【正文】 能是機(jī)頂盒在IPTV后臺(tái)之間的通信及認(rèn)證上存在問(wèn)題，需要逐一排查具體原因；原因有可能是用戶接入線路出現(xiàn)丟包、機(jī)頂盒與IPTV后臺(tái)之間的通信出現(xiàn)故障、業(yè)務(wù)賬號(hào)用戶名/密碼錯(cuò)誤（無(wú)法通過(guò)IPTVUSC服務(wù)器的認(rèn)證）、DNS域名無(wú)法解析、業(yè)務(wù)賬號(hào)與機(jī)頂盒的綁定錯(cuò)誤、機(jī)頂盒故障等。先要確定故障范圍，是大面積、某一BAS光口所帶、某一接入設(shè)備還是單個(gè)用戶出現(xiàn)故障，現(xiàn)象是否相似；播放時(shí)是直播故障還是點(diǎn)播故障，如直播不正?；蚩ㄆ?，則用回看返回再看以幫助判斷是否片源問(wèn)題需要找文廣還是烽火中心節(jié)點(diǎn)問(wèn)題，其次是查看點(diǎn)播是否正常以幫助判斷是否烽火邊緣節(jié)點(diǎn)出問(wèn)題。如是單數(shù)據(jù)規(guī)劃，DSLAM或ONU在用戶端口設(shè)置沒(méi)有標(biāo)簽的單VLAN，在上聯(lián)口打上VLAN標(biāo)簽，將VLAN送至BAS通過(guò)帳號(hào)區(qū)別認(rèn)證；此種設(shè)置一般情況下設(shè)備數(shù)據(jù)預(yù)設(shè)不打標(biāo)簽的單VLAN，端口不需重配，可直接撥測(cè)SITV業(yè)務(wù)(注：PONLAN的ONU維護(hù)人員想排除掉家庭網(wǎng)關(guān)硬件，可將入戶網(wǎng)線直連機(jī)頂盒進(jìn)行撥測(cè)，不用屬地網(wǎng)管配合)。 用戶端硬件設(shè)置排查先進(jìn)入機(jī)頂盒查看網(wǎng)絡(luò)連接方式、PPPOE方式確認(rèn)錄入的賬號(hào)、密碼是否正確、認(rèn)證服務(wù)器錄入是否正確(默認(rèn)為:6060/aaa/login)。機(jī)頂盒、PC機(jī)通過(guò)家庭網(wǎng)關(guān)(以太網(wǎng)線RJ45口接入)固定口將寬帶數(shù)據(jù)不打標(biāo)簽VLAN、SITV數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為有標(biāo)簽VLAN，經(jīng)ONU（PONLAN）配置數(shù)據(jù)識(shí)別、將寬帶數(shù)據(jù)VLAN也打上標(biāo)簽，然后 ONU到OLT到BAS。BAS開通組播，下聯(lián)設(shè)備只是二層接入；SITVSR開通組播，需要在OLT上開通組播。最好能先確定一下故障發(fā)生的范圍是單個(gè)用戶還是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)區(qū)域的用戶。用戶不存在先查看工單是否按UT用戶受理，如是，則退單至營(yíng)業(yè)重新按烽火業(yè)務(wù)進(jìn)單；查完用戶端配置后，則需要屬地網(wǎng)管查詢；先進(jìn)入亞信系統(tǒng)查看SITV賬號(hào)是否存在、正常，校驗(yàn)用戶賬號(hào)、密碼，如均正常，則查看各級(jí)設(shè)備數(shù)據(jù)配置是否正確。BAS開通組播，常見(jiàn)如愛(ài)立信SE800是在全局模式下開通組播，華為ME60是在光口子口下針對(duì)業(yè)務(wù)VLAN開通組播；所以郊縣網(wǎng)管需要注意單數(shù)據(jù)VLAN規(guī)劃開雙業(yè)務(wù)時(shí)，華為ME60需要屬地網(wǎng)管查詢業(yè)務(wù)VLAN是否已開通組播；SITVSR開通組播，需要在OLT上開通組播，由于設(shè)備在建，接觸不到這方面相關(guān)資料，所以不做詳述、待完善。機(jī)頂盒的啟動(dòng)中會(huì)有明顯的進(jìn)度條按百分比進(jìn)行顯示，通過(guò)進(jìn)度條表現(xiàn)出來(lái)較明顯的為7%、47%、52%、85%及98%，機(jī)頂盒啟動(dòng)階段可能的故障現(xiàn)象如下:%或47%之前停住的為網(wǎng)絡(luò)故障這個(gè)階段出現(xiàn)故障，說(shuō)明在網(wǎng)絡(luò)接入上有問(wèn)題；如果進(jìn)度條停留在7%則可以確定為網(wǎng)絡(luò)線路或PPPOE撥號(hào)賬號(hào)錯(cuò)誤問(wèn)題，檢查線路，檢查機(jī)頂盒賬號(hào)配置即可，如用PC撥測(cè)IPTV賬號(hào)正常，則可能是機(jī)頂盒故障。