【正文】 ................10 作好記錄 ...............................................................12第 2 章 交流信息 ...........................................................13 進(jìn)行接觸 ...............................................................13 傳遞信息 ...............................................................14 使用電話 ...............................................................15 運(yùn)用信息技術(shù) ...........................................................16 書寫信件 ...............................................................18第 3 章 掌握更多技巧 .......................................................19 有效地下達(dá)指示 .........................................................19 單獨(dú)溝通 ...............................................................20 成功地主持會(huì)議 .........................................................21 與聽眾溝通 .............................................................22 銷售中的溝通 ...........................................................25 成功談判 ...............................................................26 編寫報(bào)告 ...............................................................27 撰寫提議 ...............................................................292 / 56 創(chuàng)造視覺效果 ...........................................................30第 4 章 為成功而溝通 .......................................................31 公司形象設(shè)計(jì) ...........................................................31 注重公關(guān) ...............................................................32 廣告宣傳 ...............................................................34 工作中的溝通 ...........................................................36測(cè)評(píng)你的溝通技巧 .............................................................383 / 56溝通技巧引言要想成為一名成功的經(jīng)理，掌握有效表達(dá)的藝術(shù)，無疑非常重要。雖然溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，它卻有著諸如說、寫、聽等多種表達(dá)方式。各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。正視對(duì)方的眼睛。電子郵件既有電話交談時(shí)的那種即時(shí)和非正式的特點(diǎn)，又能以信件的形式存在并存檔。因此，多種方式結(jié)合使用，溝通效果更佳?？陬^語(yǔ)言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽到才有效。 商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。 （中間狀態(tài)）姿勢(shì)三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話。講話或傾聽時(shí)，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。應(yīng)該時(shí)時(shí)注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對(duì)性的反應(yīng)。在對(duì)外表進(jìn)行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。F下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢(shì)表示 OK（在丹麥人看來這是一種侮辱人的手勢(shì)） ；用一個(gè)手指指人（中國(guó)人認(rèn)為這是粗魯?shù)模?；法國(guó)人握手表示熱情（英國(guó)人覺得這樣做有些過分）；搖頭表示否定（印度人用這一動(dòng)作表示肯定） ；在公共場(chǎng)合擁抱（新加坡人不能接受這種方式） 。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者。 學(xué)會(huì)聆聽溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。聽到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對(duì)方的話。綜合主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。 詮釋對(duì)話領(lǐng)悟話語(yǔ)的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。具體類型包括視覺的，如“我看出你從那兒來” ；聽覺的，如“我聽得出，這是個(gè)問題” 。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。一個(gè)常見的錯(cuò)誤是自以為知道別人將要說什么，而不去聽對(duì)方實(shí)際所說的話?！翱峙挛覜]有完全領(lǐng)會(huì)您的意思。 采取行動(dòng)在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報(bào)工作進(jìn)展方面的最新情況便是一例。 