【正文】 問(wèn)效果往往不好?？梢杂谩笆恰?、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的 溝通技巧。掌握溝通技巧，是 對(duì)審核員的基本要求。為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對(duì)象整體。在進(jìn)入審核區(qū)域時(shí)，首先要確認(rèn)審核重點(diǎn)，并在審核過(guò)程中隨 時(shí)抓住重點(diǎn)。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核采購(gòu)、顧客滿(mǎn)意、數(shù)據(jù)分析等時(shí)經(jīng)常采用該策略。順向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或 質(zhì)量活動(dòng)從發(fā)生到實(shí)現(xiàn)的順序進(jìn)行審核的方法；逆向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動(dòng)從 實(shí)現(xiàn)到發(fā)生的逆序進(jìn)行審核的方法。對(duì)未滿(mǎn)足規(guī)定要求的不合格項(xiàng)應(yīng)以 清晰和簡(jiǎn)明的方式加以識(shí)別和記錄，并得到受審核方的理解和審核證據(jù)的支持。如采用“筆記式”，那么筆記上的記錄事后最好謄到記錄表上，便于規(guī)范、保存。(2)收集到的客觀證據(jù)形式有①存在的客觀事實(shí)；②被訪問(wèn)人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述；③現(xiàn)有的文件、記錄等。凡標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際未核 對(duì)過(guò)的項(xiàng)目，都不能判斷為合格或不合格。審核工作的大部分時(shí)間是花在現(xiàn)場(chǎng)審核上 的，最后的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)果作出的，因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的控制以及現(xiàn)場(chǎng)審核 中的一些審核策略、技巧的應(yīng)用就成為實(shí)現(xiàn)審核一次成功的關(guān)鍵。如確保現(xiàn)場(chǎng)審核員知道有關(guān)安全和保安方面的要求。以審核組長(zhǎng)的致謝詞結(jié)束會(huì)議。審核計(jì)劃應(yīng)征得受審核部門(mén)的最后確認(rèn)，一般情況下，審核計(jì)劃不宜作大的調(diào)整?！袷状螘?huì)議的內(nèi)容(1)會(huì)議開(kāi)始。(3)建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系。到 會(huì)人員要有簽到記錄。(3)獲得受審核方的理解并得到支持。文 件 名內(nèi)部審核實(shí)施電子文件編碼ZLNS006頁(yè) 碼372(3)申明審核目的和范圍。(7)落實(shí)后勤安排。(5)與會(huì)人員簽到，審核組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)受審核部門(mén)重要人物未到場(chǎng)時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)原因?，F(xiàn)場(chǎng)審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過(guò)程。(2)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的原則審核不能脫離審核準(zhǔn)則?！窨陀^證據(jù)的收集(1)收集客觀證據(jù)的方式可能有①與受審核方人員的面談；②查閱文件和記錄；③現(xiàn)場(chǎng)觀察和核對(duì)(對(duì)活動(dòng)和周?chē)墓ぷ髋c條件的觀察)。(1)記錄的作用①作為編制不合格項(xiàng)報(bào)告和審核報(bào)告的依據(jù)；②作為備忘、核實(shí)的依據(jù)；③作為查閱、追溯的參考。審核組應(yīng)在適當(dāng)?shù)膶徍穗A段對(duì)審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行評(píng)審，特別是 在與受審核方舉行末次會(huì)議之前應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。在審核時(shí)，及時(shí)將審核發(fā)現(xiàn)，特別是不合格項(xiàng)與受審核方溝通、反饋，并得到受審核方的理解與確認(rèn)，可提高審核的有效性和效率。該方法按審核起點(diǎn)不同而 分為自上而下審核策略和自下而上審核策略?xún)煞N。通常它與選擇部門(mén)審核策略是結(jié)合在一起的。運(yùn)用該策略時(shí)， 關(guān)鍵是要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。(9)現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略及選用現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略是以全面觀察現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)象為主的審核方法。 ②在面談時(shí)審核員應(yīng)考慮的方面面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動(dòng)或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；；，避免接受面談的人員在開(kāi)始面談時(shí)感到緊張；；。②提問(wèn)按回答結(jié)果分成三類(lèi)：。③提問(wèn)按檢查內(nèi)容可分為二類(lèi)：；。在審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80％，謙虛和認(rèn)真的聆聽(tīng) 態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。被訪問(wèn)人員的陳述 并不都可作為客觀證據(jù)。文 件 名內(nèi)部審核實(shí)施電子文件編碼ZLNS006頁(yè) 碼3717(3)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到標(biāo)識(shí)的條款有：、4 .、。(9)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“識(shí)別”要求的條款有：、 文件控制、 錄的控制、7 .、 。(13)改進(jìn)質(zhì)量管理體系及其任一過(guò)程都存在改進(jìn)機(jī)會(huì)。 (17)防護(hù)在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中(包括搬運(yùn)、貯存、包裝交付等)，；涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的防護(hù)， 基礎(chǔ)設(shè)施；涉及到生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備 (工裝)的防護(hù)，；涉及到測(cè)量和監(jiān)控裝置的防護(hù)，；涉及到人身安全的防護(hù)，應(yīng)判到6 .4工作環(huán)境。在對(duì)“批準(zhǔn)”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng) 根據(jù)批準(zhǔn)對(duì)象、權(quán)限、過(guò)程尋找相應(yīng)條款。(28)合并同類(lèi)項(xiàng)原則相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類(lèi)項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。(4)“一問(wèn)三不知”型對(duì)所提的問(wèn)題以情況不熟悉為由不作回答。全面覆蓋。應(yīng)對(duì)技巧是:審核時(shí)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類(lèi)的食物，客氣但嚴(yán)肅。在小組會(huì)上，還應(yīng)對(duì)查到的審核證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行分析和判斷，決定是否需要開(kāi)具不 合格項(xiàng)報(bào)告及確定不合格類(lèi)型。文 件 名內(nèi)部審核實(shí)施電子文件編碼ZLNS006頁(yè) 碼3727(7)審核范圍的控制從內(nèi)部審核的目的出發(fā)，審核中常有擴(kuò)大審核范圍的情況出現(xiàn)，當(dāng)要改變審核范圍時(shí)應(yīng) 征得審核組長(zhǎng)的同意，必要時(shí)審核員有權(quán)擴(kuò)大抽樣范圍和抽樣數(shù)量。當(dāng)可獲得的證據(jù)表明審核的目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn) 時(shí)，審核組長(zhǎng)應(yīng)向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀?bào)告原因，以確定適當(dāng)?shù)拇胧?，措施可包括：終止 審核或變更審核目標(biāo)。(5)其他規(guī)定，如最高管理者的要求，常識(shí)性要求(不一定形成文件)。產(chǎn)品(包括采購(gòu)產(chǎn)品半制品、成品等)不符合技術(shù)規(guī)范或社會(huì)要求?！翊_定不合格項(xiàng)原則(1)規(guī)定與實(shí)際核對(duì)的原則在審核時(shí)應(yīng)堅(jiān)持實(shí)際與規(guī)定核對(duì)的原則，不合格項(xiàng)必須是在規(guī)定范圍內(nèi)經(jīng)過(guò)核對(duì)的、建 立在 客觀證據(jù)上的審核發(fā)現(xiàn)。通過(guò)分級(jí)可帶來(lái)兩點(diǎn)好處，一是可突出重點(diǎn)，把力量用在糾正和預(yù)防關(guān)鍵的和系統(tǒng)的不合格或缺陷上。如在用測(cè)量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進(jìn)行校準(zhǔn)(檢定)，不合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進(jìn)行評(píng)審和記錄等。②直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項(xiàng)。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一種類(lèi)似不合格項(xiàng)的 報(bào)告稱(chēng)為“觀察項(xiàng)”。