【正文】 實(shí)維護(hù)中只能逐級用甩開或替換來定位硬件故障，所以有條件的情況下，最好備用測試正常的硬件用來替換排查硬件故障。排查過程先查看連線正常，機(jī)頂盒在局端測試正常。聯(lián)系屬地網(wǎng)管查看上接PONLAN的ONU數(shù)據(jù)正常，上連的BAS—華為ME60數(shù)據(jù)正常、組播正常開啟；因?yàn)閱尾?回看、點(diǎn)播)也異常，聯(lián)系烽火查看邊緣節(jié)點(diǎn)正常。如果仍未排除，就需要更換ONU設(shè)備端口來排除ONU端口硬件故障；再未排除，就需要烽火廠家配合查找故障原因。而尚未進(jìn)入EPG首頁的故障又分為網(wǎng)絡(luò)故障 機(jī)頂盒故障 割接升級故障 業(yè)務(wù)故障 尚未進(jìn)入EPG首頁面的故障：1)、現(xiàn)象：出現(xiàn)錯(cuò)誤界面，顯示“無法連接到網(wǎng)絡(luò)”，在用戶家檢測到網(wǎng)絡(luò)正常。2)、現(xiàn)象：錯(cuò)誤代碼“101”，在用戶家檢測到網(wǎng)絡(luò)連接不通。3)、現(xiàn)象：錯(cuò)誤代碼“101”，在用戶家檢測到網(wǎng)絡(luò)連接不通。4)、現(xiàn)象：錯(cuò)誤代碼“101”，在用戶家檢測到網(wǎng)絡(luò)連接不通。5)、現(xiàn)象：錯(cuò)誤代碼“101”，在用戶家檢測到網(wǎng)絡(luò)正常。6)、現(xiàn)象：錯(cuò)誤代碼“101”，在用戶家檢測到網(wǎng)絡(luò)正常。7)、現(xiàn)象：錯(cuò)誤代碼“102”，在用戶家檢測到網(wǎng)絡(luò)連接不通。8)、現(xiàn)象：錯(cuò)誤代碼“404”，在用戶家檢測到網(wǎng)絡(luò)連接不通。9)、現(xiàn)象：錯(cuò)誤代碼“404”，在用戶家檢測到網(wǎng)絡(luò)連接不通。10)、現(xiàn)象：用戶每日首次開機(jī)都會(huì)出現(xiàn)“404”報(bào)錯(cuò)頁面。11)、現(xiàn)象：錯(cuò)誤代碼“1014”，登錄過程中進(jìn)度條停留在8%。12)、現(xiàn)象：錯(cuò)誤代碼“1305”，網(wǎng)絡(luò)連接不通。13)、現(xiàn)象：錯(cuò)誤代碼“1403”，寬帶用戶名不正確。14)、現(xiàn)象：錯(cuò)誤代碼“1403”，新開用戶機(jī)頂盒配置后提示網(wǎng)絡(luò)接入失敗。配置后正常接入。排查及解決方法：檢查帳號(hào)配置都對，連線無錯(cuò)誤，找屬地網(wǎng)管檢查端口數(shù)據(jù)未配置。16)、現(xiàn)象：機(jī)頂盒接多口MODEM的一口可正常使用，寬帶業(yè)務(wù)接一口也正?？捎?，但接到二口上，就出現(xiàn)1404錯(cuò)誤（網(wǎng)絡(luò)接入故障）。其他項(xiàng)可參照一口配置，看是否有問題。17)、現(xiàn)象：錯(cuò)誤代碼“1404”，新開用戶機(jī)頂盒配置后提示網(wǎng)絡(luò)接入失敗。18)、現(xiàn)象：電視機(jī)已打開但是出現(xiàn)藍(lán)屏或黑屏，未能進(jìn)入IPTV主界面。請用戶確認(rèn)已按下機(jī)頂盒的開機(jī)鍵原因2：確認(rèn)連接的無誤，判斷為機(jī)頂盒接觸不良處理方法：通知用戶等待更換機(jī)頂盒。處理方法：提示用戶檢查電視機(jī)與機(jī)頂盒的視頻線連接并確保電視機(jī)正常工作。原因2：電視機(jī)的畫面模式切換不對處理方法：提示用戶按電視機(jī)遙控器“av”或“視頻”按鈕，切回IPTV機(jī)頂盒所用視音頻通道。排查及解決方法：更換用戶機(jī)頂盒并重新輸入用戶PPPOE賬號(hào)和密碼、業(yè)務(wù)賬號(hào)和密碼后再次啟動(dòng)機(jī)頂盒，機(jī)頂盒正常登錄烽火系統(tǒng)。所以推斷該機(jī)頂盒是由于網(wǎng)卡接口接觸不良導(dǎo)致的播放效果差和使用故障。