【正文】 的標準。提出了95598值班人員績效考核改進的方向和原則，具體改進方案的實施，以及改進后的預期成效。對于企業(yè)而言，最重要的事情是構建起完善的績效管理體系，而非簡簡單單的績效考核。 所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。 優(yōu)秀客戶服務人員的素質訓練1 、呼叫中心教育觀念與環(huán)境的營造　 客服中心在人力培養(yǎng)方面，最大的挑戰(zhàn)是如何對那些面試合格的新員工實施了快速有效的培訓后，他們能夠成長為實用的客戶服務代表，同時還要避免普遍發(fā)生的員工在訓練后進入現(xiàn)場工作之后的流失率。為提高服務質量和服務水平，規(guī)范了文明禮貌用語，營業(yè)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，對客戶提出的問題耐心解答。員工對企業(yè)如果不滿意，結果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結果都是企業(yè)所不愿看到的。 縮小等級差別。 ”他們還指出，管理人員可以實施以下五項措施提高團隊的和睦關系。（3）群體責任個體化，而團隊的責任既可能是個體的，也可能是共同的。由于生產性企業(yè)的產品是一種物品，具有有形性、可儲存性；生產、分銷與消費相分離；核心價值在工廠里生產出來；顧客一般不參與生產過程和所有權轉讓等特點，企業(yè)服務活動是緊緊圍繞產品來設計和開展的。 根據(jù)供電服務的特殊性，電力企業(yè)還應該開拓思路在尊重客戶自主選擇和維護公司利益的前提下實施個性化服務贏得客戶，可分為售前、售中和售后分別采取個性化服務提升服務質量。要把客戶服務作為一種品牌來經(jīng)營。因此，電力客戶服務工作是社會效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。樹立現(xiàn)代電力市場營銷觀，導入優(yōu)秀服務文化理念，堅持“客戶至上”的市場觀和“合作共生”的競爭觀以及“服務成就品牌”的品牌觀，都是必然的時代趨勢。企業(yè)和銷售人員可以通過提供各種服務來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好的實現(xiàn)銷售目標。（二）客戶服務的不可分離性。本文通過對電力公司客戶服務管理現(xiàn)狀的分析，結合電力企業(yè)的特點，提出了一套適合我國電力企業(yè)特點的客戶服務管理體系。本文遵循著簡單規(guī)范、實用有效的原則，對電力公司客戶服務管理制度的系統(tǒng)化設計，以實現(xiàn)電力公司與電力客戶的有機合作，并將設計重點放在全心為顧客服務的方案設計上，進而完善了電力公司與客戶之間的美好合作制度。（三）客戶服務的差異性。（3）提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。所謂電力客戶服務理念是指以顧客需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。電力企業(yè)確定以客戶為中心的服務文化理念的必然性是由以下因素決定的：（1）確立客戶消費主體地位的需要（2）提升電網(wǎng)企業(yè)競爭力的需要（3）電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要（4）體現(xiàn)電力企業(yè)承擔社會責任的需要 因此，做好電力客戶服務工作，既是供電企業(yè)和客戶需要，又是全社會的需要。品牌是客戶對一項產品或服務的認知和體驗，是一種消費信用，是市場的版圖；品牌體現(xiàn)著企業(yè)文化，體現(xiàn)著企業(yè)的整體實力，體現(xiàn)著其產品或服務的技術含量、質量、性能、信譽和資信水平等?！瓣P系”公共關系活動并不總死主動性的，有時還要對一些突發(fā)事件作出反應。企業(yè)為目標公眾提供的是屬于產品附加的服務活動。（4）群體的技能是隨機的或不同的，而團隊的技能是相互補充的。招聘容易和他人相處的人。比如，重新設計組織架構圖，去掉一些層次和等級。所以，一個追求成功的企業(yè)應當重視如何提高企業(yè)內部客戶——員工的滿意度。 “95598”座席人員都是女同志，她們克服家庭生活困難，堅持在自己的工作崗位上，接到咨詢、報修電話后，保證在規(guī)定時限內進行答復搶修人員及時到達現(xiàn)場，從故障受理、故障派工、到達現(xiàn)場、搶修消單、故障回訪做到閉環(huán)管理，她們一天下來要接上百個電話，分單、派工、解答、回訪等工作流程，工作緊張時，有的忘記了到幼兒園接孩子，有的忘記了吃飯，象這樣的事是經(jīng)常發(fā)生的，但她們?yōu)榭蛻籼峁┓奖?、真誠的服務舍去了家庭，孩子，贏得了客戶的滿意，永清縣開發(fā)區(qū)一客戶，將寫著“心系百姓 ”的牌匾，送到了客戶中心以此表達他們的心愿。所以，客服中心的培訓不能只總是效率，還要兼顧到員工的學習發(fā)展等諸多個層面，要形成一套完整的、獨特的教育訓練計劃，而主宰這個訓練計劃的軸線就是員工的栽培、培訓、持續(xù)培養(yǎng)的訓練觀念?？冃Э己艘卜Q成績或成果測評，績效考核是企業(yè)為了實現(xiàn)生產經(jīng)營目的，運用特定的標準和指標，采取科學的方法，對承擔生產經(jīng)營過程及結果的各級管理人員完成指定任務的工作實績和由此帶來的諸多效果做出價值判斷的過程。 