【正文】 務(wù)部 （ 經(jīng)理、 出納、會計） ? 用戶 ? 客服部 （ 經(jīng)理 、 營業(yè)員、計統(tǒng)員 、維修人員） 目標 經(jīng)營目標 ? 獲得最大的經(jīng)營利潤 ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 ? 確?，F(xiàn)金安全及時上繳 ? 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實、準確、完整 ? 保證資產(chǎn)安全、控制貨款回籠風(fēng)險 ? 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴密 ? 維修收費符合國家有關(guān)規(guī)定。開票員每天根據(jù) 發(fā)票記帳聯(lián)與收款員核對后交銷售負責(zé)人 、公司財務(wù)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 進行事后投資分析，檢查投資管道數(shù)量和安裝戶數(shù) 成批用戶和工福用戶，設(shè)計人員要親自到施工現(xiàn)場實地測量，制作施工草圖，由預(yù)決算人員按照客戶的要求制定工程概（預(yù)）算，作為市場銷售人員跟客戶洽談時的依據(jù)。 查看核對記錄 務(wù)要按合同約定的回款時間檢查合同執(zhí)行情況，按合同約定比率收到建設(shè)費后才能下達設(shè)計任務(wù)單、施工任務(wù)單、臵換通知單等。 10 多記或少記應(yīng)收賬款。 檢查價格是否符合燃氣價格管理規(guī)定 建設(shè)費的報裝價格需有公司總經(jīng)理和財務(wù)負責(zé)人共同確認。 工程決算的及時性、完整性 。 進行工程決算前，工程隊應(yīng)先核對清楚各單項工程實際領(lǐng)用材料數(shù)量，并根據(jù)提供的竣工圖列出實際工程使用的材料數(shù)量，對多領(lǐng)出的材料要辦理退庫手續(xù)，對缺損的材料要分析原因，對無法核對 13 清楚的材 料要從施工隊伍的工程款中扣減相應(yīng)的材料價值。 市場部收到成批戶或工福用戶的建設(shè)費后， 現(xiàn)金 應(yīng) 存入銀行或 交到公司財務(wù)， 市場部計劃統(tǒng)計員創(chuàng)建銷售訂單，維護回款計劃 。 客服部營業(yè)廳 交納用戶建設(shè)費，由 客服 部直接下施工任務(wù)單。 財務(wù)風(fēng)險 ? 虛增或截留收入。 8 8 具體流程控制標準 第一部分 銷售與收入業(yè)務(wù)流程 1 工程業(yè)務(wù) 收入流程 業(yè)務(wù)流程范圍 所涉及的業(yè)務(wù)范圍 ? 客戶報裝洽談、簽定合同、收進度款、下施工任務(wù)單、工程領(lǐng)料、工程施工、報竣工資料、做竣工決算、工程撥款、置換通知單、改裝、下改裝任務(wù)單、開票、收款、業(yè)務(wù)員回款、收款員核帳、財務(wù)記帳與稽核 所涉及的部門范圍 ? 市場部（ 經(jīng)理、 客戶經(jīng)理 ） ? 財務(wù)部 （出納、會計、 經(jīng)理 ） ? 工程技術(shù) 管理 部（ 經(jīng)理 、 計統(tǒng)員、甲方 代表、技術(shù)人員） 目標 經(jīng)營目標 ? 獲得最大的經(jīng)營利潤 ? 擴大市場份額 ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 ? 保證資產(chǎn)安全，降低建設(shè)費回籠風(fēng)險 ? 確 ?，F(xiàn)金安全及時上繳 財務(wù)目標 ? 核算規(guī)范，確保銷售收入及應(yīng)收賬款真實、準確、完整 9 ? 保證資產(chǎn)安全、控制建設(shè)費回籠風(fēng)險 合規(guī)目標 ? 用戶建設(shè)費價格符合國家有關(guān)規(guī)定 ? 工程質(zhì)量安全標準符合國家有關(guān)規(guī)定 ? 維修人員的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定 風(fēng)險 經(jīng)營風(fēng)險 ? 