【正文】 展必須要得到公眾的支持，而要想得到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。C 一般來說，卷煙零售客戶意見應(yīng)在5個工作日內(nèi)處理完畢。C 抱怨積極分子認為一種社會責任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。C 客戶向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負面信息，不過這種負面的宣傳不會對企業(yè)有很大的影響。C 抱怨應(yīng)該是被預期、被鼓勵和被追蹤的，但不應(yīng)把抱怨的客戶當成真正朋友看待。B 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點和異議重點準備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。B 信用異議指客戶認為銷售人員的信用度低，或者對銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。下列關(guān)于客戶異議種類的說法不正確的是（ ）A 需求異議指客戶認為根本不需要所推銷的卷煙產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。B 市場前景異議指客戶認為該卷煙產(chǎn)品市場銷售前景不好的異議。C 交貨異議指客戶對煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項內(nèi)容在規(guī)定時間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。C 客戶一旦對各方面情況都非常了解，提出異議的可能性將會降到最低。D 企業(yè)的目標是讓每個客戶滿意，并且尋找改善服務(wù)的方法。D 當服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客可以直接向第三方抱怨，如新聞媒體、工商管理部門、許可證發(fā)放部門、行業(yè)協(xié)會、法院等。D 主動發(fā)言者不大可能采取任何行動的客戶懷有相反的信念，他們通常將抱怨看作是對其時間和精力的浪費，他們不相信經(jīng)過其行為，對自己或別人會有任何積極的事情發(fā)生。D 投訴受理員負責對投訴處理過程和投訴處理結(jié)果進行跟蹤，并做好回訪記錄。只有在（ ）的情況下，才能真正達到自身利益的最大化。（ ）1客戶最不愿看到的就是當其不滿意時，還要去面對一個復雜的、難以進行的投訴過程。（ ）2一般來說，卷煙零售客戶意見應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長不超過7個工作日。2 一個好的銷售目標必須與企業(yè)的整體銷售目標相配合。B、 常用的銷售增長率有月度銷售增長率、季度銷售增長率和年度銷售增長率。22 利用以下公式計算2000年～2006年的年平均銷售增長率，如果以2000年為基年，則計算時n為（ ）。A、 最能反映市場實際情況B、 反映了地區(qū)市場營銷的戰(zhàn)略意圖C、 一線人員缺乏參與感和積極性D、 可能過分保守或超越一線銷售人員的工作能力37 煙草商業(yè)企業(yè)在實際工作中通常將(　　)兩種預測方式結(jié)合使用，優(yōu)勢互補，科學確定市場總銷售目標，并層層逐級分解，形成樹狀的銷售目標體系。A、 推出系列展示B、 確定中心展示C、 規(guī)定主題展示D、 圍繞節(jié)假日展示49 (　　)的方法包括劃分品類展示、規(guī)定主題展示、圍繞節(jié)假日展示、確定中心展示、推出系列展示。61 向卷煙零售客戶提供最新信息。B、 指導卷煙零售客戶訂貨，把握市場需求。A、 卷煙零售客戶B、 卷煙商業(yè)企業(yè)C、 消費者D、 銷售網(wǎng)點煙草商業(yè)企業(yè)采用的最為普遍的、主要的分銷渠道策略為(　　)。這一分銷案例采用的是(　　)策略。對于煙草工業(yè)企業(yè)，其分銷渠道只能選擇煙草商業(yè)企業(yè)；對于煙草商業(yè)企業(yè)，其分銷渠道只能是持有專賣零售許可證的卷煙零售客戶。A、 增減渠道成員B、 增建渠道C、 調(diào)整整個渠道結(jié)構(gòu)D、 增減渠道成員和增建渠道由于消費者需求及市場營銷環(huán)境的變化，要求煙草行業(yè)對原有的渠道寬度作相應(yīng)的調(diào)整，因而煙草商業(yè)企業(yè)常通過煙草專賣許可證的辦理、注銷和發(fā)放來達到(　　)的目的。因此我們通過限制批發(fā)性質(zhì)的大戶、依靠中戶、扶持小戶，培育優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，逐步形成了“橄欖型號”的客戶群?！薄@是通過卷煙零售客戶類別分析中(　　)之間關(guān)聯(lián)分析得出的更有價值的結(jié)果。A、 日均購煙人次B、 經(jīng)營品種C、 購煙人次D、 商圈7客戶經(jīng)理在經(jīng)營指導工作中，如遇高端群體為主的卷煙零售客戶，卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏低，通過(　　)關(guān)聯(lián)分析后，應(yīng)建議增加高檔卷煙品牌經(jīng)營。