【正文】 表，注明試用期合格，轉(zhuǎn)為正式員工，職位為所應(yīng)聘的職位，并享有正式員工的一切待遇。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉務(wù)課才予以離廠。 收銀員必須準確做好每筆交易，準確收款、找零，不多收少找或少收多找。每日上繳總廠貨款存入銀行時間定為下午16：00，即各分店每日下午16：00無論營業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：00前收到的貨款）；分店庫存貨款每日下午19：00時超過3000元的應(yīng)及時通知公司指定人員前往收款。（三）處分 口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯； 書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”； 即時解雇：適用于違反企業(yè)的嚴重過失者。 每年全公司為員工準備一次外出旅游。不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。墻壁、門柜、窗框保持干凈無污點、積塵。電器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風扇等）保持干凈，無污漬。身體：勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標準。 訓練是你達到店面目標的唯一途徑：是員工了解他們的工作職責和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。發(fā)掘新的資源為員工提供訓練，使每個人達到自我成長和發(fā)展的目標。這些錯誤會直接導致店面不必要的損耗和時間的浪費。如果店面離職率較低，那么店面就會有更多的能夠操作多個崗位的資深員工，他們使店面的營運工作更加出色，并且更加易于管理。確實如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過來糾正他們的錯誤要容易得多。對良好的工作表現(xiàn)要給予正面認知，盡快糾正錯誤的行為。員工訓練系統(tǒng)手冊一個清晰的、一致的訓練方法有助于訓練人員保持標準。工作崗位的標準需在訓練過程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標準。訓練人員做好自身準備工作：員工訓練人員應(yīng)該是一名在操作程序上一貫正確的員工。解釋工作的重要性。步驟3：試做現(xiàn)在，員工已準備就緒可以試做每一步驟。要點： 店長的職責是定期對訓練系統(tǒng)的每個階段進行追蹤。糾正產(chǎn)品或設(shè)備方面的問題，可以確保員工始終遵循正確的程序。訓練工具訓練工具包括：檢查表的用途 目標=百分之百準確。進行檢查表鑒定的方式 檢查表的鑒定可以通過兩種方式進行：通知式和不通知式。如果員工能在不通知式檢查表鑒定中達到崗位工作標準，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直很好。管理組應(yīng)加強追蹤，通知其追蹤結(jié)果。員工訓練需求分析預算表培訓主管使用員工訓練需求分析和預算表來：店面最高的營業(yè)額比率在員工訓練預算中，只統(tǒng)計固定工時：課后行動計劃指導原則主管訓練課程和員工訓練系統(tǒng)遵循的原則相同，這些原則包括： 良好的訓練團隊：為了管理組的發(fā)展，訓練團隊包括：店面店面經(jīng)理和其他管理組成員。找出需得到整個店面重視的訓練需求。主管基本管理手冊對系統(tǒng)中共同的工作職責進行了描述。完成每一冊的行動計劃，既需要店面訓練，也需要課堂訓練。訓練經(jīng)理要協(xié)助受訓人制訂課后行動計劃，確保按時完成目標。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。 相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。 陳述產(chǎn)品時要真實，不要不懂裝懂，牛頭不對馬嘴或不知所措。做好服務(wù)品質(zhì)的15個C顧客化（Customization）服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意。理解力（Comprehension）公司所提供的服務(wù)必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。信任性（Credibility）公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務(wù)給顧客。能力（Capability）公司要有做好所提供服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有良好的績效與品質(zhì)。服務(wù)意識： 所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準則，成為我們成功的保證。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。8） 積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當成自己的事。 靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。 HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進行消費。 別人有了指點要表示感激，要知到別人的指點是難能可貴的，不要說別人多管閑事，及沒有資格教你的想法。五、 個人觀念樹立良好的人生觀：首先要學會尊重他人，只有這樣1. 別人才會尊重你，做到以禮相待，以誠相對，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。 心感：當顧客一進店面，他們會用心來感應(yīng)接待他們的第一個服務(wù)員，然后感覺我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠。 笑口常開。 一切操作必須要在小心謹慎中進行，要讓顧客有安全感。 八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。 精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。對每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點。 聚精會神。心不在焉。 服務(wù)必須提供及時，服務(wù)是一種即時的行動，因為時間就是金錢，不論我們要做什么，都得既塊又準。好的訓練→積極的服務(wù)態(tài)度→士氣高昂的員工→愈來愈低的員工流失率→愈來愈好的服務(wù)品質(zhì)→滿意的顧客 化顧客服務(wù)為優(yōu)勢的。 促進技術(shù)運作，能加強服務(wù)的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場有關(guān)的重要資料，電信技術(shù)則在處理詢問、傳遞消息和買賣時，提供了復雜又多樣的選擇。好的服務(wù)會帶來更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。 言語親切。5. 協(xié)助：是每個員工的重要因素。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。十、 與顧客的言行舉止要求 不應(yīng)與顧客過于親熱。 二快：服務(wù)快、出品快。 整潔清潔。在顧客用餐過程中，他們會用眼、心、口三種感覺，慢慢地欣賞我們的一舉一動，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務(wù)是否快速，音樂、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。3. 樹立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會尊重自己的顧客，也會受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會受別人的愛戴。 