提問提問方式對(duì)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要。如果你計(jì)劃召13 / 56開會(huì)議，那么請(qǐng)準(zhǔn)備一頁(yè)紙，列出你想問的所有問題。你要一直問下去，直到得到滿意的回答為止。追蹤問詢旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)。語(yǔ)氣不當(dāng)可能會(huì)起反作用。小提示 22： 確保閱讀條件，如光線，令你滿意。在讀一本書或一個(gè)提議前，如果有目錄、引言、結(jié)論、索引，先瀏覽這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。但如果讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高根本無濟(jì)于事。? 從上到下掃視一頁(yè)書的中間部位或沿對(duì)角線掃視全頁(yè)，以求迅速理解文章大意。 每分鐘 450~500 個(gè)字。小提示 23： 趁記憶猶新時(shí)重讀筆記。還可以用特殊縮寫形式代表一般詞或詞素，例如用 tt(that), th(the),t(to 和it)，r(are)，s（is） ，v（very） ，f（of） ，g（ing） ，d（ed） 。制作心智圖時(shí)，先寫下一個(gè)關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，也可在紙的中央畫一幅圖像，這就是心智圖的主題。在任何情況下，都應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。 問候他人眾所周知，問候語(yǔ)應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。同時(shí)，還應(yīng)注意姿勢(shì)：迎接客人時(shí)要起立、站直。 熱情道別道別時(shí)要起身面對(duì)對(duì)方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情 傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時(shí)間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。20 / 56 尋求理解信息在傳遞過程中極易被誤解。反饋可以驗(yàn)證你是否已理解對(duì)方的話，并對(duì)他人的言行做出反應(yīng)。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關(guān)事實(shí)、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字支持自己的論點(diǎn)，這一點(diǎn)我很欣賞。遠(yuǎn)程銷售員是運(yùn)用“冷熱電話” （把電話打給陌生人）的專家。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號(hào)碼均有遺失的可能。 接通電話如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無法有效地溝通。小提示 36： 視情況更改留言電話中的問候語(yǔ) 遠(yuǎn)程銷售遠(yuǎn)程銷售是專門的溝通形式。當(dāng)要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復(fù)時(shí)，傳真的價(jià)值就尤其明顯。24 / 56? 將來，利用萬維網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)大多數(shù)溝通目的。 充分利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)使員工能夠了解到來自全世界的從金融交易到科學(xué)數(shù)據(jù)等各類信息。25 / 56 書寫信件要使信件行文優(yōu)美、簡(jiǎn)明易懂并切題中肯，書寫者往往需要于動(dòng)筆前整理好思路。 行文清晰要使商務(wù)信件的內(nèi)容清晰簡(jiǎn)明，關(guān)鍵在于語(yǔ)言表達(dá)的簡(jiǎn)明扼要。信件內(nèi)容缺乏全面考慮。日期馬丁女士計(jì)劃公司街名城市名親愛的馬丁女士：繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè)。如果涉及到顧客，它就兼有匯報(bào)與行動(dòng)計(jì)劃的性質(zhì)：既要詳述行動(dòng)細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧?（指明可利用資源并提出預(yù)算建議）? 星期五中午以前完成。 單獨(dú)溝通同員工的會(huì)見可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會(huì)見，也可以是為解決任何一方所提出的個(gè)別問題而安排的非正式會(huì)見。2. 遵守議事日程，并確保你們雙方對(duì)最后制定的所有決策取得一致意見。 輔導(dǎo)員工優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵(lì)員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識(shí)水平。負(fù)責(zé)咨詢的人員會(huì)幫助他找出問題的癥結(jié)。小提示 51： 會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說清。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個(gè)鐘，以便計(jì)時(shí)。因此，電視會(huì)議的效果往往要比電話會(huì)議好。小提示 57： 作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備） ，以備視聽設(shè)備萬一失靈。如果你計(jì)劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡(jiǎn)潔明確。講話時(shí)，視線應(yīng)落到聽眾的中心，大約33 / 56在從末排起算的三分之二處。無論你計(jì)劃運(yùn)用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡(jiǎn)單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。用幾天時(shí)間到辦公室以外的地方進(jìn)行集中培訓(xùn)，效果最佳。最好邀請(qǐng)你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類研討會(huì)致詞，或作一個(gè)不以銷售為目的的報(bào)告。