【正文】 的標(biāo)準(zhǔn)。提出了95598值班人員績(jī)效考核改進(jìn)的方向和原則，具體改進(jìn)方案的實(shí)施，以及改進(jìn)后的預(yù)期成效。對(duì)于企業(yè)而言，最重要的事情是構(gòu)建起完善的績(jī)效管理體系，而非簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的績(jī)效考核。 所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效。 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)訓(xùn)練1 、呼叫中心教育觀念與環(huán)境的營(yíng)造　 客服中心在人力培養(yǎng)方面，最大的挑戰(zhàn)是如何對(duì)那些面試合格的新員工實(shí)施了快速有效的培訓(xùn)后，他們能夠成長(zhǎng)為實(shí)用的客戶服務(wù)代表，同時(shí)還要避免普遍發(fā)生的員工在訓(xùn)練后進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)工作之后的流失率。為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范了文明禮貌用語(yǔ)，營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，對(duì)客戶提出的問(wèn)題耐心解答。員工對(duì)企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的。 縮小等級(jí)差別。 ”他們還指出，管理人員可以實(shí)施以下五項(xiàng)措施提高團(tuán)隊(duì)的和睦關(guān)系。（3）群體責(zé)任個(gè)體化，而團(tuán)隊(duì)的責(zé)任既可能是個(gè)體的，也可能是共同的。由于生產(chǎn)性企業(yè)的產(chǎn)品是一種物品，具有有形性、可儲(chǔ)存性；生產(chǎn)、分銷與消費(fèi)相分離；核心價(jià)值在工廠里生產(chǎn)出來(lái)；顧客一般不參與生產(chǎn)過(guò)程和所有權(quán)轉(zhuǎn)讓等特點(diǎn)，企業(yè)服務(wù)活動(dòng)是緊緊圍繞產(chǎn)品來(lái)設(shè)計(jì)和開展的。 根據(jù)供電服務(wù)的特殊性，電力企業(yè)還應(yīng)該開拓思路在尊重客戶自主選擇和維護(hù)公司利益的前提下實(shí)施個(gè)性化服務(wù)贏得客戶，可分為售前、售中和售后分別采取個(gè)性化服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量。要把客戶服務(wù)作為一種品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)。因此，電力客戶服務(wù)工作是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。樹立現(xiàn)代電力市場(chǎng)營(yíng)銷觀，導(dǎo)入優(yōu)秀服務(wù)文化理念，堅(jiān)持“客戶至上”的市場(chǎng)觀和“合作共生”的競(jìng)爭(zhēng)觀以及“服務(wù)成就品牌”的品牌觀，都是必然的時(shí)代趨勢(shì)。企業(yè)和銷售人員可以通過(guò)提供各種服務(wù)來(lái)密切買賣雙方的聯(lián)系，更好的實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。（二）客戶服務(wù)的不可分離性。本文通過(guò)對(duì)電力公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀的分析，結(jié)合電力企業(yè)的特點(diǎn)，提出了一套適合我國(guó)電力企業(yè)特點(diǎn)的客戶服務(wù)管理體系。本文遵循著簡(jiǎn)單規(guī)范、實(shí)用有效的原則，對(duì)電力公司客戶服務(wù)管理制度的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)電力公司與電力客戶的有機(jī)合作，并將設(shè)計(jì)重點(diǎn)放在全心為顧客服務(wù)的方案設(shè)計(jì)上，進(jìn)而完善了電力公司與客戶之間的美好合作制度。（三）客戶服務(wù)的差異性。（3）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。所謂電力客戶服務(wù)理念是指以顧客需要和欲望為導(dǎo)向，通過(guò)售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營(yíng)思想。電力企業(yè)確定以客戶為中心的服務(wù)文化理念的必然性是由以下因素決定的：（1）確立客戶消費(fèi)主體地位的需要（2）提升電網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要（3）電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要（4）體現(xiàn)電力企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的需要 因此，做好電力客戶服務(wù)工作，既是供電企業(yè)和客戶需要，又是全社會(huì)的需要。品牌是客戶對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知和體驗(yàn)，是一種消費(fèi)信用，是市場(chǎng)的版圖；品牌體現(xiàn)著企業(yè)文化，體現(xiàn)著企業(yè)的整體實(shí)力，體現(xiàn)著其產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)含量、質(zhì)量、性能、信譽(yù)和資信水平等。“關(guān)系”公共關(guān)系活動(dòng)并不總死主動(dòng)性的，有時(shí)還要對(duì)一些突發(fā)事件作出反應(yīng)。企業(yè)為目標(biāo)公眾提供的是屬于產(chǎn)品附加的服務(wù)活動(dòng)。（4）群體的技能是隨機(jī)的或不同的，而團(tuán)隊(duì)的技能是相互補(bǔ)充的。