【正文】 問效果往往不好?？梢杂谩笆恰?、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。掌握溝通技巧，是 對審核員的基本要求。為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對象整體。在進入審核區(qū)域時，首先要確認審核重點，并在審核過程中隨 時抓住重點。在進行質(zhì)量管理體系審核采購、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析等時經(jīng)常采用該策略。順向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或 質(zhì)量活動從發(fā)生到實現(xiàn)的順序進行審核的方法；逆向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動從 實現(xiàn)到發(fā)生的逆序進行審核的方法。對未滿足規(guī)定要求的不合格項應(yīng)以 清晰和簡明的方式加以識別和記錄，并得到受審核方的理解和審核證據(jù)的支持。如采用“筆記式”，那么筆記上的記錄事后最好謄到記錄表上，便于規(guī)范、保存。(2)收集到的客觀證據(jù)形式有①存在的客觀事實；②被訪問人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述；③現(xiàn)有的文件、記錄等。凡標準與實際未核 對過的項目，都不能判斷為合格或不合格。審核工作的大部分時間是花在現(xiàn)場審核上 的，最后的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場審核的結(jié)果作出的，因此對現(xiàn)場審核的控制以及現(xiàn)場審核 中的一些審核策略、技巧的應(yīng)用就成為實現(xiàn)審核一次成功的關(guān)鍵。如確保現(xiàn)場審核員知道有關(guān)安全和保安方面的要求。以審核組長的致謝詞結(jié)束會議。審核計劃應(yīng)征得受審核部門的最后確認，一般情況下，審核計劃不宜作大的調(diào)整?！袷状螘h的內(nèi)容(1)會議開始。(3)建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系。到 會人員要有簽到記錄。(3)獲得受審核方的理解并得到支持。文 件 名內(nèi)部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼372(3)申明審核目的和范圍。(7)落實后勤安排。(5)與會人員簽到，審核組長發(fā)現(xiàn)受審核部門重要人物未到場時應(yīng)詢問原因?，F(xiàn)場審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過程。(2)堅持標準與實際核對的原則審核不能脫離審核準則?！窨陀^證據(jù)的收集(1)收集客觀證據(jù)的方式可能有①與受審核方人員的面談；②查閱文件和記錄；③現(xiàn)場觀察和核對(對活動和周圍的工作與條件的觀察)。(1)記錄的作用①作為編制不合格項報告和審核報告的依據(jù)；②作為備忘、核實的依據(jù)；③作為查閱、追溯的參考。審核組應(yīng)在適當?shù)膶徍穗A段對審核發(fā)現(xiàn)進行評審，特別是 在與受審核方舉行末次會議之前應(yīng)進行評審。在審核時，及時將審核發(fā)現(xiàn)，特別是不合格項與受審核方溝通、反饋，并得到受審核方的理解與確認，可提高審核的有效性和效率。該方法按審核起點不同而 分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。通常它與選擇部門審核策略是結(jié)合在一起的。運用該策略時， 關(guān)鍵是要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進的銳利目光。(9)現(xiàn)場掃描審核策略及選用現(xiàn)場掃描審核策略是以全面觀察現(xiàn)場現(xiàn)象為主的審核方法。 ②在面談時審核員應(yīng)考慮的方面面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；；，避免接受面談的人員在開始面談時感到緊張；；。②提問按回答結(jié)果分成三類：。③提問按檢查內(nèi)容可分為二類：；。在審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間的80％，謙虛和認真的聆聽 態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。被訪問人員的陳述 并不都可作為客觀證據(jù)。文 件 名內(nèi)部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3717(3)標識標準中直接涉及到標識的條款有：、4 .、。(9)識別標準中直接涉及到“識別”要求的條款有：、 文件控制、 錄的控制、7 .、 。(13)改進質(zhì)量管理體系及其任一過程都存在改進機會。 (17)防護在生產(chǎn)和服務(wù)運作過程中(包括搬運、貯存、包裝交付等)，；涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的防護， 基礎(chǔ)設(shè)施；涉及到生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備 (工裝)的防護，；涉及到測量和監(jiān)控裝置的防護，；涉及到人身安全的防護，應(yīng)判到6 .4工作環(huán)境。在對“批準”問題進行判斷時，應(yīng) 根據(jù)批準對象、權(quán)限、過程尋找相應(yīng)條款。(28)合并同類項原則相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標識等。(4)“一問三不知”型對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。全面覆蓋。