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)是單數(shù)據(jù)VLAN開通雙業(yè)務(wù)，寬帶業(yè)務(wù)正常，SITV業(yè)務(wù)能看到直播的少量頻道，用戶端的家庭網(wǎng)關(guān)功能等同于HUB，所以查看網(wǎng)絡(luò)。排查及解決方法：用戶家的MODEM長(zhǎng)時(shí)間不關(guān)導(dǎo)致發(fā)熱引起的連接不暢，重啟MODEM后正常。排查及解決方法：經(jīng)查機(jī)頂盒設(shè)置界面登錄模式一欄默認(rèn)為DHCP模式，將模式改為PPPOE模式后恢復(fù)正常。排查及解決方法：用戶使用習(xí)慣為機(jī)頂盒和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備同時(shí)開機(jī)，升級(jí)之后系統(tǒng)反應(yīng)速度比原UT系統(tǒng)快，在撥號(hào)未撥通時(shí)就已進(jìn)入EPG頁(yè)面，故顯示404錯(cuò)誤碼；此時(shí)可按“首頁(yè)”鍵重新刷新，刷新后即可進(jìn)入EPG首頁(yè)正常觀看。排查及解決方法：檢查帳號(hào)配置都對(duì)，連線無(wú)錯(cuò)誤，找屬地網(wǎng)管檢查端口數(shù)據(jù)未配置。遇到這種情況，可先換個(gè)MODEM，看是否可以正常使用，由此來(lái)判斷是否為配置問(wèn)題。黃色視頻接口與電視機(jī)的黃色視頻接口連接，紅、白色音頻接口分別與電視機(jī)的紅、白色音頻接口連接。排查及解決方法：開始以為用戶的網(wǎng)絡(luò)有故障，替換一個(gè)機(jī)頂盒進(jìn)行連接，機(jī)頂盒進(jìn)入頁(yè)面中提示用戶已經(jīng)綁定機(jī)頂盒，于是判斷用戶的網(wǎng)絡(luò)是正常的。排查及解決方法：與用戶進(jìn)行溝通后了解到，用戶描述為在機(jī)頂盒的升級(jí)頁(yè)面看到了“請(qǐng)關(guān)閉電源”字樣，我們的機(jī)頂盒升級(jí)過(guò)程中顯示的為“請(qǐng)勿關(guān)閉電源”字樣，由此可以推斷用戶進(jìn)行了誤操作。排查及解決方法：故障可能是該機(jī)頂盒按鍵確實(shí)物理?yè)p壞或機(jī)頂盒輸入接口芯片硬件特殊，升級(jí)后新固件的軟件BUG造成的設(shè)備故障。如果是UT系統(tǒng)平移的老用戶，則可能是該用戶數(shù)據(jù)沒(méi)有導(dǎo)入到烽火系統(tǒng)中，通知烽火工程師處理。排查及解決方法：除了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)問(wèn)題外，可先更換機(jī)頂盒看是否正常，可能為機(jī)頂盒問(wèn)題。 排查及解決方法：先查看連線正常，機(jī)頂盒在局端測(cè)試正常，再查看接入層PONLAN的ONU是單數(shù)據(jù)規(guī)劃，上連的BAS—華為ME60數(shù)據(jù)正常、組播正常開啟；因?yàn)槭菃螖?shù)據(jù)開雙業(yè)務(wù)，維護(hù)人員將用戶端的家庭網(wǎng)關(guān)排除，用網(wǎng)線直連機(jī)頂盒，SITV各業(yè)務(wù)恢復(fù)正常；由此知曉是家庭網(wǎng)關(guān)硬件故障導(dǎo)致。排查及解決方法：（1）、片源故障（2）、用戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障（3）、用戶線路故障，線路帶寬不足，線路擁塞或丟包。排查及解決方法：更換用戶機(jī)頂盒并重新輸入用戶PPPOE 賬號(hào)和密碼、業(yè)務(wù)賬號(hào)和密碼后，仍然出現(xiàn)機(jī)頂盒卡頓、花屏，查看機(jī)頂盒網(wǎng)卡接口和網(wǎng)線水晶頭沒(méi)有發(fā)現(xiàn)較明顯的損傷和污垢，于是重啟“貓”，間斷性重啟兩次后發(fā)現(xiàn)播放效果恢復(fù)正常。排查及解決方法：確認(rèn)是否全網(wǎng)均出現(xiàn)該問(wèn)題，若是，則需跟文廣確認(rèn)直播源是否正常；否則需聯(lián)系烽火工程師進(jìn)行進(jìn)一步排查和處理。排查及解決方法：首先，得確認(rèn)該問(wèn)題的范圍是多大，是全網(wǎng)都出現(xiàn)，還是只是某個(gè)局出現(xiàn)，或者是某一小區(qū)出現(xiàn)，再或者是少數(shù)幾個(gè)用戶出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)如正常，聯(lián)系烽火工程師進(jìn)行進(jìn)一步排查和處理。