wù)，設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備； c）提供客人所需各類文具、外文雙解詞典，按時(shí)完成客人交辦的工作任務(wù)，為等候客人提供座椅； d）為客人打印文件技能熟練準(zhǔn)確，電傳、影印文字清晰，為客人發(fā)送快件及時(shí)準(zhǔn)確； e）收到客人傳真、電子郵件等，在 1小時(shí)之內(nèi)送達(dá)；急件要立即送到客人房間，普通傳真要保證在15分鐘內(nèi)送到客人房間，收發(fā)文要登記； f）商務(wù)中心設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便，收發(fā)快速準(zhǔn)確，收費(fèi)掛帳手續(xù)完善，無錯(cuò)發(fā)錯(cuò)收、誤發(fā)誤收、和漏發(fā)漏收現(xiàn)象。 大堂副理 a) 通曉大堂副理工作內(nèi)容、工作程序，善于處理各種復(fù)雜問題； b) 能用 2種以上外語提供服務(wù)，語言熟練、運(yùn)用準(zhǔn)確、得體，客人有親切感、舒適感； c) 熟知飯店各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、主要產(chǎn)品價(jià)格； d) 儀容整潔、儀表端莊，有良好的風(fēng)度和氣質(zhì)修養(yǎng)； e) 大堂副理工作臺(tái)位置明顯適當(dāng)，能環(huán)視前廳，固定專用，有中英文標(biāo)記，并設(shè)專用電話、緊急手電筒和記錄簿，臺(tái)面整潔、美觀、大方； f) 客人前來詢問、咨詢、了解有關(guān)服務(wù)，接待熱情、回答準(zhǔn)確、針對性強(qiáng)，提供幫助主動(dòng)、周到； g) 客人電話咨詢、了解有關(guān)服務(wù)， 3響內(nèi)接聽，回答禮貌、清楚、準(zhǔn)確； h) 掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，善于同前廳各部門人員協(xié)調(diào)配合，掌握客人意見要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)處理； i) 服務(wù)時(shí)間，執(zhí)行 GB/T1430820xx標(biāo)準(zhǔn)；因工作離開崗位，應(yīng) 在 5分鐘之內(nèi)召之即到。 語言 a) 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感到受尊重和舒適； b) 講普通話，語言文明、清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和，符合禮儀規(guī)范； c) 熟練應(yīng)用英語 (必備外語語種 )常用詞語； d) 三、四、五星級飯店直接為客人服務(wù)的員工能用英語準(zhǔn)確流利對話； e) 三、四、五星級飯店的前廳服務(wù)臺(tái)和電話總機(jī)崗位 ,應(yīng)有會(huì)兩種外語的員工； f) 離開面對的客人，一律講“請稍候”；如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)； g) 對客人提出的問題暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推語和應(yīng)付。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。 ICS 備案號： 遼 寧 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) DB21 DB21/T1394— 20xx 星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) The service standard for starrated hotels 20xx0805 發(fā)布 20xx0825 實(shí)施 遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 DB21/T1394— 20xx I 目 次 前言 ................................................................................ Ⅱ 1 范圍 ............................................................................... 1 2 規(guī)范性引用文件 ..................................................................... 1 3 術(shù)語和定義 ......................................................................... 1 服務(wù)質(zhì)量 ......................................................................... 1 綠色消費(fèi) ......................................................................... 1 4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................... 2 員工儀容儀表、禮節(jié)行為 ........................................................... 2 前廳服務(wù) ......................................................................... 3 客房服務(wù) ......................................................................... 6 餐廳服務(wù) ......................................................................... 7 5 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) .............................................................. 11 建筑物外觀 ...................................................................... 11 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備 .................................................................... 11 6 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................... 13 個(gè)人衛(wèi)生 ........................................................................ 13 環(huán)境衛(wèi)生 ........................................................................ 13 室內(nèi)衛(wèi)生 ........................................................................ 14 食 (飲 )品衛(wèi)生 ..................................................................... 16 垃圾分類、封閉、保 潔消納 ........................................................ 16 預(yù)防傳染性疾病 .................................................................. 16 7 安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................... 16 安全機(jī)構(gòu)與制度 .................................................................. 16 安全設(shè)施、設(shè)備 (器材 ) ............................................................. 16 預(yù)防火災(zāi)措施 .................................................................... 17 保安服務(wù) ........................................................................ 17 特殊情況處理 .................................................................... 17 8 客人投訴處理標(biāo)準(zhǔn) .................................................................. 18 投訴條件 ........................................................................ 18 受理人 .......................................................................... 18 受理方式 ........................................................................ 18 投