【正文】 ? 財(cái)務(wù)部 （ 經(jīng)理、 出納、會(huì)計(jì)） ? 用戶 ? 客服部 （ 經(jīng)理 、 營(yíng)業(yè)員、計(jì)統(tǒng)員 、維修人員） 目標(biāo) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ? 獲得最大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 ? 確保 現(xiàn)金安全及時(shí)上繳 ? 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整 ? 保證資產(chǎn)安全、控制貨款回籠風(fēng)險(xiǎn) ? 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密 ? 維修收費(fèi)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。開(kāi)票員每天根據(jù) 發(fā)票記帳聯(lián)與收款員核對(duì)后交銷售負(fù)責(zé)人 、公司 財(cái)務(wù)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 進(jìn)行事后投資分析，檢查投資管道數(shù)量和安裝戶數(shù) 成批用戶和工福用戶，設(shè)計(jì)人員要親自到施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地測(cè)量，制作施工草圖，由預(yù)決算人員按照客戶的要求制定工程概（預(yù)）算，作為市場(chǎng)銷售人員跟客戶洽談時(shí)的依據(jù)。 查看核對(duì)記錄 務(wù)要按合同約定的回款時(shí)間檢查合同執(zhí)行情況，按合同約定比率收到建設(shè)費(fèi)后才能下達(dá)設(shè)計(jì)任務(wù)單、施工任務(wù)單、臵換通知單等。 10 多記或少記應(yīng)收賬款。 檢查價(jià)格是否符合燃?xì)鈨r(jià)格管理規(guī)定 建設(shè)費(fèi)的報(bào)裝價(jià)格需有公司總經(jīng)理和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)。 工程決算的及時(shí)性、完整性 。 進(jìn)行工程決算前，工程隊(duì)?wèi)?yīng)先核對(duì)清楚各單項(xiàng)工程實(shí)際領(lǐng)用材料數(shù)量，并根據(jù)提供的竣工圖列出實(shí)際工程使用的材料數(shù)量，對(duì)多領(lǐng)出的材料要辦理退庫(kù)手續(xù)，對(duì)缺損的材料要分析原因，對(duì)無(wú)法核對(duì) 13 清楚的材料要從施工隊(duì)伍的工程款中扣減相應(yīng)的材料價(jià)值。 市場(chǎng)部收到成批戶或工福用戶的建設(shè)費(fèi)后， 現(xiàn)金 應(yīng) 存入銀行或 交到公司財(cái)務(wù)， 市場(chǎng)部計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員創(chuàng)建銷售訂單，維護(hù)回款計(jì)劃 。 客服部營(yíng)業(yè)廳 交納用戶建設(shè)費(fèi)，由 客服 部直接下施工任務(wù)單。 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ? 虛增或截留收入。 8 8 具體流程控制標(biāo)準(zhǔn) 第一部分 銷售與收入業(yè)務(wù)流程 1 工程業(yè)務(wù) 收入流程 業(yè)務(wù)流程范圍 所涉及的業(yè)務(wù)范圍 ? 客戶報(bào)裝洽談 、簽定合同、收進(jìn)度款、下施工任務(wù)單、工程領(lǐng)料、工程施工、報(bào)竣工資料、做竣工決算、工程撥款、置換通知單、改裝、下改裝任務(wù)單、開(kāi)票、收款、業(yè)務(wù)員回款、收款員核帳、財(cái)務(wù)記帳與稽核 所涉及的部門范圍 ? 市場(chǎng)部（ 經(jīng)理、 客戶經(jīng)理 ） ? 財(cái)務(wù)部 （出納、會(huì)計(jì)、 經(jīng)理 ） ? 工程技術(shù) 管理 部（ 經(jīng)理 、 計(jì)統(tǒng)員、甲方 代表、技術(shù)人員） 目標(biāo) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ? 獲得最大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) ? 擴(kuò)大市場(chǎng)份額 ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 ? 保證資產(chǎn)安全，降低建設(shè)費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn) ? 確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳 財(cái)務(wù)目標(biāo) ? 核算規(guī)范，確保銷售收入 及應(yīng)收賬款真實(shí)、準(zhǔn)確、完整 9 ? 保證資產(chǎn)安全、控制建設(shè)費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn) 合規(guī)目標(biāo) ? 用戶建設(shè)費(fèi)價(jià)格符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定 ? 工程質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定 ? 