【正文】 發(fā)生、嚴重程度及該事件已報何人、何部門（如公安局、消防局等）等情況；② 要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報（如每30分鐘、每1小時、每4小時等）董事長；③ 在緊急事件得到基本控制后的12小時內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過程報告董事長；事件處理后，應及時將處理結果、今后相應防范措施與有關政府機構的權威結論一并上報董事長；④ 緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理需立即召開由副總經(jīng)理、公關部（或市場營銷部）經(jīng)理和事件發(fā)生部門負責人參加的緊急會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發(fā)布由公關部（或市場營銷部）負責，其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發(fā)布信息。3． 會議根據(jù)的實際情況定期召開，最長不得超過兩周一次。4． 遵循“誰的方案誰實施”、實施部門和考評部門分離的原則。第二年的預算指標數(shù)據(jù)可相對粗略。2． 預算編制應當遵循統(tǒng)籌兼顧、全面安排；實事求是、綜合平衡；先進合理、措施充分；指標分解、責任落實等原則。2．扣分原則：① 明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分； ② 因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次扣2分；③ 沒有按公司規(guī)定做好日常工作的，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣1～2分；④ 對本職工作范圍的工作，無充分理由不能按期完成的，視情節(jié)扣1～2分；若有充分理由不能完成，但沒有及時申報的，扣1分；⑤ 不服從工作安排、不聽從指揮，每發(fā)現(xiàn)一次扣2～3分；⑥ 有損害公司集體利益的任何行為，視情節(jié)扣3～5分；⑦ 不能按時打卡出勤，視情節(jié)扣1～2分；⑧ 其它有關情況，視具體情況扣分。4．應主動迅速幫助受傷客人，但切勿代表承擔責任。l 切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火災。當發(fā)生火警，不論程度大小，必須采取以下措施：（一） 報警1． 保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。第七章 獎罰條例（缺實施程序）一、處罰和獎勵原則（一）處罰種類分為：行政處罰：告誡、警告、辭退。3．為員工個人資料保密。3．服務時要有“五聲”：賓客到來時有問候聲；遇到客人時有招呼聲；得到協(xié)助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；客人離開時有道別聲。6．賓客之間談話時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。三、行為舉止1．站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。二、表情神態(tài)1．真誠的微笑。女員工著裙應穿肉色絲襪，且襪口不可外露；男員工應穿黑色或深色襪子。發(fā)前不遮眉，側不蓋耳，后不及衣領。用餐時間為：早餐07:20～07:50；中餐12:00～13：00；晚餐18:00～19：00。凡符合晚婚年齡者。請事假天以下（含天）的須經(jīng)部門經(jīng)理同意；天以上的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級以上人員批準后才能休假；個月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準。員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式（或轉入工資卡）發(fā)放。晉升的審批程序按有關規(guī)定辦理。五、 試用期限試用生的試用期為1～3個月，若用人部門及人力資源部認為有必要時可酌情延長，但最長不超過6個月。如有任何疑問，請與人力資源部聯(lián)系。為使你對的基本情況有所了解，知曉你相應的職責、權利和義務，避免或減少工作中的失誤，更好地發(fā)揮自己的聰明才智，特編制本《員工守則》。每年免費安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務性行業(yè)禁忌疾病者，將按《勞動合同書》中有關條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。八、 調(diào)職與晉升（一） 調(diào)職如因工作需要，可在部門之間進行人員調(diào)動，所有員工均應服從崗位調(diào)動并按管理程序辦理相關手續(xù)。員工凡違反國家法律法規(guī)，受到司法刑罰時，同時做開除處理。（三）病假病假必須持有指定的醫(yī)療單位證明（連同病歷），天以的的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級以上人員批準；病假個月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準后才能離崗休假（如遇急診必須于第二天補辦請假手續(xù)）；病假的最長期限按國家有關職工患病或非因工負傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。申請時需填寫外地員工探親休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后生效。