敬業(yè)樂業(yè)，要有這種想法，才會勤奮工作，也不會覺得日子難過，更會受到別人的好評。 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點，把優(yōu)點加強，把不好的脾氣和作風用最短的時間改掉。 研究（STUDY）：只要平時多努力研究顧客的消費心理，提高服務(wù)技巧，以及學習產(chǎn)品專業(yè)知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。10） 合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。 眼睛：時常留意顧客動態(tài)、顧客需求。這一點很重要，但卻不容易做到。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務(wù)時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務(wù)。如果這一點都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢？溝通（Communication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。因此，在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。最好的方法就是用承諾來交貨。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預設(shè)立場——即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。提升取決于店面的需求和個人的素質(zhì)。主管訓練課程需要培訓主管提供持續(xù)性的、有效的、肩并肩的指導。受訓人的職責是向培訓主管溝通他或她的需求，有效地運用指定的訓練時間。你需要相應(yīng)地調(diào)整基本管理手冊中的訓練內(nèi)容，以適應(yīng)店面和個人的需要。確保能夠從你的訓練投資中得到持續(xù)的回報。 安排好訓練時間：訓練團隊成員的職責有很多，如果他們沒有計劃好訓練時間，那么訓練工作就無法進行。員工訓練預算員工訓練的可控制費用分為兩個部分：資料和工時。員工訓練追蹤一份完成的員工訓練需求分析和預算表能夠指出需要進行更多訓練的崗位（不是訓練計劃，你還需要制訂一個獨立的訓練）。協(xié)助確定訓練的優(yōu)先次序培訓主管可以利用此表格根據(jù)店面的時間需求和崗位需求協(xié)助排定訓練班表。利用檢查表定期獲得反饋。下面的圖表還列舉了對應(yīng)于通知式和不通知式檢查表的鑒定結(jié)果，以及經(jīng)理應(yīng)該采取的行動。員工被提前告知將對他或她的操作進行鑒定，要求他們盡自己的最大努力，來達到崗位工作標準。當員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項步驟時，就百分之百地通過了檢查表。員工訓練錄像帶訓練問題：簡而言之，就是員工不知道如何才能正確完成工作的問題。然后訓練員向員工展示新的信息和技巧，受訓人將有機會進行試做。任何錯誤都必須通過積極的方式立即加以解決，對于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給與正面認知。激發(fā)受訓人了解工作程序的興趣。 準備訓練區(qū)域。良好訓練人員應(yīng)具備的條件——有高標準及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序——能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導者——對工作中的專業(yè)知識有能力學習，并能解釋工作中的“為什么”——有訓練他人的熱誠，并能與人分享工作經(jīng)驗——有耐性，持續(xù)性，且能仔細、明確地指導、修正員工工作對標準及規(guī)定的偏差——有良好的表達能力——有良好的團隊精神訓練組訓練作業(yè)流程圖培訓主管，用“訓練組培訓計劃表” 擬定店面服務(wù)人員培訓計劃運用“崗位訓練需求分析表”，確定店面訓練需求并經(jīng)營運課長核準訓練協(xié)調(diào)員安排訓練之人員： （1）新進人員（2）員工 訓練組排班資料表 送交培訓主管 店長編入班表，并安排訓練人員 訓練人員事前準備： （1） 場地、資料、設(shè)備；（2）訓練須知 訓練人員事前準備： (1)工作區(qū)域的介紹 （3）實際操作（2）店面工作區(qū)域簡介 （4）考核檢查 通過297 / 297 訓練員立即登錄于 “工作崗位訓練追蹤考核卡”不通過確認告知培訓主管 確定修正方式指 導后再次鑒定訓練員立即登錄于“工 作崗位訓練追蹤考核卡”資料整理，以準備持續(xù)的訓練需求分析完成訓練之員工應(yīng)至少每兩個月 通知/不通知的評估一次訓練組訓練作業(yè)流程內(nèi)容說明訓練組培訓計劃與執(zhí)行訓練組培訓是店面人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會導致人力過剩、人手不足，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標準受到損害，營業(yè)額及利潤也會受到直接或間接的不良影響，而適當?shù)呐嘤栍媱潱瑢⒛芴峁┑昝嫒肆Π才偶坝柧氁?guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。 排定訓練時間。你對訓練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過杰出QSC提高營業(yè)額和利潤的決心。在充滿樂趣和刺激的環(huán)境中，員工的學習效果最好。這就是為什么我們強調(diào)初次訓練非常重要的原因。這不能簡單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。訓練會影響員工保留訓練不足會導致員工產(chǎn)生挫折感和憤怒感，這種感覺會降低生產(chǎn)力和使員工感到不滿。工作表現(xiàn)店面的訓練哲學 由于人員是我們最重要的資產(chǎn)，因此訓練工作在店面是非常重要的。學習能夠使每個人感到自己很重要，可以體會到自身的價值。坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時應(yīng)注意姿勢。服裝：根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長穿綠色，店員穿黃色。洗手間無異味，清潔用具常洗滌。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準氣味：通風無異味。去完洗手間、收拾完餐臺垃圾或點完錢后應(yīng)及時用洗潔精洗手。 為員工辦理工傷保險。（五）重大過失凡有下列過失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過、罰款（罰款10元）： 委托他人或代他人?？ǎ?員工經(jīng)常遲到或早退； 無故曠工一天； 在禁煙區(qū)吸煙； 擅自拿取或偷食企業(yè)食品； 利用職權(quán)對持不同意見者（正確意見）打擊報復； 撿到客人東西不上交； 搬弄是非，挑撥離間、破壞團結(jié)，釀成不和； 責任心不強，導致公物損壞； 有意隱瞞他人違紀違法行為；1 組織及煽動罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；1 驗收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟損失（嚴重另懲）；1 違反操作規(guī)程，造成損失；1 吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂分店安寧；1 餐具消毒不合標準，被有關(guān)部門批評處罰；1 違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者；1 主管人員（經(jīng)理、正副店長、收銀員）循私舞弊、圖謀私利；1 玩忽職守，因漏單、走單釀成50元損失的直接責任者。三、帳務(wù)管理規(guī)定填制日記帳是店長的工作職責，收銀員負責核對日記帳庫存