會(huì)議的目標(biāo)是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。? 在某些重要場(chǎng)合，公司可以花錢雇人表演和或演講。不要讓與會(huì)者在未做準(zhǔn)備的情況下作即興演講。 軟性推銷最好的推銷總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對(duì)滿足這一需求做出承諾。 硬性推銷傳統(tǒng)的硬性推銷法是通過把人逼到一定位置，強(qiáng)迫他人做出決定的方式進(jìn)行推銷。信件的結(jié)尾宜清晰、簡(jiǎn)潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。下次當(dāng)你勸說別人接受自己的想法時(shí)，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術(shù)語(yǔ)：“那天同您談過后，我產(chǎn)生了這樣的想法。 為談判做準(zhǔn)備準(zhǔn)備越充分，談判成功的可能性越大。抓住時(shí)機(jī)是很關(guān)鍵的。第二，決定你準(zhǔn)備付多少錢。這種談判方法不是僅在價(jià)格問題上做文章，而是先談妥可靠性及其他一些與價(jià)格無關(guān)的問題，然后再討論實(shí)際價(jià)格。小提示 72： 毫不猶豫地刪減報(bào)告中多余的內(nèi)容。 不要濫用單數(shù)第一人稱代詞“我” ，不要表現(xiàn)出個(gè)人偏見。在報(bào)告的主體部分，用論據(jù)論證調(diào)查結(jié)果，論證要按邏輯順序展開，各段落用數(shù)字標(biāo)明。最重要的是要從讀者的角度出發(fā)考慮問題，想一想他們是否能夠理解你的意思？如有可能，分發(fā)報(bào)告前請(qǐng)一位朋友或同事審閱。 講解報(bào)告準(zhǔn)備口頭講解報(bào)告時(shí)，問一問自己，這兩點(diǎn)哪一點(diǎn)更重要：引發(fā)聽眾討論還是對(duì)聽眾施以影響？如果你要在會(huì)上提出一個(gè)觀點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)把報(bào)告分發(fā)給聽眾，如果有條件，可使用視聽設(shè)備進(jìn)行總結(jié)。 為寫提議作調(diào)查為了成功，所有項(xiàng)目都應(yīng)與組織的總體目標(biāo)保持一致。小提示 78： 運(yùn)用軟性推銷技巧使人接受你的提議。 撰寫商務(wù)計(jì)劃如果為了創(chuàng)建企業(yè)而申請(qǐng)一筆資金，愿意向你提供資金的借方很可能要看你的商務(wù)計(jì)劃。預(yù)測(cè)在一段時(shí)間（一般情況下至少三年）內(nèi)可能發(fā)生的情況與有關(guān)的數(shù)據(jù)，用預(yù)測(cè)結(jié)果支持你的提議。你的提議應(yīng)充滿積極樂觀的態(tài)度——你的熱情會(huì)使讀者相信42 / 56你有能力把提議中所述的前景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。安排調(diào)查時(shí)應(yīng)做到如下幾點(diǎn)。在這種情況下，開會(huì)前你一定要做好充分準(zhǔn)備，以便解答聽眾提出的問題并處理反對(duì)意見。 力求簡(jiǎn)潔如果能做到簡(jiǎn)潔，你的報(bào)告將清晰易懂。下劃線和黑體字可以用來表示強(qiáng)調(diào)。 不要跑題或忽然轉(zhuǎn)換話題。 為寫報(bào)告作調(diào)查如果你想?yún)R報(bào)自己參加的某項(xiàng)活動(dòng)，應(yīng)核查每個(gè)細(xì)節(jié)以確保報(bào)告的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。 同員工商談39 / 56在就工作質(zhì)量與生產(chǎn)力問題同員工商談時(shí)，單獨(dú)溝通是頗為有效的。在這種談判中，先開價(jià)的一方往往處于劣勢(shì)，所以應(yīng)爭(zhēng)取讓對(duì)方先開價(jià)。時(shí)時(shí)注意把敵對(duì)意見轉(zhuǎn)化為合作態(tài)度。你要想好，該派一個(gè)人還是一個(gè)小組呢？如果派一個(gè)小組，哪些人在一起能構(gòu)成最佳組合？談判前，應(yīng)確保談判小組已對(duì)問題進(jìn)行了徹底調(diào)查，并確定了立場(chǎng)。 ”“我們沒有太多時(shí)間考慮這一提議——應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷。 利用計(jì)算機(jī)個(gè)人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷工具。其策略如下：? 提出所謂“最后”報(bào)價(jià)；? 強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失；? 指明競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；? 做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；? 要求對(duì)方當(dāng)場(chǎng)表態(tài)。軟性推銷技巧包括：? 通過提問與聆聽了了解情況，而不是輕下斷言；? 稍停片刻，讓他人有機(jī)會(huì)回答；? 如果遇到反對(duì)意見，要表示你能夠理解——實(shí)際上仍堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，直到你的觀點(diǎn)被對(duì)方接受為止。不要邀請(qǐng)無關(guān)緊要的人物出席會(huì)議。小提示 63： 選擇新會(huì)場(chǎng)時(shí)要聽聽別人的建議。像其他類型的大型會(huì)議一樣，這類年會(huì)要求一流的會(huì)場(chǎng)、職業(yè)演說家的演說、效果絕佳的會(huì)場(chǎng)布置與視聽設(shè)備以及周密的計(jì)劃，還應(yīng)提前指定在會(huì)上發(fā)言的人。 研討會(huì)上的發(fā)言如果你要在內(nèi)部或外部研討會(huì)發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢問其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復(fù)。學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程本身所做出的反饋對(duì)于檢測(cè)這次培訓(xùn)是否有意義至關(guān)重要。 成功地演講演講時(shí)你應(yīng)運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言。與聽眾保持目光接觸，通過向個(gè)別聽眾或全體聽眾提問來鼓