七、員工活動將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動，如體育比賽、郊游、生日聚會、聯(lián)歡晚會等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進管理層與員工之間的交流，鼓勵員工積極參與上述活動。非因公需要或無上級批準不得穿制服離園，員工下班應將制服換下。4．工章，要清晰美觀，工號準確，佩戴在左胸前。8．飾物，男女均不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項鏈不得外露；男女均不準戴有色眼鏡。有客人走近，要注視客人，點頭示禮、致意問好；和客人談話，要有適當?shù)难凵窠涣?，要傳達出熱情、友善、尊重、誠懇的信息。3．服務時要尊重客人，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人說話）。四、語言應答1．要求使用普通話；勤說基本禮貌用語“十字”：你好、謝謝、請、對不起、再見。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。5．投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報。備 注：在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯誤將給予警告處分；在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯誤將同時給予留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級；留店察看期間，有違紀現(xiàn)象的公司將對其進行辭退處理；處分的有效期：告誡1個月，警告3 個月，留店察看6個月。2． 若火勢猛烈、蔓延迅速，應立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤或帆布水帶的水槍滅火時，切記開啟水龍頭。二、意外1．如發(fā)生打架失竊和危及酒店財產(chǎn)、客人安全的事件，應立即報告保安部。員工姓名員工簽名 日 期第九章 計扣分管理辦法為了加強園內(nèi)管理，對所有崗位實行計扣分管理。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應退出管理崗位。5． 各部門預算組由部門負責人組成，部門預算組負責部門的預算編制、預算指標分解落實和預算執(zhí)行控制，對基層責任人的預算完成情況進行分析考核，并依據(jù)考核結果予以獎懲。注：財務預算的具體形式詳見《財務預算規(guī)程》二、基本決策管理制度1． 總經(jīng)理應做的基本決策主要包括：目標、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標和管理方針；組織人事決策，即為選定組織形式及機構設置類型；業(yè)務決策，即為選定營銷和接待業(yè)務過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略；財務決策，即資金籌措、運用和控制等方面的基本制度和策略。三、總經(jīng)理辦公會制度1． 總經(jīng)理辦公會是集體化決策的主要體現(xiàn)。7． 總經(jīng)理辦公會決定的事項，按業(yè)務范圍分別由各部門負責貫徹落實，行政辦對會議的決議和決定負責催辦、檢查執(zhí)行情況，并將結果及時向總經(jīng)理報告。4． 值班經(jīng)理保險柜存放客房萬能鑰匙和各庫房備用鑰匙，保險柜需值班經(jīng)理和前臺收銀員共同開啟，前臺收銀員負責保險柜開啟記錄。5． 晨會紀要由專人負責整理，會后下發(fā)各部門，必要時于當日下午五時前上報管理公司。6． 印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門不得自行其是。三、文件管理制度1． 公文辦理包括分級、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。9． 行政辦公室沒有保存價值的文件，經(jīng)過鑒別和行政辦公室主任的批準，予以定期銷毀。7． 根據(jù)卷內(nèi)文件之聯(lián)系，進行系統(tǒng)排列、編張?zhí)?、抄寫案卷題目和案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。2． 部門的專項憑證因工作需要由部門單獨管理和保存的，須將憑證和文字說明的復印件交行政辦公室保管，并登記說明情況。2． 憑證借用嚴格執(zhí)行檔案借閱管理辦法。3． 檔案借閱人必須愛護檔案，要保證檔案的安全和完整，對檔案內(nèi)容負有保密義務，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店處罰條例進行處罰。5． 任何部門、個人不得私分、私拿和私自處理禮品、樣品，如違反上述規(guī)定，按的處罰條例嚴肅處理。7． 行政部將組織專員對計算機軟件系統(tǒng)進行不定期抽查和定期排查，如發(fā)現(xiàn)有上述禁止安裝的軟件或其他私自安裝的非工作軟件，視其情況嚴重程度，給予當事人公開批評，并處200－500元罰金。14． 外請人員對電腦進行維修時，行政辦應有人自始至終地陪同。6． 認真實行《車輛管理登記表》管理。早晨7：00在西院宿舍集合，跑到訓練地點。⑥ 保安隊長每周末提出下周的操練計劃，經(jīng)接待部經(jīng)理審批后嚴格執(zhí)行，訓練指揮應佩戴秒表。6．準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯，了解客房入住情況和預定情況。 2．登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定；身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。 4．