XX)、現(xiàn)象：某一局向下出現(xiàn)范圍性卡屏，所有頻道都異常。需聯(lián)系烽火工程師修改相關(guān)配置。備注： 現(xiàn)場(chǎng)如果遇到播放問(wèn)題的申告電話，請(qǐng)耐心詢問(wèn)用戶收集以下信息首先確認(rèn)是什么盒子，標(biāo)清的有UT盒子、烽火白盒子HG600；高清只有烽火高清褐色盒子HG650；其次確認(rèn)是什么播放有問(wèn)題，是直播、點(diǎn)播還是直播回看；如果遇到直播問(wèn)題，是哪個(gè)頻道，頻道號(hào)（用戶頻道號(hào)）是多少，大概是哪個(gè)時(shí)間段發(fā)生問(wèn)題，持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間；如遇到點(diǎn)播問(wèn)題，得知道點(diǎn)播片子的名稱，放到大約多少分鐘時(shí)出問(wèn)題，每播放到那個(gè)時(shí)間是不是必卡；如遇到回看問(wèn)題，同樣得知道是哪個(gè)頻道，頻道號(hào)（用戶頻道號(hào)）是多少，回看異常的時(shí)間段，持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，是不是每播放到這個(gè)時(shí)間都必出問(wèn)題；信息收集全一些，有助于維護(hù)人員處理故障，或提供給烽火廠家判斷故障。(5)、錯(cuò)誤提示：錯(cuò)誤碼101，網(wǎng)絡(luò)初始化失敗，按[確定]重試。出錯(cuò)原因：連接AAA認(rèn)證服務(wù)器失敗。出錯(cuò)原因：連接AAA認(rèn)證服務(wù)器失敗。出錯(cuò)原因：PPPOE服務(wù)器沒(méi)有響應(yīng)。檢查后再試一次，如果仍然失敗，請(qǐng)撥打客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢。建議處理方法：認(rèn)證失敗，需要用戶到營(yíng)業(yè)廳重新激活用戶。出錯(cuò)原因：認(rèn)證失敗。(29)、錯(cuò)誤提示：錯(cuò)誤碼2205，無(wú)認(rèn)證字符串。(32)、錯(cuò)誤提示：錯(cuò)誤碼2210，用戶密碼錯(cuò)誤。(35)、錯(cuò)誤提示：錯(cuò)誤碼2213，用戶未綁定套餐。用一些事情，總會(huì)看清一些人。學(xué)習(xí)參考。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。建議處理方法：認(rèn)證失敗，維護(hù)人員檢查該用戶是否已訂購(gòu)套餐，需要用戶到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行訂購(gòu)。建議處理方法：認(rèn)證失敗，檢查業(yè)務(wù)賬號(hào)對(duì)應(yīng)的密碼是否正確。建議處理方法：認(rèn)證失敗，維護(hù)人員察看AAA日志，核實(shí)是否是非法用戶接入。(27)、錯(cuò)誤提示：錯(cuò)誤碼2202，請(qǐng)求消息沒(méi)有攜帶用戶賬號(hào)。出錯(cuò)原因：用戶非正常狀態(tài)。建議處理方法：檢查線路的各個(gè)連接環(huán)節(jié)。出錯(cuò)原因：PPPOE用戶名或密碼錯(cuò)誤。出錯(cuò)原因：DHCP連接失敗。出錯(cuò)原因：連接EPG服務(wù)器失敗。建議處理方法：檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常。出錯(cuò)原因：所要訪問(wèn)的頁(yè)面不存在，一般是EPG問(wèn)題。排查及解決方法：聯(lián)系文廣維護(hù)人員進(jìn)行排查；如果不是，則聯(lián)系烽火工程師進(jìn)一步排查。22)、現(xiàn)象：某些頻道的時(shí)移或者回看異常，但直播頻道和點(diǎn)播播放正常。排查及解決方法：該問(wèn)題極有可能是由于服務(wù)器網(wǎng)卡異常導(dǎo)致的，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系烽火工程師進(jìn)一步排查該問(wèn)題。17)、現(xiàn)象： 用戶所有直播頻道黑屏，但時(shí)移，回看和點(diǎn)播均正常。排查及解決方法：確認(rèn)是否全網(wǎng)均出現(xiàn)該問(wèn)題，若是，則需跟文廣確認(rèn)直播源是否正常；若為非全網(wǎng)性問(wèn)題，則