【正文】 ..............................................................................6 游客行為意向 ...................................................................................................................................7 顧客滿意度理論 ...............................................................................................................................73 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析 ......................................................................................................................94 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向的關(guān)系 ............................................................................................12 導(dǎo)游形象和游客行為意向的關(guān)系 .................................................................................................12 導(dǎo)游服務(wù)的公平性和游客行為意向的關(guān)系 .................................................................................12 游客對(duì)導(dǎo)游的信任感和游客行為意向的關(guān)系 .............................................................................13 游客對(duì)導(dǎo)游的滿意感和游客行為意向的關(guān)系 .............................................................................145 提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施 ........................................................................................................15 加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的管理，明確導(dǎo)游的歸屬 .........................................................................................15 健全導(dǎo)游薪金制度，改善導(dǎo)游福利制度 .....................................................................................16 建立導(dǎo)游職稱評(píng)定機(jī)制 .................................................................................................................16 健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制 .........................................................................................................................16 規(guī)范旅游市場(chǎng) .................................................................................................................................16 強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游自身綜合素質(zhì) .....................................................................17 營(yíng)造良好的社會(huì)輿論環(huán)境 .............................................................................................................17結(jié)論 .......................................................................................................................................................18致 謝 ...................................................................................................................................................20參 考 文 獻(xiàn) .........................................................................................................................................212 選題背景隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師評(píng)閱書指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)：一、撰寫（設(shè)計(jì)）過(guò)程學(xué)生在論文（設(shè)計(jì)）過(guò)程中的治學(xué)態(tài)度、工作精神□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生掌握專業(yè)知識(shí)、技能的扎實(shí)程度□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能分析和解決問(wèn)題的能力□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格研究方法的科學(xué)性；技術(shù)線路的可行性；設(shè)計(jì)方案的合理性□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格完成畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）期間的出勤情況□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書）所體現(xiàn)的整體水平□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格建議成績(jī)：□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格（在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫“√”）指導(dǎo)教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日評(píng)閱教師評(píng)閱書評(píng)閱教師評(píng)價(jià)：一、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）水平論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書）所體現(xiàn)的整體水平□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格建議成績(jī)：□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格（在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫“√”）評(píng)閱教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日教研室（或答辯小組）及教學(xué)系意見教研室（或答辯小組）評(píng)價(jià)：一、答辯過(guò)程畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的基本要點(diǎn)和見解的敘述情況□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格對(duì)答辯問(wèn)題的反應(yīng)、理解、表達(dá)情況□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生答辯過(guò)程中的精神狀態(tài)□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書）所體現(xiàn)的整體水平□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格評(píng)定成績(jī)：□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格（在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫“√”）教研室主任（或答辯小組組長(zhǎng)）： （簽名）年 月 日教學(xué)系意見：系主任： （簽名）年 月 日摘 要隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量的追求越來(lái)越高，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)也隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而得到迅速發(fā)展，人們外出旅游時(shí)對(duì)導(dǎo)游的要求也越來(lái)越高，導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)發(fā)展中“人”的因素，是旅游業(yè)的窗口和形象。作 者 簽 名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日 　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的重要部分被人們稱為“旅游活動(dòng)的靈魂” 。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，旅游業(yè)對(duì)城市經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力、以及對(duì)文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。旅行社應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和分析，了解游客通過(guò)哪些屬性評(píng)估導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，獲得有關(guān)游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量各屬性重視程度的信息，有的放矢地對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，提高導(dǎo)游對(duì)客服務(wù)技能和整體素質(zhì)。該指數(shù)表明，消費(fèi)者對(duì)此感到不滿，中國(guó)旅游業(yè)正面臨一場(chǎng)信任危機(jī)。要想提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就必須從游客體驗(yàn)的新視角，找出質(zhì)量問(wèn)題的根源，制定能夠帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的改革重點(diǎn)，這樣才能打破我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸” ，全面提升旅游服務(wù)的整體水平。相對(duì)于國(guó)際研究，我國(guó)對(duì)導(dǎo)游的研究主要集中在1994 年后的 13 年間，主要集中在：導(dǎo)游工作概論、政策法規(guī)、導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)及技能、專業(yè)化需求及服務(wù)創(chuàng)新、管理、工具和現(xiàn)代技術(shù)、教育教學(xué)培訓(xùn)及其他等七個(gè)方面。本文就是要從目前國(guó)內(nèi)的研究現(xiàn)狀出發(fā)，并深入了解了目前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，通過(guò)研究導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客對(duì)旅游服務(wù)的滿意感和信任感與游客行為意向的關(guān)系，指出目前導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并分析游客對(duì)導(dǎo)游缺乏信任的原因，以及對(duì)游客行為意向的影響，最后提出提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的策略。導(dǎo)游服務(wù)在旅行社，游客和多種旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高低對(duì)于旅游目的地的接待服務(wù)具有某種代表性，起著一定的標(biāo)志作用。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種物品的評(píng)價(jià)既定時(shí)，消費(fèi)者支付的價(jià)格越低，消費(fèi)