【正文】 審核目標(biāo)明確，要主動客氣地打 斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。 應(yīng)對技巧是:應(yīng)堅持原則，但對受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度，對確能立即糾正 的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認(rèn)后可不判。應(yīng)對技巧是:先核實其所介紹的問題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾。全面覆蓋。(7)“辯解”型對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由。(6)“辦不到”型當(dāng)審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問題。(5)“高談闊論”型對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢 震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。(4)“一問三不知”型對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。(3)“掩蓋”型盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況 。(2)“抵觸”型不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作。●一些典型情況的應(yīng)對技巧(1)“沒問題”型這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事。(28)合并同類項原則相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標(biāo)識等。(26)最關(guān)鍵原則當(dāng)同時存在多個問題時，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。(24)最貼近原則在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。(23)能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對上的則細(xì)，對不上的則粗原則。在對“批準(zhǔn)”問題進(jìn)行判斷時，應(yīng) 根據(jù)批準(zhǔn)對象、權(quán)限、過程尋找相應(yīng)條款。(21)統(tǒng)計技術(shù)統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用知識沒有掌握或應(yīng)用不正確， 力、意識和培訓(xùn)。在對確定有關(guān)問題進(jìn)行判斷時，應(yīng)根據(jù)確定目的、對象、過程尋找相應(yīng)條款 。在對與顧客有關(guān)的問題進(jìn)行判斷時，應(yīng) 根據(jù)與顧客有關(guān)的過程、對象、目的，尋找相應(yīng)條款。 (17)防護(hù)在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程中(包括搬運(yùn)、貯存、包裝交付等)，；涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的防護(hù)， 基礎(chǔ)設(shè)施；涉及到生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備 (工裝)的防護(hù)，；涉及到測量和監(jiān)控裝置的防護(hù)，；涉及到人身安全的防護(hù)，應(yīng)判到6 .4工作環(huán)境。在對“策劃”問題進(jìn)行判斷時 ，應(yīng)根據(jù)策劃對象、目的、過程、時機(jī)、需要，尋找相應(yīng)條款。在對“確認(rèn) ”問題進(jìn)行判斷時，應(yīng)根文 件 名內(nèi)部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3720據(jù)確認(rèn)的需要、對象、過程、目的、尋找相應(yīng)條款。通常，針對不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問題， ；針對審核發(fā)現(xiàn)所采取的措施問題，宜判到 ；針對質(zhì) 量管理體系問題所采取的措施問題，；針對過程 中實際不合格產(chǎn)生的原因所采取的防止再發(fā)生的措施問題，；針對過程中潛在不合格的原因 所采取的防止發(fā)生的措施問題。(13)改進(jìn)質(zhì)量管理體系及其任一過程都存在改進(jìn)機(jī)會。(12)溝通標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“溝通”要求的條款有：、 職責(zé)和權(quán)限、 。在對資源問題進(jìn)行判斷時，應(yīng)根據(jù) 識別、提供 、使用、管理資源的場合、目的、類別、對象，尋找相應(yīng)條款。(10)法律向組織傳達(dá)遵守法律的問題，；對組織知法的問題可根據(jù)涉 及對象、范圍，. 2能力、意 識和培訓(xùn)等條款；對組織守法的問題，可根據(jù)所處過程、場所， 輸入；對組織行為是否符合法律法規(guī)評價問題，可根據(jù) 評價目的、 性質(zhì)、對象，、 和開發(fā)評審、。(9)識別標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“識別”要求的條款有：、 文件控制、 錄的控制、7 .、 。 (8)評審文 件 名內(nèi)部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3718標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“評審”要求的條款有： 諾、 件控制、 和開發(fā)輸入、 過程的確認(rèn)、。(6)測量和監(jiān)視對過程中的人員、設(shè)備、工裝、材料、環(huán)境、方法、信息、時間等過程參數(shù)的測量和監(jiān)視，；對進(jìn)貨、半成品( 在制品)、成品的特性 ；對生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過 程中的監(jiān)測活動應(yīng)判到7 .；。