A、 通常至少是1年B、 通常12年C、 通常至少5年以上D、 通常至少2年以上8(　　)是指企業(yè)進行市場細分之后，擬選定進入并為之服務(wù)的子市場。A、 辦證、年檢服務(wù)B、 免費電話訂貨服務(wù)C、 拜訪頻率、訂貨頻率的選擇D、 客戶經(jīng)理上門拜訪9下列項目屬于標準化服務(wù)項目的是(　　)。對于煙草商業(yè)企業(yè)，下游的卷煙零售客戶數(shù)量決定商業(yè)企業(yè)的銷售渠道寬選擇性分銷是介于密集型分銷與獨家分銷兩種渠道之間的一種跨度渠道策略。(　　)1渠道寬度調(diào)整主要包括增減渠道成員、增建渠道和調(diào)整整個渠道結(jié)構(gòu)等方式。當卷煙市場價格低迷的情況下，首先要調(diào)控商場、超市的卷煙供應(yīng)量。(　　)3客戶經(jīng)理針對卷煙零售客戶經(jīng)營品種過少，造成盈利機會缺失。(　　)5客戶經(jīng)理片區(qū)服務(wù)計劃的實施、跟蹤和改進是指服務(wù)計劃確定后，要在片區(qū)內(nèi)分步實施，并且跟蹤市場和卷煙零售客戶反映，對服務(wù)計劃及時進行改進，包括增減服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)方式等。某客戶打電話投訴電話訂貨員訂貨時根本不征求他的意見。1客戶認為某新品卷煙的價格與相應(yīng)的品質(zhì)不相符。一般來說，確定銷售目標的原則常用“SMART”原則，該原則具體有哪些內(nèi)容？請根據(jù)銷售增長率確定2007年年度銷售目標。根據(jù)預測，2007年5元價位的總銷量可在2006年基礎(chǔ)上增加5個百分點，A品牌在該價位上市場占有率將比2006年增長4個百分點，請確定A品牌卷煙2007年的銷售目標？（請寫出計算步驟，計算結(jié)果保留到小數(shù)點后一位數(shù)字） 某高檔品牌卷煙進入某區(qū)域市場時，首先在全市范圍內(nèi)挑選了150家繁華地段的零售店，對其進行鋪貨，并給每個客戶發(fā)放宣傳單、展示牌和仿真條盒模型。1卷煙零售客戶對煙草公司的服務(wù)承諾表示懷疑。某一卷煙市場銷售形勢較好，零售客戶普遍都希望能夠多給自己訂一點。(　　)5煙草公司在新品上柜方面根據(jù)不同客戶類別，分別采取了重點推薦、擇優(yōu)推薦、最后考慮的服務(wù)方式，這是為客戶統(tǒng)一提供的標準化服務(wù)項目。(　　)3卷煙零售客戶經(jīng)營品種未達到合理標準有兩種情況：一是經(jīng)營品種數(shù)量過少，二是經(jīng)營品種集中度不高。(　　)3從業(yè)態(tài)、規(guī)模和市場類型之間的關(guān)聯(lián)分析，如果是食雜店，但經(jīng)營規(guī)模過大，一般存在批發(fā)的問題。(　　)1煙草行業(yè)常用增減渠道成員這一方式來調(diào)整卷煙銷售渠道寬度，不斷適應(yīng)消費者需求及市場營銷環(huán)境的變化。(　　)1卷煙作為快速消費品的一種，我們在推廣過程中通常不采用獨家分銷方式。A、 差異化服務(wù)B、 標準化服務(wù)C、 個性化服務(wù)D、 分類服務(wù)9下列項目屬于個性化服務(wù)項目的是(　　)。A、 企業(yè)服務(wù)計劃B、 企業(yè)營銷計劃C、 企業(yè)銷售目標D、 企業(yè)管理目標8企業(yè)在選擇目標服務(wù)市場時，面對重要目標市場，盡管它消耗很多的服務(wù)資源，企業(yè)仍然選擇它。A、 服務(wù)管理B、 服務(wù)設(shè)計C、 服務(wù)計劃D、 服務(wù)規(guī)章7服務(wù)計劃是企業(yè)營銷服務(wù)活動的(　　)，制定服務(wù)計劃是企業(yè)用以實現(xiàn)其服務(wù)目標的基本方法，它是整個企業(yè)營銷計劃的有機組成部分。A、 卷煙零售客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)分析B、 卷煙零售客戶類別分析C、 卷煙零售客戶經(jīng)營情況分析D、 卷煙零售客戶經(jīng)營規(guī)模分析5通過商圈分析卷煙零售客戶的卷煙商品消費特點主要包括(　　)等三個方面。A、 合理限量B、 指導經(jīng)營C、 貨源傾斜D、 最大限量4通過市場類型分析，不難看出城市的卷煙零售客戶面對的消費者消費能力強，因此城網(wǎng)銷售工作主要是(　　)。A、 卷煙零售客戶信息管理B、 卷煙零售客戶經(jīng)營管理C、 卷煙零售客戶信息維護D、 卷煙零售客戶經(jīng)營資料管理3通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價格，當價格低迷時，首先應(yīng)調(diào)控(　　)的卷煙供應(yīng)量。A、 卷煙渠道跨度B、 卷煙分銷跨度C、 分銷渠道密度D、 卷煙渠道寬度2分銷渠道寬度的選擇主要取決于卷煙產(chǎn)品的類型、產(chǎn)量和價格等方面因素。A、 分銷技術(shù)含量高、價格高B、 消費群體少、消費層面窄C、 價格低、市場覆蓋面廣D、 價格高、分銷技術(shù)含量少1我們通常對分銷技術(shù)含量高、價格高行業(yè)的品牌采用(　　)的方式。A、 選擇性B、 全面C、