【正文】 客戶的不滿意完美的服務(wù)彌補(bǔ)；彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；角色扮演：演練接待投訴的培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識1把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系?？蛻袅魇У念A(yù)警信息分析。ListenNHeart方法－Approach（語言）◇在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用牢固樹立服務(wù)品牌。行動計(jì)劃如何提高客戶滿意度客戶滿意理論起源于上世紀(jì)斯普林格(R在此基礎(chǔ)上三位學(xué)者提出了一個客戶滿意的七因素模型。20總客戶價值是客戶從某一特定產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的一系列價值，包括人員價值、產(chǎn)品價值、服務(wù)價值和形象價值?！　《⒎?wù)質(zhì)量與客戶滿意　　競爭的加劇使得企業(yè)已經(jīng)很難做到在產(chǎn)品上有效區(qū)隔競爭對手，越來越多的企業(yè)把目光聚焦在服務(wù)上，希望通過完善的服務(wù)來提高客戶滿意，增進(jìn)客戶關(guān)系?！　】蛻糁g的差異有時會妨礙企業(yè)看清楚什么才是行業(yè)內(nèi)客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，企業(yè)要能夠在客戶所關(guān)心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向。射擊前先要對準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績。然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。研究表明客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。第一時間處理是消除不滿的關(guān)鍵。這就要求企業(yè)要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從中挖掘出更多的沒有反饋給企業(yè)的有價值的信息。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程時，必須從客戶角度出發(fā)，一切以能給客戶增加價值為準(zhǔn)繩。③售后服務(wù)為確保產(chǎn)品質(zhì)量和維持客戶滿意度而提供的免費(fèi)或有償服務(wù)，例如：質(zhì)量“三包”，即包修、包換、包退；其他售后維修和保養(yǎng)服務(wù)；跟蹤指導(dǎo)服務(wù)；技術(shù)支持、培訓(xùn)服務(wù)；投訴處理等。位總價值越大、總成本越低，客戶的滿意程度就越高。從提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量開始，提高員工滿意度，而后提高員工對企業(yè)的忠誠度，進(jìn)一步提高員工工作效率，并向外發(fā)生作用，使客戶獲得更高的價值和購買體驗(yàn)，贏得顧客滿意，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以獲得更高的客戶忠誠度，從而帶動企業(yè)長期利潤增長（見圖　　客戶滿意就能一定忠誠嗎　　客戶忠誠實(shí)際上是客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后，產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴，維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?！　?．得體：在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？哪些話不能說？　　5．指導(dǎo)：服務(wù)人員如何幫助客戶？如何指導(dǎo)客戶做出選擇和決定？　　6．銷售和服務(wù)技巧：你提供服務(wù)的技巧如何？客戶是否很容易接受你的推薦和服務(wù)方式？　　7．禮貌地解決客戶問題：如何解決客戶的不滿？　　可親近性和靈活性　　服務(wù)中展現(xiàn)出的可親近性與靈活性可以反映在以下八個方面：　　1．關(guān)注我：敏感快速地關(guān)注到客戶的需求和特殊情況；　　2．了解我的行為原因：設(shè)身處地為顧客考慮的照顧；　　3．能幫我解決問題：對問題的理解和處理能力；　　4．我和他人是平等的：不能區(qū)別對待客戶；　　5．用我能懂的方式溝通：不要擺官腔或技術(shù)員的架子；　　6．不要恐嚇壓制我：絕對不可以威脅和忽視客戶；　　7．能指導(dǎo)我：如果客戶有問題，應(yīng)幫助他們解決問題，他們會感謝你；　　8．靈活，可以通融：以人為本，客戶不是機(jī)器，你也不是操縱機(jī)器的人。倍以上。對于顧客來說，承諾降低了顧客的風(fēng)險(xiǎn)并建立了對服務(wù)組織的信任?！薄　　　“咐　“咐谠u分表上打這個部分的客戶會經(jīng)常性地重復(fù)購買你的產(chǎn)品，同時他還會愿意接受你公司提供的其他，對其他競爭對手的促銷活動不屑一顧，他們也希望得到你公司更多的關(guān)懷。C：　　是不是承諾都是有效的呢？來看某家連鎖咖啡店的服務(wù)承諾。分(完全滿意)的顧客在調(diào)查之后未來再次購買率是打現(xiàn)在，美國汽車制造廠的顧客滿意率都超過無論節(jié)假日，迪斯尼往往都會人滿為患，排隊(duì)就成了一個大的問題?！薄　　　∫韵率且恍┢髽I(yè)做出的服務(wù)承諾：　　3很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，可靠性被排在客戶關(guān)注要素的第一點(diǎn)。怎么樣的客戶才能對企業(yè)忠誠呢？　　為客戶創(chuàng)造驚喜是客戶忠誠的第一目標(biāo)?！　〉诙?，對客戶不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計(jì)劃與方案。而客戶的付出總成本不僅包括客戶的經(jīng)濟(jì)支出外，還包括客戶在此過程中花費(fèi)的時間成本、精神和體力成本。做的一個調(diào)查顯示，企業(yè)　　業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的創(chuàng)始人哈默有句名言：所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)濟(jì)。這樣做的好處是把優(yōu)先權(quán)賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。企業(yè)文化是一種柔性管理，雖然無形，但卻具有極強(qiáng)的約束力，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為準(zhǔn)則，以及由此導(dǎo)致的行為模式。每一次調(diào)查之后，企業(yè)都要讓客戶知道自身的改進(jìn)，否則再次調(diào)查就會使客戶產(chǎn)生不信賴感。海爾推行的“首問負(fù)責(zé)制”，就是使問題能夠在第一時間得到關(guān)注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。　　抱怨管理。實(shí)現(xiàn)客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。企業(yè)與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務(wù)得