相關(guān)設(shè) 備突發(fā)故障，使銷售過程無法確認， 導(dǎo)致收入損失。 7 ，確保公司的資產(chǎn)和記錄得以妥善保護，以防丟失、破壞、被盜，更改或未經(jīng)授權(quán)的接觸。高級雇員需定期確認對行為準則的遵循情況。如可能涉及其主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當向其上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，當懷疑已經(jīng)發(fā)生舞弊行為，應(yīng)向公司總經(jīng)理或財務(wù)負責(zé)人報告。 東莞 新奧燃氣公司 財務(wù)部 及 鎮(zhèn)區(qū)公司 財務(wù)部 ，負責(zé)監(jiān)察內(nèi)部控制標準的遵守執(zhí)行情況。經(jīng)營分析要求對風(fēng)險作出評估和確定適當?shù)目?制目標。 良好的內(nèi)部控制是實現(xiàn)我們的主要戰(zhàn)略目標之根本。本手冊的目標：旨在保證所有成員公司具備基本的和一致的內(nèi)部控制標準，有效防止公司的資源損失（其中包括：固定資產(chǎn) 、 存貨及現(xiàn)金等）；內(nèi)部控制可以有助于確保遵守適用的法律和內(nèi)部規(guī)定。還須對經(jīng)營環(huán)境 (例如自動化水平，就地授權(quán)和資源 )予以考慮并充分考慮成本 效益關(guān)系，以確?？刂瞥杀静怀^其效益。 5 舞弊是有意的盜竊、挪用、侵吞新奧公司的財產(chǎn)。 部控制標準 ，以便于實施，參考和后續(xù)評估。 。 策加以維護。 ? 完工時間延期、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽喪失。 ? 多記或少記應(yīng)收賬款。給用戶開具等額的工程施工企業(yè)發(fā)票，項目欄注明“用戶建設(shè)費”字樣。 設(shè)計 工程技術(shù)部 計劃統(tǒng)計員查詢銷售訂單信息，工程技術(shù)部負責(zé)人 確定項目負責(zé)人、預(yù)算員 ， 項目負責(zé)人 在接到設(shè)計任務(wù)單時 ，應(yīng) 12 對 任務(wù)單的內(nèi)容進行登記，并及時安排設(shè)計人員到施工現(xiàn)場勘察，根據(jù)公司的現(xiàn)有管線布置情況，結(jié)合公司發(fā)展計劃和客戶的具體情況，確定設(shè)計方案。按決算的成本結(jié)轉(zhuǎn)工程成本。 14 業(yè)務(wù)流程圖表 業(yè)務(wù)目標 業(yè)務(wù)風(fēng)險 控制點 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 1 獲得最大的經(jīng)營利潤 2 擴大市場份額 3 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 4 保證資產(chǎn)安全，降低建設(shè)費回籠風(fēng)險 5 確?，F(xiàn)金安全及時上繳 6 核算規(guī)范，確保銷售收入及應(yīng)收賬款的真實、準確、完整 1 相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使銷售過程無法確認，導(dǎo)致收入損失。 檢查是否有領(lǐng)導(dǎo)批準 與客戶洽談，確定報裝戶數(shù)和開口氣量，經(jīng)過公司內(nèi)部的合同評審程序，確定合同的具體內(nèi)容 ，并與客戶簽定。 11 銷 售收入計算錯誤。出現(xiàn)未收到約定比率建設(shè)費而用戶要求提前施工的特殊情況時，需得到公司總經(jīng)理的書面批準。 檢查施工草圖和工程概預(yù)算 工程施工完成后 ，工程部要列出詳細的安裝名單，由工程部內(nèi)勤填寫工程完工單報計統(tǒng)科，完工單上要列明施工單位、合同號、施工任務(wù)單號、施工地點、完工戶數(shù)（后附明細表）、工程部和工程隊主管要簽字。 