維修人員的資質(zhì)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定 風(fēng)險(xiǎn) 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) ? 相關(guān)設(shè) 備突發(fā)故障，使銷售過(guò)程無(wú)法確認(rèn)， 導(dǎo)致收入損失。 7 ，確保公司的資產(chǎn)和記錄得以妥善保護(hù)，以防丟失、破壞、被盜，更改或未經(jīng)授權(quán)的接觸。高級(jí)雇員需定期確認(rèn)對(duì)行為準(zhǔn)則的遵循情況。如可能涉及其主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)向其上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，當(dāng)懷疑已經(jīng)發(fā)生舞弊行為，應(yīng)向公司總經(jīng)理或財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人報(bào)告。 東莞 新奧燃?xì)夤?財(cái)務(wù)部 及 鎮(zhèn)區(qū)公司 財(cái)務(wù)部 ，負(fù)責(zé)監(jiān)察內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)的遵守執(zhí)行情況。經(jīng)營(yíng)分析要求對(duì)風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估和確定適當(dāng)?shù)目刂颇繕?biāo)。 良好的內(nèi)部控制是實(shí)現(xiàn)我們的主要戰(zhàn)略目標(biāo)之根本。本手冊(cè)的目標(biāo)：旨在保證所有成員公司具備基本的和一致的內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)，有效防止公司的資源損失（其中包括：固定資產(chǎn) 、 存貨及現(xiàn)金等）；內(nèi)部控制可以有助于確保遵守適用的法律和內(nèi)部規(guī)定。還須對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境 (例如自動(dòng)化水平，就地授權(quán)和資源 )予以考 慮并充分考慮成本 效益關(guān)系，以確保控制成本不超過(guò)其效益。 5 舞弊是有意的盜竊、挪用、侵吞新奧公司的財(cái)產(chǎn)。 業(yè)務(wù)周期的模型分別闡述的，以便于實(shí)施，參考和后續(xù)評(píng)估。 。 策加以維護(hù)。 ? 完工時(shí)間延期、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。 ? 多記或少記應(yīng)收賬款。給用戶開(kāi)具等額的工程施工企業(yè)發(fā)票，項(xiàng)目欄注明“用戶建設(shè)費(fèi)”字樣。 設(shè)計(jì) 工程技術(shù)部 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員查詢銷售訂單信息，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人 確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、預(yù)算員 ， 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 在接到設(shè)計(jì)任務(wù)單時(shí) ，應(yīng) 12 對(duì)任務(wù)單的內(nèi)容進(jìn)行登記，并及時(shí)安排設(shè)計(jì)人員到施工現(xiàn)場(chǎng)勘察，根據(jù)公 司的現(xiàn)有管線布置情況，結(jié)合公司發(fā)展計(jì)劃和客戶的具體情況，確定設(shè)計(jì)方案。按決算的成本結(jié)轉(zhuǎn)工 程成本。 14 業(yè)務(wù)流程圖表 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 1 獲得最大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 2 擴(kuò)大市場(chǎng)份額 3 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 4 保證資產(chǎn)安全，降低建設(shè)費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn) 5 確保現(xiàn)金安全及時(shí)上繳 6 核算規(guī)范，確保銷售收入及應(yīng)收賬款的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整 1 相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使銷售過(guò)程無(wú)法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。 檢查是否有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 與客戶洽談，確定報(bào)裝戶數(shù)和開(kāi)口氣量，經(jīng)過(guò)公司內(nèi)部的合同評(píng) 審程序，確定合同的具體內(nèi)容 ，并與客戶簽定。 11 銷售收入計(jì)算錯(cuò)誤。出現(xiàn)未收到約定比率建設(shè)費(fèi)而用戶要求提前施工的特殊情況時(shí)，需得到公司總經(jīng)理的書面批準(zhǔn)。 