(4)記錄標(biāo)準(zhǔn)中對要求有記錄而無記錄時，應(yīng)判到所對應(yīng)條款；對用于提供證據(jù)的記錄問題，；對作為產(chǎn)品實現(xiàn)質(zhì)量記錄的策 劃問題。文 件 名內(nèi)部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3717(3)標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到標(biāo)識的條款有：、4 .、?，F(xiàn)以ISO9001:2000為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下:(1)最高管理者標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到最高管理者要求的條款有：、權(quán)限與溝通、如判斷上述條款有不合格項，往往意味著系統(tǒng)失效，且主要責(zé)任者是最高管理者，其不合格項所引 起的隨后措施，可能會涉及整個質(zhì)量管理體系，所以應(yīng)慎判。●不合格項的判斷技巧現(xiàn)場審核時，審核員要經(jīng)常及時地對所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性 判斷。②驗證時，可按下述思路進(jìn)行：，不能因為回答得很圓滿，審核就到此止步。被訪問人員的陳述 并不都可作為客觀證據(jù)。 一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請我看……”的語句，如果客觀證據(jù)一時 拿不出，受審核方推托或稍后提供時，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。①分析驗證主要包括以下四個方面：(背景)因素作為一個整體考慮分析。②聆聽時應(yīng)注意事項有：、真誠的態(tài)度；、認(rèn)真地聽；文 件 名內(nèi)部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3715；。在審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達(dá)到總時間的80％，謙虛和認(rèn)真的聆聽 態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。假如你到采購部門審核合同評審要求，怎樣提問呢?問1:合同評審是不是你們負(fù)責(zé)的?(目的是確認(rèn)責(zé)任)問2:今年你們一共訂了多少合同?(目的是調(diào)查應(yīng)評審的合同數(shù))問3:請你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認(rèn)合同評審數(shù)和評審有效性 驗證)④在提問時還應(yīng)注意：；文 件 名內(nèi)部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3714；；；；；。選擇問題則顯得靈活，有針對性，能提高提問效果。提問要用最短的時間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。③提問按檢查內(nèi)容可分為二類：；?？蓢@問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。審核員 除必要時應(yīng)盡量少用封閉式提問?！霸趺礃?”“什么？” 這樣的問式為開放式提問；。②提問按回答結(jié)果分成三類：。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的；，保證審核計劃如期兌現(xiàn)。①提問的目的主要有：。 (2)提問技巧提問是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。 ②在面談時審核員應(yīng)考慮的方面面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；；，避免接受面談的人員在開始面談時感到緊張；；。文 件 名內(nèi)部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3711①在面談時審核員應(yīng)掌握的技巧有：；，要多聽；；。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一?！瘳F(xiàn)場審核的基本技巧審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。(9)現(xiàn)場掃描審核策略及選用現(xiàn)場掃描審核策略是以全面觀察現(xiàn)場現(xiàn)象為主的審核方法。有時問題線索會超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有 關(guān)的重大問題線索，不妨變更計劃，緊追不舍。文 件 名內(nèi)部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3710(8)順藤摸瓜審核策略及選用順藤摸瓜審核策略是以問題線索為主導(dǎo)深入追查或核實的審核方法。有些審核對象，、 諾、. 1職責(zé)和權(quán)限、 視和測量裝置的控制等宜從掌握概況入手。運(yùn)用該策略時， 關(guān)鍵是要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。在審核時發(fā)現(xiàn)各種各樣問 題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問題的本質(zhì)原因。在審核資源管理、管理評審、質(zhì)量目標(biāo)、特殊過程的監(jiān)視和測量等時可采用該 策略。一個稱職的審核員，確認(rèn) 審核重點是其必備的基本功。通常它與選擇部門審核策略是結(jié)合在一起的。 該策略的適用性與選擇部門審核策略相同。運(yùn)用該策略時關(guān)鍵是針對某個部門確 定過程，分清主次，且應(yīng)在各審核人員統(tǒng)一協(xié)作的前提下完成審核任務(wù)。(3)選擇部門審核策略及選用選擇部門審核策略是每次審核一個特定部門內(nèi)的所有活動的審核方法。該方法按審核起點不同而 分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。在審核設(shè)計 開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、內(nèi)部審核等時可采用該策略。操作流程審核策略適用于操作流程性強(qiáng)、確定的審核對象。該策 略按審