【正文】 ； D．住房日期和房晚數(shù)； E．抵達(dá)酒店的 時(shí)間或航班號(hào) ； F．是否需要 接送服務(wù)； G．若客人要確保訂房，則記下客人的信用卡號(hào)碼，有效期及信用卡上的客人姓名。 訂：代訂房、訂餐、訂報(bào)紙、訂 車、訂 票 、訂旅游或?qū)в蔚取? 柜臺(tái)職員 完成費(fèi)用的處理及記錄工作 ，并 在交班簿上記錄 。 代客人 到郵局 取郵件。如行李是上鎖的，需提供鑰匙或密碼以防機(jī)場(chǎng)海關(guān)要開箱檢查。 柜臺(tái)職員 在交班簿上 作好記錄 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 完成名片印 好或照片 沖洗好之 后，認(rèn)真核對(duì)取回的名片或照片 。代購的藥品以居家常備的為主， 特殊 的 藥品 要有醫(yī)生處方。 完成 后做好有關(guān)費(fèi)用的處理及記錄 、 交班簿的 記錄 工作。 送客人到機(jī)場(chǎng)、火車站或碼頭，還有送信、送物 品到市區(qū) 。 接：接人 。 請(qǐng)客人核對(duì)無誤后簽名，紅色聯(lián)交客人 作為憑證 。 清潔部負(fù)責(zé)提供專業(yè)室內(nèi)清潔服務(wù)和鐘點(diǎn)工服務(wù)。 z的業(yè)主提供尊貴的服務(wù)。 △ 金鑰匙服務(wù) 的 流程： 金鑰匙服務(wù) 的 具體內(nèi)容 如何接辦 客人的 委托 事項(xiàng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 通 知客人 來取回剩余的費(fèi)用、收據(jù)和辦好的物品 。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 進(jìn)行。 送物 ： 根據(jù)客人要求在委托書的代辦內(nèi)容上填寫物品種類、送達(dá)地點(diǎn)、時(shí)間、要求、代辦費(fèi)用等。請(qǐng)客人核對(duì)無誤后簽名，紅色聯(lián)交客人作取物憑證。 根據(jù)客人提供的名片 或照片的底片 ，在委托書的代辦內(nèi)容一欄填寫名片內(nèi)容、取件時(shí)限、印刷 或沖洗 要求、數(shù)量、代辦費(fèi)用等。請(qǐng)客人核對(duì)無誤后簽名。然后開一張服務(wù)委托書給客人。 代客人 到機(jī)場(chǎng) 取行李。 （要記下 行李 延誤 通知書或行李牌 的號(hào)碼） 及交接 班 工作，隨時(shí) 把最新情況 告知客人 。 憑客人證件 的復(fù)印件 、客人的 提取憑證 、代辦人員的證件，到指定的 地點(diǎn) 提取 物品 。 如遇維修難度較高的物品，應(yīng)及時(shí) 把 有關(guān) 維修 進(jìn)度知會(huì)客人，以免耽誤客人。 了解客人有否熟悉的酒店，若有則按客人的要求辦理。 柜臺(tái)職員 完成費(fèi)用的處理及記錄工作 ，并 做好交班簿的 記錄 。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 訂報(bào)： 根據(jù)客人要求在委托書的代辦內(nèi)容一欄填寫報(bào)紙名稱、份數(shù)、起止時(shí)間、要求、費(fèi)用。 將客人的詳細(xì)訂車要求傳真到 有關(guān) 租車公司。 致電或發(fā)傳真與旅行社聯(lián)系，為客人落實(shí)旅游事宜。 使用 “查詢姓 名 /房號(hào) ”畫面，按所給的房號(hào)查找、核對(duì) 。 注意查 找客人姓 名和轉(zhuǎn)接電話要準(zhǔn)確、迅速及要輕放電話。 客人收到留言后，須將電腦內(nèi)的留言記錄改成『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 明確客人去向及有效時(shí)間，提醒客人如時(shí)間 、 地點(diǎn)有變，請(qǐng)馬上通知我們更改。 如客人的去向有效期超過一天，需作好交班，在交班簿上注明，請(qǐng)通宵班 職員 重新輸入電腦。 住客的平郵由派送員 放進(jìn)客人的信箱并 在留言派送簿上登記好。 a. 如果能立即查找到的，立即登記在 郵件 接收登記表上。 留物轉(zhuǎn)交服務(wù) 。 非住客來取物時(shí)，請(qǐng)其出示身份證及簽收 ，職員將證件號(hào)碼填寫在留物表上 ； 如代人取物則需出示指定取物人的證件 復(fù)印件和 委托書及代取物人的證件。 每天中 班職員整理留物簿， 必要時(shí)要 將 未 取的物 品 重新編號(hào)、登記 ， 并更改相應(yīng)的電腦留言。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 金鑰匙 服務(wù) 的 質(zhì)量要求 儀容儀表要求 頭發(fā)：男職 員頭發(fā)不宜過長，以不蓋過耳部為適度；女職員不得披頭散發(fā)，頭發(fā)長度過肩者，須將頭發(fā)盤起到不過肩；男女職員均不得將頭發(fā)染成彩色。