招聘容易和他人相處的人。比如，重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)圖，去掉一些層次和等級(jí)。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶——員工的滿意度。 “95598”座席人員都是女同志，她們克服家庭生活困難，堅(jiān)持在自己的工作崗位上，接到咨詢、報(bào)修電話后，保證在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行答復(fù)搶修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，從故障受理、故障派工、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、搶修消單、故障回訪做到閉環(huán)管理，她們一天下來(lái)要接上百個(gè)電話，分單、派工、解答、回訪等工作流程，工作緊張時(shí)，有的忘記了到幼兒園接孩子，有的忘記了吃飯，象這樣的事是經(jīng)常發(fā)生的，但她們?yōu)榭蛻籼峁┓奖?、真誠(chéng)的服務(wù)舍去了家庭，孩子，贏得了客戶的滿意，永清縣開發(fā)區(qū)一客戶，將寫著“心系百姓 ”的牌匾，送到了客戶中心以此表達(dá)他們的心愿。所以，客服中心的培訓(xùn)不能只總是效率，還要兼顧到員工的學(xué)習(xí)發(fā)展等諸多個(gè)層面，要形成一套完整的、獨(dú)特的教育訓(xùn)練計(jì)劃，而主宰這個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃的軸線就是員工的栽培、培訓(xùn)、持續(xù)培養(yǎng)的訓(xùn)練觀念?？?jī)效考核也稱成績(jī)或成果測(cè)評(píng)，績(jī)效考核是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對(duì)承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及結(jié)果的各級(jí)管理人員完成指定任務(wù)的工作實(shí)績(jī)和由此帶來(lái)的諸多效果做出價(jià)值判斷的過(guò)程。 績(jī)效管理是企業(yè)管理中的“重頭戲” ，但它同時(shí)也是一柄 “雙刃劍”。建立了值班人員績(jī)效考核改進(jìn)的實(shí)施保障體系，包括知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建立和溝通反饋理論的應(yīng)用。然而完善的績(jī)效考核目標(biāo)設(shè)定，如果沒(méi)有執(zhí)行力，沒(méi)有貫徹績(jī)效考評(píng)、以及制定有效的激勵(lì)機(jī)制，要提升客服人員服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)管理，將是很難全面落實(shí)的。多數(shù)企業(yè)在選擇考核主體時(shí)，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評(píng)者的上司、同事、下屬、被考評(píng)者本人和外部專家。 　　自我考核是最輕松的考核方式，不會(huì)使員工感到很大壓力，能增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，而且自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，會(huì)使工作績(jī)效得到改善。 第三章 電力客戶服務(wù)管理 客戶管理概述客戶管理，亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡(jiǎn)稱，也可以稱作 CRM?！】蛻絷P(guān)系管理(CRM) 也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化，以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。企業(yè)必須保證不同渠道的信息完整性、準(zhǔn)確性和一致性，以便客戶能夠方便及時(shí)地和企業(yè)溝通。提高客戶的忠誠(chéng)度，從而吸引和保持更多的客戶。的重要窗口?？蛻粜畔⒌氖占梢詮V泛地利用各種渠道和手段，最為有效的是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷所提供的大量信息。它強(qiáng)調(diào)兩個(gè)企業(yè)之間客戶信息數(shù)據(jù)的相似性，從共性出發(fā)，實(shí)現(xiàn)信息的抽取。客戶信息的集成是指客戶信息數(shù)據(jù)按照時(shí)間或空間的序列保存，并進(jìn)行一定層次的劃分后存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中。數(shù)據(jù)的一致性和完整性。因此物理設(shè)計(jì)對(duì)于兩者應(yīng)折衷考慮。而間接信息是經(jīng)過(guò)加工獲得的較有價(jià)值的信息?？蛻糁R(shí)運(yùn)用指客戶知識(shí)的發(fā)布、傳遞和利用。從 外 部 獲 取 潛 在 客 戶 數(shù) 據(jù) 的 渠 道 幸運(yùn)的是，盡管國(guó)內(nèi)的數(shù)據(jù)營(yíng)銷的社會(huì)基礎(chǔ)并不十分完善，但仍有很多的機(jī)會(huì)找到并獲取相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)。這類組織直接給消費(fèi)者打電話或郵寄產(chǎn)品目錄。 　　。 　　。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶信息管理及其實(shí)施[1]　　科學(xué)的客戶信息管理是凝聚客戶、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。