應(yīng)對技巧是:審核時盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴肅。在小組會上，還應(yīng)對查到的審核證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)進行分析和判斷，決定是否需要開具不 合格項報告及確定不合格類型。文 件 名內(nèi)部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3727(7)審核范圍的控制從內(nèi)部審核的目的出發(fā)，審核中常有擴大審核范圍的情況出現(xiàn)，當要改變審核范圍時應(yīng) 征得審核組長的同意，必要時審核員有權(quán)擴大抽樣范圍和抽樣數(shù)量。當可獲得的證據(jù)表明審核的目標無法實現(xiàn) 時，審核組長應(yīng)向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀蟾嬖?，以確定適當?shù)拇胧胧┛砂ǎ航K止 審核或變更審核目標。(5)其他規(guī)定，如最高管理者的要求，常識性要求(不一定形成文件)。產(chǎn)品(包括采購產(chǎn)品半制品、成品等)不符合技術(shù)規(guī)范或社會要求?！翊_定不合格項原則(1)規(guī)定與實際核對的原則在審核時應(yīng)堅持實際與規(guī)定核對的原則，不合格項必須是在規(guī)定范圍內(nèi)經(jīng)過核對的、建 立在 客觀證據(jù)上的審核發(fā)現(xiàn)。通過分級可帶來兩點好處，一是可突出重點，把力量用在糾正和預(yù)防關(guān)鍵的和系統(tǒng)的不合格或缺陷上。如在用測量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進行校準(檢定)，不合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進行評審和記錄等。②直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項。有時候會出現(xiàn)一種類似不合格項的 報告稱為“觀察項”。不合格項統(tǒng)計分析的目的，在于對質(zhì)量管理體系符合性程度進行評審，其評定有下列三種方法：(1)比例法按照標準或檢查表確定的審核條款，審核后統(tǒng)計出的不合格條款數(shù)占總條款數(shù)的比例。不合格項報告三要素是：不合格現(xiàn)象的描述，不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項性質(zhì)，這是任一不合格項報告不可缺少的。 ③為對其有所幫助，陳述應(yīng)指出若使之正確需要做什么。如其提供的相反客觀事實成立，消；如不成立，應(yīng)堅持原判。受審核方是審核員的“顧客”，審核員 應(yīng)全心全意地為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！衲┐螘h的內(nèi)容審核方對受審核方的整個審核期間的合作表示感謝，要真誠具體，但不必聲勢很大，過分熱情。(4)提出糾正措施要求。(3)審核結(jié)果、意見涉及到的重要部門和人員應(yīng)到會，以便實施糾正。記錄應(yīng)包括到會人員的簽到。38 / 38。(7)末次會議應(yīng)適當肯定受審核方取得的成功經(jīng)驗和好的做法，不要一味談問題。 文 件 名內(nèi)部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3737(4)末次會議的召開時間是在審核計劃中確定的，應(yīng)保持審核風格和良好的氛圍。(5)宣讀審核意見。(1)重申審核目的和范圍。(6)開具不合格項報告時，不能感情用事，不能用形容、夸張的語言描述，不能任意 擴大不合格的客觀事實范圍，不能以自己的想法、做法作為不合格判斷的依據(jù)，不能任意拔 高標準、文件要求。對策：對照標準、文件規(guī)定，如是，應(yīng)堅持原判，如不是則予取消。(3)在審核結(jié)束前，所有的不合格項都應(yīng)得到受審核方的確認。例如觀察到的事實、地點、當事人 、涉及到的文件號、產(chǎn)品批號，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。文 件 名內(nèi)部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3733(3)分層分類法通常按照文件、設(shè)備、人員、環(huán)境、其他六種類型進行不合格項的統(tǒng)計分析。②已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項。③造成質(zhì)量活動失效的不合格項。如某組織質(zhì)量管 理體系未 覆蓋到應(yīng)實施的某組織單元或該組織單元根本未按標準要求組織實施，質(zhì)量管理體系覆蓋的 所有的產(chǎn)品中有某個產(chǎn)品未按標準進行質(zhì)量控制等。如產(chǎn)品質(zhì)量審核A級缺陷分為100，B級缺陷分為50，C級缺陷分為10，D級缺陷為1。(2)以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則凡依據(jù)不足的不能判為不合格項。審核內(nèi)容涉及的具體崗位人員不符合標準或文件或?qū)嶋H操作應(yīng)達到的素質(zhì)和培訓要求。不合格項的判定以ISO9001:2000標準明示的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對隱含要求的不合格項可以觀察形式表述或在審核報告中適當描述。對某些意外情況應(yīng)及時妥善處理。凡是不夠 確實 或不夠明確的，或未得到受審核方確認的，可采取再檢查核對的辦法。(4)審核計劃的控制通常應(yīng)依照審核計劃和檢查表進行審核，只有當認為改變審核計劃可以更好地達到審核 目的 時，才可適當變更。審核組長在組織審核過程中，應(yīng)隨時掌握動態(tài)，把握方向 ，認準目標，發(fā)現(xiàn)偏離及時協(xié)調(diào)、調(diào)整；審