實地觀察流程，檢查臺帳 19 業(yè)務(wù)目標 業(yè)務(wù)風(fēng)險 控制點 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 工程部內(nèi)勤要有 工程施工記錄臺帳 ，記錄工程性質(zhì)、工程開始和結(jié)束時間及竣工資料上繳時間、完工戶數(shù)、安裝類型、合同編號等詳細信息。 ? 票據(jù)使用符合國家有關(guān)規(guī)定 23 ? 維修人員的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定。 ? 違反國家價格政策或法規(guī)，受到處罰。 。 業(yè)務(wù)流程圖表 業(yè)務(wù)目標 業(yè)務(wù)風(fēng)險 控制點 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 1獲得最大的經(jīng)營利潤 (風(fēng)險 45,9) 2提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 (風(fēng)險13) 3 確保現(xiàn)金安全及時上繳(風(fēng)險 7,9,10) 4保證資產(chǎn)安全、控制銷售1 相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使銷售過程無法確認，導(dǎo)致收入損失。 5 坐支或截留收入(, , ,)。 檢查維修任務(wù)單 有涂改和寫錯的維修任務(wù)單應(yīng)作廢。 ? 銀行代售磁卡 所涉及的部門范圍 ? 財務(wù)部 （出納、會計） ? 燃氣用戶 ? 客戶 服務(wù)部 （營業(yè)員） ? 運營部（ 經(jīng)理 、上門收費人員、巡線員） ? 市場部 ? 銀行 目標 ? 獲得最大的經(jīng)營利潤 ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 ? 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實、準確、完整 ? 保證資產(chǎn)安全、控制氣費回籠風(fēng)險 ? 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴密 ? 確?，F(xiàn)金安全及時上繳 30 ? 燃氣收費符合國家有關(guān)規(guī)定。 ? 銷售收 入計算錯誤，前后表底數(shù)缺乏銜接性，無用戶簽字。 核對： 售氣的人員應(yīng)核對用戶持有的 燃氣用戶使用證、燃氣磁卡 是否與客戶檔案中顯示的資料一致，如不一致應(yīng)查清原因后才能辦理售氣手續(xù)。收費組一般兩人一組，分別負責(zé)查看表底數(shù)和收款開票。 客服部 收費人員次日上班后要到 客服部 ，由 客服部計統(tǒng)員 逐戶填寫前日收費戶的表底氣量數(shù)。 每月財務(wù)人員要根據(jù)帳面記錄與運營部的月度氣量銷售匯總表進行核對。 35 對于超過結(jié)算 約定期限的（抄表當月 15 日起，至次月 15 日為約定交費期），收費組采用上門直接收取現(xiàn)金方式收取燃氣費，同事向用戶收取約定滯納金。 如客戶需要發(fā)票，應(yīng)給予開具增殖稅發(fā)票，用戶銷售清單作為銷售發(fā)票 、收費 帳 36 業(yè)務(wù)目標 業(yè)務(wù)風(fēng)險 控制點 監(jiān)督檢查方法 流程步驟 圖 7 燃氣收費符合國家有關(guān)規(guī)定。 每日營業(yè)結(jié)束時，售氣人員應(yīng)打印當日的 氣量銷售匯總表 ，連同每個客戶的銷售清單，報給客服 部 計統(tǒng)員 核對。 收費組定期輪換收費地點 客服 部收費人員到用戶家后，要查看用戶的表底數(shù)，請用戶一同確認后開具燃氣銷售發(fā)票，并收取等額燃氣費，并請客戶簽字確認。要 核對 氣量催交通知單 與臺帳和發(fā)票數(shù)量的一致性。 查看核對記錄 主要控制點相關(guān)文件 ? 燃氣用戶使用證 ? 燃氣磁卡 ? 用戶銷售清單 ? 每日氣量銷售匯總表 ? 氣量催交通知 單 ? 銷售發(fā)票 ? 現(xiàn)金交款單 ? 進帳單 ? 用戶臺帳 ? 月度氣量銷售匯總表 ? 發(fā)票使用登記臺帳 ? 交款登記薄 相關(guān)制度和備查文件 40 ? 