面向主題是指數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息按照企業(yè)重點(diǎn)關(guān)心的數(shù)據(jù)(即主題)進(jìn)行組織，為按主題進(jìn)行決策的信息過(guò)程提供信息；集成是指數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息不是從各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)單抽取來(lái)得，而經(jīng)過(guò)系統(tǒng)加工、匯總和整理，保證數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息是整個(gè)企業(yè)的全面信息；隨時(shí)間變化數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息并不是關(guān)于企業(yè)當(dāng)時(shí)或某一時(shí)刻的信息，而系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過(guò)去某個(gè)時(shí)刻到目前各個(gè)階段的信息，通過(guò)這些信息，可以對(duì)企業(yè)的發(fā)展歷程和未來(lái)趨勢(shì)做出定量分析和預(yù)測(cè)；穩(wěn)定是指一旦某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，一般情況下將被長(zhǎng)期保留，也就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中一般有大量的插入和查詢操作，但修改和刪除操作比較少?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的基石，是企業(yè)的重要資源，企業(yè)如何識(shí)別客戶盈利價(jià)值的差異性，進(jìn)而采取有效的管理，以追求收益的最大化。主要內(nèi)容有： (1)分析各類客戶群的消費(fèi)額在總消費(fèi)額中的比重； (2)找出各類客戶群中消費(fèi)額靠前的客戶，并計(jì)算其在該類消費(fèi)額中的比重； (3)按照不同產(chǎn)品消費(fèi)額的大小進(jìn)行排序，分析產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和客戶的需求量； (4)按照產(chǎn)品銷售毛利率大小對(duì)分類客戶進(jìn)行排序； (5)對(duì)各類客戶消費(fèi)趨勢(shì)、發(fā)展前景進(jìn)行分析； (6)分析各類客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望值； (7)分析各類客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感性； (8)對(duì)客戶的信用度進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。通常情況下，公司在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話詢問(wèn)，以了解顧客對(duì)公司及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在運(yùn)營(yíng)中的各方面的印象　當(dāng)你需要衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個(gè)行業(yè)中的位置時(shí)，可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查。也就是說(shuō)，如果一個(gè)整車制造商要有高的顧客保持率的話，那么他也應(yīng)該有相當(dāng)高比率的顧客對(duì)他高度滿意。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。如果企業(yè)定價(jià)超出 “預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為價(jià)格過(guò)高，名實(shí)不符，從而削弱購(gòu)買欲望；如果企業(yè)定價(jià)達(dá)不到“預(yù)期價(jià)格 ”，消費(fèi)者又會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。花些時(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，對(duì)企業(yè)會(huì)有很大的幫助。但是，除了銷售活動(dòng)、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會(huì)受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。事實(shí)上，所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計(jì)和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測(cè)模型軟件也具有局限性。得到滿意解決的投訴者，與從沒(méi)有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠(chéng)的客戶。 讓 購(gòu) 買 程 序 變 得 簡(jiǎn) 單企業(yè)無(wú)論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購(gòu)買的程序越簡(jiǎn)單越好。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。呼叫中心不再僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)窗口，而是立足于全局，使生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門形成一個(gè)互動(dòng)的整體。 ?