檢查施工草圖和工程概預(yù)算 工程施工完成后 ，工程部要列出詳細(xì)的安裝名單，由工程部 內(nèi)勤填寫工程完工單報(bào)計(jì)統(tǒng)科，完工單上要列明施工單位、合同號(hào)、施工任務(wù)單號(hào)、施工地點(diǎn)、完工戶數(shù)（后附明細(xì)表）、工程部和工程隊(duì)主管要簽字。 實(shí)地觀察流程，檢查臺(tái)帳 19 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 工程部?jī)?nèi)勤要有 工程施工記錄臺(tái)帳 ，記錄工程性質(zhì)、工程開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間及竣工資料上繳時(shí)間、完工戶數(shù)、安裝類型、合同編號(hào)等詳細(xì)信息。 ? 票據(jù)使用符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定 23 ? 維修人員的資質(zhì)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。 ? 違反國(guó)家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰。 。 業(yè)務(wù)流程圖表 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 1獲得最大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) (風(fēng)險(xiǎn) 45,9) 2提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 (風(fēng)險(xiǎn)13) 3 確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳(風(fēng)險(xiǎn) 7,9,10) 4保證資產(chǎn) 安全、控制銷售1 相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使銷售過(guò)程無(wú)法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。 5 坐支或截留收入(, , ,)。 檢查維修任務(wù)單 有涂改和寫錯(cuò)的維修任務(wù)單應(yīng)作廢。 ? 銀行代售磁卡 所涉及的部門范圍 ? 財(cái)務(wù)部 （出納、會(huì)計(jì)） ? 燃?xì)庥脩? ? 客戶 服務(wù)部 （營(yíng)業(yè)員） ? 運(yùn)營(yíng)部（ 經(jīng)理 、上門收費(fèi)人員、巡線員） ? 市場(chǎng)部 ? 銀行 目標(biāo) ? 獲得最大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 ? 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整 ? 保證資產(chǎn)安全、控制氣費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn) ? 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密 ? 確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳 30 ? 燃?xì)馐召M(fèi)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。 ? 銷售收入計(jì)算錯(cuò)誤，前后表底數(shù)缺乏銜接性，無(wú)用戶簽字。 核對(duì)： 售氣的人員應(yīng)核對(duì)用戶持有的 燃?xì)庥脩羰褂米C、燃?xì)獯趴?是否與客戶檔案中顯示的資料一致，如不一致應(yīng)查清原因后才能辦理售氣手續(xù)。收費(fèi)組一般兩人一組，分別負(fù)責(zé)查看表底數(shù)和收款開(kāi)票。 客服部 收費(fèi)人員次日上班后要到 客服部 ，由 客服部計(jì)統(tǒng)員 逐戶填寫前日收費(fèi)戶的表底氣量數(shù)。 每月財(cái)務(wù)人員要根據(jù)帳面記錄與運(yùn)營(yíng)部的月度氣量銷售匯總表進(jìn)行核對(duì)。 35 對(duì)于超過(guò)結(jié)算 約定期限的（抄表當(dāng)月 15 日起，至次月 15 日為約定交費(fèi)期），收費(fèi)組采用上門直接收取現(xiàn)金方式收取燃?xì)赓M(fèi)，同事向用戶收取約定滯納金。 如客戶需要發(fā)票，應(yīng)給予開(kāi)具增殖稅發(fā)票，用戶銷售清單作為銷售發(fā)票 、收費(fèi) 帳 36 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方法 流程步驟 圖 7 燃?xì)馐召M(fèi)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，售氣人員應(yīng)打印當(dāng)日的 氣量銷售匯總表 ，連同每個(gè)客戶的銷售清單，報(bào)給客服 部 計(jì)統(tǒng)員 核對(duì)。 收費(fèi)組定期輪換收費(fèi)地點(diǎn) 客服 部收費(fèi)人員到用戶家后，要查看用戶的表底數(shù)，請(qǐng)用戶 一同確認(rèn)后開(kāi)具燃?xì)怃N售發(fā)票，并收取等額燃?xì)赓M(fèi)，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。要核對(duì) 氣量催交通知單 與臺(tái)帳和發(fā)票數(shù)量的一致性。 查看核對(duì)記錄 主要控制點(diǎn)相關(guān)文件 ? 