雙手不可交叉放在胸前或插入衣袋內(nèi)。 與客人交談時(shí)，應(yīng)停下手中的工作，注視客人；不能用筆給客人指示方向、指示地圖等。我們應(yīng)以接待客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去接待館內(nèi)人員；見到賓館的領(lǐng)導(dǎo)、部門的經(jīng)理、主管、同事要主動(dòng)打招呼。 需要對(duì)方等候時(shí)，說 “請(qǐng)稍等 ”并使用電話的 HOLD LINE 的功能，如讓對(duì)方等候了一段時(shí)間（ 30 秒以上）應(yīng)說： “對(duì)不起，讓您『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 職員要詢問客人的姓名并在交談中 一直 使用。 能協(xié)助客人作下一程的旅程安排 (如飛機(jī)、 火車 、 訂車 等 )。 世界一流酒店組織服務(wù)與星級(jí)評(píng)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（附圖表） 檢查內(nèi)容 星評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 是 否 不 適用 備注 客戶服務(wù) 1. 是否在三聲鈴響之 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 有否積極推銷會(huì)所的餐廳？ 10. 職員能否向客人推薦外面各 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 17. 是否所有書面留言均寫在專用留言紙上？內(nèi)容是否清楚★ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 44 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 整潔？ 27. 職員有否與客人保持眼神交流？ 28. 職員是否微笑服 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 定期對(duì)本組員工進(jìn)行安全工作的宣傳、培訓(xùn)和教育，牢固樹立 “安全第一 ”的思想和自我保護(hù)意識(shí)。 詳細(xì)記下客人的資料，聯(lián)系電話、 房號(hào)、 地址等，以備查詢 。 外出代辦事務(wù) 館外的地方 只能乘坐出租車外出辦 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 53 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 二零零 九 年 十二 月 。 衛(wèi)生管理制度 早班人員對(duì) 柜 臺(tái)及后臺(tái)的所有設(shè)備、電話、工作柜臺(tái)、凳子、進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，并整理好當(dāng)天的工作備品。 注意保管好客人交下的各項(xiàng)物品，不要遺失、被盜或被搶。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 46 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 、流利？ 30. 在服務(wù)過程中，如果職員需要與其他同事交涉 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) . 能否滿足客人所有需求？ 20. 完成客人委托的事項(xiàng)效率高，★ 新增 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 訂餐位？ 12. 職員對(duì)附近的景點(diǎn)設(shè)施是否熟悉（如劇院、旅★ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 上好/下午好/晚上好）并報(bào)上部門名稱？ 3. 職員有否詢 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 免費(fèi)提供附近區(qū)域的地圖，并能在上面準(zhǔn)確指出有關(guān)地點(diǎn)的路線方向。 職員詢問客人的姓名后在交談過程中一直 或至少 稱呼 一次。 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)說： “您好，電話接通了，請(qǐng)講。 接待客人 時(shí)，一直要 稱呼客人 的 姓。 在同時(shí)接待服務(wù)柜臺(tái)及電話里的客人時(shí)，要注意掌握服務(wù)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 招呼客人：當(dāng)客人來到柜臺(tái)，必須先與客人打招