保險公司續(xù)收服務(wù)品質(zhì)提高的思考和探索畢業(yè)論文(完整版)
【正文】 erable to establish a longterm management development model, making the theory and practice better for business bined.Keywords: quality of service regionalization customer loyalty.目錄一、 引言1（一） 研究的背景及意義 11 選題研究的背景 22 選題研究的意義 2（二） 區(qū)域化經(jīng)營的理論綜述 21 區(qū)域化經(jīng)營的內(nèi)涵 32 區(qū)域化經(jīng)營的特征 33 實施區(qū)域化的必要性 34 國內(nèi)區(qū)域化的情況 4（三） 區(qū)域化與普通模式的對比分析 41 現(xiàn)有經(jīng)營模式 42 區(qū)域化經(jīng)營模式 4（四） 研究的內(nèi)容 5二、 西安保費部現(xiàn)有情況分析 5（一） 新華保險續(xù)收經(jīng)營模式 5（二） 西安保費部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的優(yōu)勢 5（三） 西安保費部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的劣勢 6（四） 西安保費部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的機遇 7（五） 西安保費部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化面臨的挑戰(zhàn) 7三、 基于客戶經(jīng)營的區(qū)域化經(jīng)營 8（一） 背景 8（三） 措施 91 區(qū)域劃分原則 92 區(qū)域單量統(tǒng)計 103 人員負責區(qū)域匹配 104 區(qū)域調(diào)整 125 區(qū)域試點 12（四） 階段效果評估 13（五） 區(qū)域化經(jīng)營體系化運作 131 能力提升方面 132 區(qū)域化經(jīng)營理念的逐步完善 14結(jié) 論 16參考文獻 18 一、引言（一）研究的背景及意義。因此可以預(yù)見保險這樣本身缺乏“高新技術(shù)”的行業(yè)，以客戶為利潤中心，把握客戶需求，培養(yǎng)壯大高忠誠度客戶群，從客戶關(guān)系管理的水平上進行競爭必然成為保險市場的主流與核心。圖11區(qū)域化經(jīng)營示意圖： 。在國內(nèi)，平安人壽和太平洋人壽率先引進收展制。(四)研究的內(nèi)容。另一種分收制，建立一支不同于營銷隊伍的專業(yè)續(xù)收服務(wù)隊伍進行孤兒單后續(xù)服務(wù)以及由此而進一步的客戶資源開發(fā)。伴隨著“客戶經(jīng)營新時代”的到來，客戶資源這一越用越多的資源類型受到各保險公司的高度重視，而新華保險更是把客戶服務(wù)提高到戰(zhàn)略的高度，因而整個保費序列都投入到了以提高客戶服務(wù)質(zhì)量的區(qū)域化的進程當中。與北京、上海等大城市相比，西安存在的主要矛盾和突出問題是區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不夠均衡，部分地區(qū)經(jīng)濟欠發(fā)達，故而導(dǎo)致交通等的不便利，對客戶服務(wù)造成一定的困難，所以部分服務(wù)人員會因為分到此部分區(qū)域保單而感到分配不公從而產(chǎn)生一些矛盾。新華保險的未來發(fā)展戰(zhàn)略就是“以客戶為中心”，無論是之前推出的“限期理賠，超期補償”，還是每年的客戶服務(wù)節(jié)，新華保險已經(jīng)把客戶服務(wù)提升到一個新的高度。