以供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用電營(yíng)銷系統(tǒng)為依托，建立一個(gè)高度集成、安全可靠、實(shí)用性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)“95598” 客戶服務(wù)熱線和 “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站，有效地解決好電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務(wù)響應(yīng)問(wèn)題，做到24小時(shí)為電力客戶提供電力故障報(bào)修、投訴、信息查詢/咨詢、業(yè)務(wù)受理等多層次和全方位的服務(wù)，最大限度地提高客戶滿意度，真正做到“只要您一個(gè)電話，其余的事情由我們來(lái)做” ，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。 服 務(wù) 內(nèi) 部 客 戶所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。當(dāng)然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠(chéng)度。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有客戶知識(shí)，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來(lái)獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語(yǔ)言和行為。從這個(gè)意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會(huì)對(duì)企業(yè)作正面的宣傳，而且會(huì)將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測(cè)到客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題。 做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來(lái)的附加價(jià)值： 控 制 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 價(jià) 格產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。這一發(fā)現(xiàn)告訴我們：必須持續(xù)不斷地提高顧客的滿意度，增加完全滿意的顧客的比率，才能使忠誠(chéng)顧客的數(shù)量不斷增多。 當(dāng)需要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)時(shí)，可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動(dòng)員工以感到滿意的顧客都會(huì)再掏錢并成為忠誠(chéng)顧客嗎？滿意程度和消費(fèi)者忠誠(chéng)是什么關(guān)系呢？ 　　哈佛商學(xué)院的厄爾?進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出內(nèi)、外部客戶的核心問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。拉多創(chuàng)立的“80/20 原則” ，闡述的中心思想是 80%的結(jié)果來(lái)自于 20%的原因；據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代企業(yè) 57%的銷售額是來(lái)自 12%的重要客戶，而其余 88%中的大部分客戶對(duì)企業(yè)是微利的。它由源數(shù)據(jù)、倉(cāng)庫(kù)管理和分析工具組成。由于客戶信息自身的特點(diǎn)，進(jìn)行科學(xué)的客戶信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。 　　。這些公司通過(guò)長(zhǎng)期的積累和合作，通常積累了大量的客戶數(shù)據(jù)。以下是可能的潛在客戶數(shù)據(jù)獲取渠道：。不同的行業(yè)和企業(yè)定義客戶的信息視圖有所差別，企業(yè)需要通過(guò)客戶的信息和行為來(lái)描述特征，尤其當(dāng)定義潛在目標(biāo)客戶群時(shí)，更是需要如此。基本信息分析是利用客戶的基本情況信息，分析本企業(yè)或產(chǎn)品的主要客戶的特點(diǎn)，包括年齡、性別、職業(yè)、工資狀況、學(xué)歷、地理位置等等。數(shù)據(jù)類型的合理選擇對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)的性能和操作具有很大的影響。這樣關(guān)于父表和子表的操作將占用系統(tǒng)的開銷。信息在遷移過(guò)程中忽視細(xì)微的差別，重視整體的一致性，花費(fèi)較少的精力取得較大的效果。 　b..客戶信息的抽取和遷移。以客戶服務(wù)中心為樞紐和核心,通過(guò)現(xiàn)代化的管理,借助先進(jìn)的信息通訊技術(shù)手段,真正實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)對(duì)社會(huì)和廣大客戶的“一口對(duì)外”,最大限度地簡(jiǎn)化程序 ,方便客戶,服務(wù)社會(huì) ,是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)體制的一場(chǎng)深刻革命,符合當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求。為了適應(yīng)企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)，要求企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化。數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是企業(yè)各部門進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，它能夠全面、詳盡、準(zhǔn)確地反映客戶、銷售和市場(chǎng)信息，可以幫助企業(yè)有效地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，提高客戶的滿意度，從而提高效率，降低成本