績效管理是企業(yè)管理中的“重頭戲” ，但它同時也是一柄 “雙刃劍”。建立了值班人員績效考核改進的實施保障體系，包括知識庫系統(tǒng)的建立和溝通反饋理論的應用。然而完善的績效考核目標設定，如果沒有執(zhí)行力，沒有貫徹績效考評、以及制定有效的激勵機制，要提升客服人員服務質量的目標管理，將是很難全面落實的。多數(shù)企業(yè)在選擇考核主體時，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評者的上司、同事、下屬、被考評者本人和外部專家。 　　自我考核是最輕松的考核方式，不會使員工感到很大壓力，能增強員工的參與意識，而且自我考核結果較具建設性，會使工作績效得到改善。 第三章 電力客戶服務管理 客戶管理概述客戶管理，亦即客戶關系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作 CRM。　客戶關系管理(CRM) 也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化，以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。企業(yè)必須保證不同渠道的信息完整性、準確性和一致性，以便客戶能夠方便及時地和企業(yè)溝通。提高客戶的忠誠度，從而吸引和保持更多的客戶。的重要窗口?？蛻粜畔⒌氖占梢詮V泛地利用各種渠道和手段，最為有效的是網(wǎng)絡營銷所提供的大量信息。它強調兩個企業(yè)之間客戶信息數(shù)據(jù)的相似性，從共性出發(fā)，實現(xiàn)信息的抽取。客戶信息的集成是指客戶信息數(shù)據(jù)按照時間或空間的序列保存，并進行一定層次的劃分后存儲在數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)的一致性和完整性。因此物理設計對于兩者應折衷考慮。而間接信息是經(jīng)過加工獲得的較有價值的信息?？蛻糁R運用指客戶知識的發(fā)布、傳遞和利用。從 外 部 獲 取 潛 在 客 戶 數(shù) 據(jù) 的 渠 道 幸運的是，盡管國內的數(shù)據(jù)營銷的社會基礎并不十分完善，但仍有很多的機會找到并獲取相關的客戶數(shù)據(jù)。這類組織直接給消費者打電話或郵寄產品目錄。 　　。 　　。網(wǎng)絡營銷中的客戶信息管理及其實施[1]　　科學的客戶信息管理是凝聚客戶、促進企業(yè)業(yè)務發(fā)展的重要保障。面向主題是指數(shù)據(jù)倉庫內的信息按照企業(yè)重點關心的數(shù)據(jù)(即主題)進行組織，為按主題進行決策的信息過程提供信息；集成是指數(shù)據(jù)倉庫內的信息不是從各個業(yè)務系統(tǒng)簡單抽取來得，而經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理，保證數(shù)據(jù)倉庫內的信息是整個企業(yè)的全面信息；隨時間變化數(shù)據(jù)倉庫內的信息并不是關于企業(yè)當時或某一時刻的信息，而系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過去某個時刻到目前各個階段的信息，通過這些信息，可以對企業(yè)的發(fā)展歷程和未來趨勢做出定量分析和預測；穩(wěn)定是指一旦某個數(shù)據(jù)進入數(shù)據(jù)倉庫，一般情況下將被長期保留，也就是數(shù)據(jù)倉庫中一般有大量的插入和查詢操作，但修改和刪除操作比較少?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的基石，是企業(yè)的重要資源，企業(yè)如何識別客戶盈利價值的差異性，進而采取有效的管理，以追求收益的最大化。主要內容有： (1)分析各類客戶群的消費額在總消費額中的比重； (2)找出各類客戶群中消費額靠前的客戶，并計算其在該類消費額中的比重； (3)按照不同產品消費額的大小進行排序，分析產品的周轉率和客戶的需求量； (4)按照產品銷售毛利率大小對分類客戶進行排序； (5)對各類客戶消費趨勢、發(fā)展前景進行分析； (6)分析各類客戶對產品服務的期望值； (7)分析各類客戶對產品價格的敏感性； (8)對客戶的信用度進行評價分析。通常情況下，公司在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司及其競爭對手在運營中的各方面的印象　當你需要衡量你的產品或服務水平在整個行業(yè)中的位置時，可以通過客戶滿意度調查。也就是說，如果一個整車制造商要有高的顧客保持率的話，那么他也應該有相當高比率的顧客對他高度滿意。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產品和服務的未來消費意向。如果企業(yè)定價超出 “預期價格”，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價達不到“預期價格 ”，消費者又會對產品的性能產生懷疑，進而猶豫不買?；ㄐr間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的客戶，對企業(yè)會有很大的幫助。