不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析的目的，在于對(duì)質(zhì)量管理體系符合性程度進(jìn)行評(píng)審，其評(píng)定有下列三種方法：(1)比例法按照標(biāo)準(zhǔn)或檢查表確定的審核條款，審核后統(tǒng)計(jì)出的不合格條款數(shù)占總條款數(shù)的比例。不合格項(xiàng)報(bào)告三要素是：不合格現(xiàn)象的描述，不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項(xiàng)性質(zhì)，這是任一不合格項(xiàng)報(bào)告不可缺少的。 ③為對(duì)其有所幫助，陳述應(yīng)指出若使之正確需要做什么。如其提供的相反客觀事實(shí)成立，消；如不成立，應(yīng)堅(jiān)持原判。受審核方是審核員的“顧客”，審核員 應(yīng)全心全意地為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！衲┐螘?huì)議的內(nèi)容審核方對(duì)受審核方的整個(gè)審核期間的合作表示感謝，要真誠(chéng)具體，但不必聲勢(shì)很大，過(guò)分熱情。(4)提出糾正措施要求。(3)審核結(jié)果、意見(jiàn)涉及到的重要部門(mén)和人員應(yīng)到會(huì)，以便實(shí)施糾正。記錄應(yīng)包括到會(huì)人員的簽到。38 / 38。(7)末次會(huì)議應(yīng)適當(dāng)肯定受審核方取得的成功經(jīng)驗(yàn)和好的做法，不要一味談問(wèn)題。 文 件 名內(nèi)部審核實(shí)施電子文件編碼ZLNS006頁(yè) 碼3737(4)末次會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是在審核計(jì)劃中確定的，應(yīng)保持審核風(fēng)格和良好的氛圍。(5)宣讀審核意見(jiàn)。(1)重申審核目的和范圍。(6)開(kāi)具不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，不能感情用事，不能用形容、夸張的語(yǔ)言描述，不能任意 擴(kuò)大不合格的客觀事實(shí)范圍，不能以自己的想法、做法作為不合格判斷的依據(jù)，不能任意拔 高標(biāo)準(zhǔn)、文件要求。對(duì)策：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、文件規(guī)定，如是，應(yīng)堅(jiān)持原判，如不是則予取消。(3)在審核結(jié)束前，所有的不合格項(xiàng)都應(yīng)得到受審核方的確認(rèn)。例如觀察到的事實(shí)、地點(diǎn)、當(dāng)事人 、涉及到的文件號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。文 件 名內(nèi)部審核實(shí)施電子文件編碼ZLNS006頁(yè) 碼3733(3)分層分類(lèi)法通常按照文件、設(shè)備、人員、環(huán)境、其他六種類(lèi)型進(jìn)行不合格項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析。②已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項(xiàng)。③造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格項(xiàng)。如某組織質(zhì)量管 理體系未 覆蓋到應(yīng)實(shí)施的某組織單元或該組織單元根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實(shí)施，質(zhì)量管理體系覆蓋的 所有的產(chǎn)品中有某個(gè)產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制等。如產(chǎn)品質(zhì)量審核A級(jí)缺陷分為100，B級(jí)缺陷分為50，C級(jí)缺陷分為10，D級(jí)缺陷為1。(2)以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則凡依據(jù)不足的不能判為不合格項(xiàng)。審核內(nèi)容涉及的具體崗位人員不符合標(biāo)準(zhǔn)或文件或?qū)嶋H操作應(yīng)達(dá)到的素質(zhì)和培訓(xùn)要求。不合格項(xiàng)的判定以ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對(duì)隱含要求的不合格項(xiàng)可以觀察形式表述或在審核報(bào)告中適當(dāng)描述。對(duì)某些意外情況應(yīng)及時(shí)妥善處理。凡是不夠 確實(shí) 或不夠明確的，或未得到受審核方確認(rèn)的，可采取再檢查核對(duì)的辦法。(4)審核計(jì)劃的控制通常應(yīng)依照審核計(jì)劃和檢查表進(jìn)行審核，只有當(dāng)認(rèn)為改變審核計(jì)劃可以更好地達(dá)到審核 目的 時(shí)，才可適當(dāng)變更。審核組長(zhǎng)在組織審核過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，把握方向 ，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)偏離及時(shí)協(xié)調(diào)、調(diào)整；審