燃?xì)庥脩羰褂米C ? 燃?xì)獯趴? ? 用戶銷售清單 ? 每日氣量銷售匯總表 ? 氣量催交通知單 ? 銷售發(fā)票 ? 現(xiàn)金交款單 ? 進(jìn)帳單 ? 用戶臺(tái)帳 ? 月度氣量銷售匯總表 ? 發(fā)票使用登記臺(tái)帳 ? 交款登記薄 相關(guān)制度和備查文件 40 ? 管理模式－燃?xì)怃N售業(yè)務(wù)流程 4 燃器具銷售收入業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程范圍 所涉及的業(yè)務(wù)范圍 ? 用戶到運(yùn)營(yíng)大廳選擇合適的燃器具、開(kāi)票、收款、辦理出庫(kù)手續(xù)、登記臺(tái)帳、財(cái)務(wù)記帳與稽核 所涉及的部門范圍 ? 財(cái)務(wù)部 （出納、會(huì)計(jì)） ? 燃?xì)庥脩? ? 客服 部（ 經(jīng)理 、 計(jì)統(tǒng)員 、銷售人員） 目標(biāo) 41 、經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ? 獲得最大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 ? 確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳 ? 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整 ? 保證資產(chǎn)安全、控制貨款回籠風(fēng)險(xiǎn) ? 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密 ? 燃器具收費(fèi)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。 ? 無(wú)序使用發(fā)票。 燃器具的銷售價(jià)格低于標(biāo)注的零售價(jià)格時(shí)，應(yīng)附有財(cái)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理審批的 價(jià)格優(yōu)惠審批單 。 業(yè)務(wù)流程圖表 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方 法 流程步驟圖 1 獲得最大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 1 燃器具存在質(zhì)量問(wèn)題，使銷售： 售： 44 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方 法 流程步驟圖 2 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 3 確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳 4 保證資產(chǎn)安全、控制銷售收入回籠風(fēng)險(xiǎn) 5 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密 6 燃器具收費(fèi)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。 9 銷售收入計(jì)算錯(cuò)誤，無(wú)用戶簽字 。 實(shí)地觀察流程 每月銷售人員要同財(cái)務(wù)部核對(duì)各種燃器具的銷售和結(jié)存金額。 ? 保證工程質(zhì)量 2 財(cái)務(wù)目標(biāo) ? 確保工程量和工程成本的會(huì)計(jì)記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整 3 合規(guī)目標(biāo) ? 符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)以及 東莞 新奧公司內(nèi)部規(guī)章制度。 ? 虛假記錄采購(gòu)交易，導(dǎo)致資產(chǎn)流失。工程決算書應(yīng)包括按工程總造價(jià)計(jì)算的監(jiān)理費(fèi)和按合同規(guī)定的合同保證金金額及 資質(zhì)管理費(fèi) 。由財(cái)務(wù)部出具核對(duì)通知單，核對(duì)結(jié)果要由參與核對(duì)的幾方共同簽字確認(rèn)，并存檔保管。 2 工程領(lǐng)料過(guò)高，占用資金增加。 預(yù)決算員根據(jù)竣工資料辦理竣工決算，核銷工程隊(duì)領(lǐng)用工程材料，制作工程決算書，并按財(cái)務(wù)核算的格式要求提供各單項(xiàng)工程決算成本明細(xì)表。 14取得的工程發(fā)票不合格 15工程施工合同不符合合同法等國(guó)家法律、法規(guī)和股份公司內(nèi)部規(guī)章制度 的要求，導(dǎo)致商業(yè)糾紛和政府處罰，造成損失 2 工程核料 預(yù)決算員根據(jù)竣工圖紙上的標(biāo)示，計(jì)算出該單項(xiàng)工程實(shí)際耗用的工程材料，制作工程實(shí)際使用工程材料明細(xì)表，并由工程隊(duì)簽字認(rèn)可。 檢查預(yù)決算員登記的臺(tái)帳 七 主要控制點(diǎn)相關(guān)文件 ? 竣工圖 53 ? 工程決算書 ? 單項(xiàng)工程決算成本明細(xì)表 ? 材料核對(duì)記錄表 ? 緊急付款單 ? 工程施工合同 ? 工程發(fā)票 ? 工程施工臺(tái)帳 ? 材料核銷計(jì)算表 八 相關(guān)制度和備查文件 管理模式 工程施工流程 2 天然氣采購(gòu)的核算流程 一 業(yè)務(wù)流程范圍 54 ? 編制天然氣采購(gòu)計(jì)劃、制定送氣具體計(jì)劃、簽定合同、運(yùn)輸、計(jì)量、結(jié)算 門范圍