會客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時間，由來訪者交回前臺。 5．客人丟失鑰匙，要請大堂副理和保安部人員到場，請工程部人員當面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請客人照價賠償。 5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。 2．職業(yè)道德：樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財；不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話。 10．維護設施：注意客房設施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報修。 2．不要替你不認識的客人開門，除非你接到前廳的通知及證明。 10．濕手未弄干者不可觸動電器。搬動過重的物體時要適當用雙手并行。 3．一般物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。 6. VIP用品，每日由主管負責，寫出區(qū)域用量，專人憑條領取和退還，個人不能隨意到倉庫領取。 5．杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。 7. 地毯、沙發(fā)、桌椅無污漬雜物 8. 環(huán)境整潔無積塵。 3．傳達上級的指示或通知。會議議程如下： ： (1）宴會的主辦人和邀請的對象； (2）宴會的席數(shù)和參加的人數(shù)； (3）宴會舉行的時間和地點； (4）宴會舉辦的形式； (5)宴會的級別和收費標準； (6)宴會客人的風俗習慣、飲食忌諱和特殊要求，特別是主席臺的要求； (7)宴會進行的服務程序； (8)舉辦宴會的意義；(9)宴會場地布置、臺型設計和席面擺設的要求。 ，應嚴格加以控制。員工在職培訓主要是根據(jù)崗位的實際要求學習相應業(yè)務，從實際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學習新的業(yè)務和技術； 2．員工培訓按計劃，分批分階段，按不同的工種和崗位需要進行培訓；結合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)。，每月清潔風扇兩次；不使用風扇的季節(jié)則在清洗干凈后用塑料袋套上。 4．酒水庫管員將補貨名稱、數(shù)量填寫發(fā)貨表，發(fā)貨時由當班調(diào)酒員簽名領用。 2．因銷售不暢或儲存條件不到位而造成酒水變質(zhì)、損失的，要及時統(tǒng)計種類及數(shù)量，填寫《酒水報損單》上報部門經(jīng)理并報財務部存底，再進行沖銷，但損耗計入部門成本之中。清潔用品由管事部每月集中領出存放倉庫中； (2)各部門須按管事部規(guī)定的時間到管事部倉庫領用經(jīng)核定的清潔用品； (3)各部門的領用量經(jīng)管事部核算后計入該部門每月費用中。十、酒水及果盤的銷售與成本控制制度 1．酒水、果盤的銷售控制： (1)酒水收銀員對酒水、果盤銷售的份數(shù)和銷售額做好統(tǒng)計，每日營業(yè)結束時，匯總各種酒水、果盤的銷售份數(shù)和銷售額。八、酒水保存制度 1．調(diào)酒員在領用酒水時要同酒水庫管員認真檢查酒水的保質(zhì)期，防止過期酒水流入酒吧。 ：(1) 由各部門指定培訓負責人組織培訓；(2) 培訓應采用授課、講座、討論會、實踐操作演習等多種形式進行，以提高培訓效果； (3)培訓工作應有計劃、有目的定期進行； (4)根據(jù)酒店需要，適當組織員工進行脫產(chǎn)培訓。四、餐廳布草管理制度 1．各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉數(shù)目。 3．了解宴會菜單的內(nèi)容及其服務要求： (1) 菜單內(nèi)容； (2) 菜單中風味菜肴的特點和名菜典故； (3) 菜肴與配料的配搭； (4) 出菜的順序、出第一道菜的時間以及出菜速度。 5．講解每周特色菜品和灑水知識，口頭考核上餐講解的知識。2. 有專人為賓客服務。 10. 墻壁、門柜無污漬。 九、清潔工作“十無”規(guī)定1. 洗手間干凈無異味。 8．公廁所需清潔劑和其他物品，每月由領班級以上人員，開條統(tǒng)一換取。 5．倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準備工作，沒有客人特殊要求，不得隨意進人倉庫，如遇特殊情況，由當班主管領取、登記。 2．安全操作 (1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程； (2）客房部員工掌握安全設施和器材的使用方法； (3)客房部嚴格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務，隨時注意煙火、火柴頭； (4）電器設備安全； (5）登高作業(yè)要有人扶梯； (6）無明火作業(yè)； 3．安全防范 (1)服務中掌握會客動態(tài)，禁止無關人員進人樓層； (2）遇陌生人時主動問好、詢問、避免發(fā)生意外，不輕易為客人開門； (3）發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報告上級與保安部門及時處理； (4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時報告上級； (5）遇有殘疾人士住宿，隨時注意客人動向，保證其安全； (6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設備損壞，物品丟失，及時報告上級。 12．飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應留有一小空間，這才可把水溫保持較長時間，一次不要拿太多的水壺。 4