但是，除了銷售活動、售后服務和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。事實上，所有關于客戶人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟件也具有局限性。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶。 讓 購 買 程 序 變 得 簡 單企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。呼叫中心不再僅僅是一個簡單的客戶服務窗口，而是立足于全局，使生產、銷售、服務等部門形成一個互動的整體。 ?以供電企業(yè)生產管理系統(tǒng)和用電營銷系統(tǒng)為依托，建立一個高度集成、安全可靠、實用性強的客戶服務系統(tǒng)，通過“95598” 客戶服務熱線和 “95598”客戶服務網(wǎng)站，有效地解決好電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務響應問題，做到24小時為電力客戶提供電力故障報修、投訴、信息查詢/咨詢、業(yè)務受理等多層次和全方位的服務，最大限度地提高客戶滿意度，真正做到“只要您一個電話，其余的事情由我們來做” ，提高企業(yè)的經(jīng)營管理和服務水平。對客戶關系管理應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權的要求下發(fā)展。 服 務 內 部 客 戶所謂內部客戶是指企業(yè)的任何一個雇員。當然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。要做到這一點就必須盡量占有客戶知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。從這個意義上講，企業(yè)應該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務而且感到滿意的客戶會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。同時，服務人員應該主動地了解企業(yè)的產品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。 做好客戶服務，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值： 控 制 產 品 質 量 和 價 格產品質量是企業(yè)開展優(yōu)質服務、提高客戶忠誠度的基礎。這一發(fā)現(xiàn)告訴我們：必須持續(xù)不斷地提高顧客的滿意度，增加完全滿意的顧客的比率，才能使忠誠顧客的數(shù)量不斷增多。 當需要強化員工的服務意識時，可以通過客戶滿意度調查，讓員工了解和關注客戶滿意度，推動員工以感到滿意的顧客都會再掏錢并成為忠誠顧客嗎？滿意程度和消費者忠誠是什么關系呢？ 　　哈佛商學院的厄爾?進行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。拉多創(chuàng)立的“80/20 原則” ，闡述的中心思想是 80%的結果來自于 20%的原因；據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)代企業(yè) 57%的銷售額是來自 12%的重要客戶，而其余 88%中的大部分客戶對企業(yè)是微利的。它由源數(shù)據(jù)、倉庫管理和分析工具組成。由于客戶信息自身的特點，進行科學的客戶信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。 　　。這些公司通過長期的積累和合作，通常積累了大量的客戶數(shù)據(jù)。以下是可能的潛在客戶數(shù)據(jù)獲取渠道：。不同的行業(yè)和企業(yè)定義客戶的信息視圖有所差別，企業(yè)需要通過客戶的信息和行為來描述特征，尤其當定義潛在目標客戶群時，更是需要如此?；拘畔⒎治鍪抢每蛻舻幕厩闆r信息，分析本企業(yè)或產品的主要客戶的特點，包括年齡、性別、職業(yè)、工資狀況、學歷、地理位置等等。數(shù)據(jù)類型的合理選擇對于數(shù)據(jù)庫的性能和操作具有很大的影響。這樣關于父表和子表的操作將占用系統(tǒng)的開銷。信息在遷移過程中忽視細微的差別，重視整體的一致性，花費較少的精力取得較大的效果。 　b..客戶信息的抽取和遷移。以客戶服務中心為樞紐和核心,通過現(xiàn)代化的管理,借助先進的信息通訊技術手段,真正實現(xiàn)供電企業(yè)對社會和廣大客戶的“一口對外”,最大限度地簡化程序 ,方便客戶,服務社會 ,是對傳統(tǒng)營銷服務體制的一場深刻革命,符合當今市場經(jīng)濟的需求。為了適應企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢，要求企業(yè)內部重組，企業(yè)組織日益扁平化。數(shù)據(jù)庫客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是企業(yè)各部門進行業(yè)務活動的基礎，它能夠全面、詳盡、準確地反映客戶、銷售和市場信息，可以幫助企業(yè)有效地對市場進行細分，提高客戶的滿意度，從而提高效率，降低成本