：市場競爭日趨激烈，客戶對短期險理財?shù)南M趨理性，產(chǎn)說會收效漸微；政策變化，導(dǎo)致其續(xù)期優(yōu)勢資源銳減；西安轄區(qū)較廣，客戶分散，拜訪難度和成本高，且服務(wù)人員交替不利于穩(wěn)固培養(yǎng)，深度經(jīng)營，忠實客戶培養(yǎng)不夠理想，而且客戶越來越注重服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)的深度及廣度急需加強。文化塑造主要體現(xiàn)在“制度文化、行為文化、精神文化、物質(zhì)文化”四個方面。公司一定要提高“執(zhí)政能力”，中心支公司一定要提高“執(zhí)行能力”。2. 產(chǎn)業(yè)效應(yīng)，客戶服務(wù)模式創(chuàng)新。同時，每個社區(qū)都有管理者，通過行使管理職能與社區(qū)居民建立起緊密的關(guān)系。（5）考慮到部組建設(shè)和未來增員，有些分部經(jīng)理名下預(yù)留了一些區(qū)域，待增到新人后再統(tǒng)一導(dǎo)給新人。5. 區(qū)域試點(1)區(qū)域試點的必要性區(qū)域化經(jīng)營是經(jīng)營人員主動出擊，通過與客戶建立一種互助合作的關(guān)系，以更能打動消費者的情感訴求影響和促進續(xù)期回收及顧客購買。④社區(qū)硬件設(shè)施比較完備，有集中的室內(nèi)和室外活動場所。階段關(guān)鍵事件關(guān)鍵事件完成進度督導(dǎo)區(qū)域規(guī)劃覆蓋率=規(guī)劃的組數(shù)/試點機構(gòu)小組數(shù)（目標值100%）地址匹配率=可匹配單量/區(qū)域分配總保單量（目標值為70%）（人）實務(wù)中是否完成第一次分配（五）區(qū)域化經(jīng)營體系化運作在區(qū)域化運行一段時間，取得一定的成效之后，為尋求進一步做強做大，擴大區(qū)域化的效果，就要不斷用市場標準來對行業(yè)進行思想的引領(lǐng)、品牌的引領(lǐng)，創(chuàng)新標準。搶先市場一步，實質(zhì)是創(chuàng)造機會。2．區(qū)域化經(jīng)營理念的逐步完善在初步實現(xiàn)區(qū)域化經(jīng)營化之后，服務(wù)人員對片區(qū)內(nèi)的客戶經(jīng)過一段時間的維護之后，區(qū)域化的活動便可展開。這是一次思想的變革，變革需要堅持才會見到效果。金融服務(wù)營銷學[M].中國金融出版社，99.[3] 齊來平。高等教育出版社，2011年[10] 金融學，茲威博迪，羅伯特莫頓（中文版）[11] Asset Pricing 2005， John H. Cochrane[12] Dynamic Asset Pricing ,Duffie[13] ContinuousTime Finance Robert C. Merton[14] 和訊網(wǎng)[15] 向日葵保險網(wǎng)[16] 維普網(wǎng)[17] 期刊雜志論壇[18] 金融與保險[9]e書聯(lián)盟。學習的革命（the revolution of learning）太平人壽Top2000培訓(xùn)文字實錄,上海交通大學出版社[5] 智鵬飛。雖然目前區(qū)域化仍存在很多問題，但區(qū)域化的效果及作用是毋庸置疑的，需要長期進行積累，逐步進行完善。不同類別客戶參與的客戶活動也有所不同：進入客戶檔案銷售類+服務(wù)類銷售引導(dǎo)，鋪墊產(chǎn)品服務(wù)類+專屬節(jié)日類注重培養(yǎng)，提升類別服務(wù)類+專屬節(jié)日類注重培養(yǎng)，提升類別C 、 D類客戶新客戶A 、 B類客戶客戶活動形式多樣化：類別活動形式體育羽毛球戶外野外燒烤、郊游櫻桃溝采摘農(nóng)家樂職場養(yǎng)生煲湯電影節(jié)娛樂KTV餐會及酒會答謝宴、生日宴會公園親子活動社區(qū)服務(wù)進社區(qū) 綜上所述，區(qū)域化經(jīng)營是一整套體系化的運作模式，并非簡單的區(qū)域化客戶服務(wù)，需要經(jīng)過長期的總結(jié)與創(chuàng)新，才能最大限度的發(fā)揮區(qū)
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