管理模式－燃氣銷售業(yè)務(wù)流程 4 燃器具銷售收入業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程范圍 所涉及的業(yè)務(wù)范圍 ? 用戶到運營大廳選擇合適的燃器具、開票、收款、辦理出庫手續(xù)、登記臺帳、財務(wù)記帳與稽核 所涉及的部門范圍 ? 財務(wù)部 （出納、會計） ? 燃氣用戶 ? 客服 部（ 經(jīng)理 、 計統(tǒng)員 、銷售人員） 目標 41 、經(jīng)營目標 ? 獲得最大的經(jīng)營利潤 ? 提高 客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 ? 確?，F(xiàn)金安全及時上繳 ? 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實、準確、完整 ? 保證資產(chǎn)安全、控制貨款回籠風(fēng)險 ? 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴密 ? 燃器具收費符合國家有關(guān)規(guī)定。 ? 無序使用發(fā)票。 燃器具的銷售價格低于標注的零售價格時，應(yīng)附有財務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理審批的 價格優(yōu)惠審批單 。 業(yè)務(wù)流程圖表 業(yè)務(wù)目標 業(yè)務(wù)風(fēng)險 控制點 監(jiān)督檢查方 法 流程步驟圖 1 獲得最大的經(jīng)營利潤 1 燃器具存在質(zhì)量問題，使銷售： 售： 44 業(yè)務(wù)目標 業(yè)務(wù)風(fēng)險 控制點 監(jiān)督檢查方 法 流程步驟圖 2 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 3 確?，F(xiàn)金安全及時上繳 4 保證資產(chǎn)安全、控制銷售收入回籠風(fēng)險 5 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴密 6 燃器具收費符合國家有關(guān)規(guī)定 。 9 銷售收入計算錯誤，無用戶簽字 。 實地觀察流程 每月銷售人員要同財務(wù)部核對各種燃器具的銷售和結(jié)存金額。 ? 保證工程質(zhì)量 2 財務(wù)目標 ? 確保工程量和工程成本的會計記錄真實、準確、完整 3 合規(guī)目標 ? 符合國家有關(guān)法律、法規(guī)以及 東莞 新奧公司內(nèi)部規(guī)章制度。 ? 虛假記錄采購交易，導(dǎo)致資產(chǎn)流失。工程決算書應(yīng)包括按工程總造價計算的監(jiān)理費和按合同規(guī)定的合同保證金金額及 資質(zhì)管理費 。由財務(wù)部出具核對通知單，核對結(jié)果要由參與核對的幾方共同簽字確認，并存檔保管。 2 工程領(lǐng)料過高，占用資金增加。 預(yù)決算員根據(jù)竣工資料辦理竣工決算，核銷工程隊領(lǐng)用工程材料，制作工程決算書，并按財務(wù)核算的格式要求提供各單項工程決算成本明細表。 14取得的工程發(fā)票不合格 15工程施工合同不符合合同法等國家法律、法規(guī)和股份公司內(nèi)部規(guī)章制度的要求，導(dǎo)致商業(yè)糾紛和政府處罰，造成損失 2 工程核料 預(yù)決算員根據(jù)竣工圖紙上的標示，計算出該單項工程實際耗用的工程材料，制作工程實際使用工程材料明細表，并由工程隊簽字認可。 檢查預(yù)決算員登記的臺帳 七 主要控制點相關(guān)文件 ? 竣工圖 53 ? 工程決算書 ? 單項工程決算成本明細表 ? 材料核對記錄表 ? 緊急付款單 ? 工程施工合同 ? 工程發(fā)票 ? 工程施工臺帳 ? 材料核銷計算表 八 相關(guān)制度和備查文件 管理模式 工程施工流程 2 天然氣采購的核算流程 一 業(yè)務(wù)流程范圍 54 ? 編制天然氣采購計劃 、制定送氣具體計劃、簽定合同、運輸、計量、結(jié)算 ? 商務(wù)部（經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理）