2)、現(xiàn)象：機(jī)頂盒網(wǎng)口故障，用戶更換的機(jī)頂盒不能登錄系統(tǒng)，頁面顯示網(wǎng)絡(luò)連接失敗。為了判斷我們查詢到的該用戶的PPPOE賬號(hào)和密碼的正確性，于是將該用戶的PPOE賬號(hào)和密碼輸入到剛剛登錄時(shí)出現(xiàn)異常提示的機(jī)頂盒中，機(jī)頂盒仍然進(jìn)入提示用戶已經(jīng)綁定機(jī)頂盒頁面，所以確認(rèn)PPPOE賬號(hào)和密碼是正確的。3)、現(xiàn)象：機(jī)頂盒配置完成后，到85%出現(xiàn)提示“訪問的頁面不存在”選擇返回或重新配置。4)、現(xiàn)象：電話報(bào)故障為機(jī)頂盒升級后播放、點(diǎn)播、回看均出現(xiàn)黑屏和404錯(cuò)誤，間隔時(shí)間為1小時(shí)；與用戶聯(lián)系用戶稱現(xiàn)在開機(jī)410分鐘就出現(xiàn)電話報(bào)修的故障現(xiàn)象。 割接升級故障舉例：1)、現(xiàn)象：機(jī)頂盒升級過程中斷電升級失敗，用戶機(jī)頂盒開關(guān)上的電源指示燈一直顯示紅色，無論怎么按電源，電源的指示燈都只顯示紅色，機(jī)頂盒不能啟動(dòng)。于是用同類型的可以正常登錄烽火系統(tǒng)的機(jī)頂盒進(jìn)行了更換，并重新輸入了用戶的PPPOE 賬號(hào)和密碼、IPTV的業(yè)務(wù)賬號(hào)和密碼，機(jī)頂盒可以正常登錄烽火系統(tǒng)。排查及解決方法：重啟機(jī)頂盒進(jìn)入機(jī)頂盒的配置頁面，查看業(yè)務(wù)賬號(hào)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)賬號(hào)后面的框格中為空白，此時(shí)可以推斷機(jī)頂盒升級后丟失了用戶的業(yè)務(wù)賬號(hào)，于是將用戶的業(yè)務(wù)賬號(hào)重新添加，同時(shí)確認(rèn)業(yè)務(wù)賬號(hào)框格中無其他隱藏字符，如果存在隱藏字符則將其刪除，操作完成后重啟機(jī)頂盒可以正常登錄烽火系統(tǒng)。排查及解決方法：重啟機(jī)頂盒進(jìn)入機(jī)頂盒的配置頁面，查看業(yè)務(wù)賬號(hào)。4）、現(xiàn)象：機(jī)頂盒升級后按鍵失靈，用戶開機(jī)后按出現(xiàn)提示將舊UT機(jī)頂盒升級后機(jī)頂盒左右“”兩個(gè)選擇鍵失靈。首先用遙控器嘗試選擇節(jié)目菜單確定是否可以操作，如果可以選擇則確定故障為新軟件升級后的軟件BUG；如果遙控器也不能選擇則為機(jī)頂盒的整體故障；如為軟件BUG造成的故障將在下一次升級后問題得到解決，提示用戶使用遙控器操作，如果無遙控器則為用戶提供暫用的遙控器；機(jī)頂盒整體故障則更換機(jī)頂盒。排除及解決方法： 舊的UT機(jī)頂盒為特殊型號(hào)，硬件與通用機(jī)頂盒有較大差別；解決方法為查看用戶的機(jī)頂盒發(fā)現(xiàn)機(jī)頂盒硬件版本為MC1018G，此硬件型號(hào)的機(jī)頂盒暫時(shí)不支持自動(dòng)升級到烽火系統(tǒng)，所以要進(jìn)行機(jī)頂盒更換，并且重新輸入用戶的PPPOE賬號(hào)和密碼以及IPTV 業(yè)務(wù)賬號(hào)和密碼后即可登錄烽火系統(tǒng)；檢查如為非M1080G型號(hào)的UT機(jī)頂盒，則抄寫機(jī)頂盒ID信息請求網(wǎng)關(guān)中心重新配置該用戶升級策略，如還不能升級裝機(jī)人員可以更換機(jī)頂盒，運(yùn)維支撐人員拿到此類的盒子則可以嘗試離線升級的方法進(jìn)行升級。排除及解決方法：用戶為光纖用戶，必須使用網(wǎng)關(guān)進(jìn)行連接。排查及解決方法：如果是新開戶，確認(rèn)裝機(jī)員裝機(jī)時(shí)配置無誤，然后在ESS系統(tǒng)上查詢該用戶專線號(hào)是否存在，若工單受理為UT用戶，則退單至營業(yè)將該用戶重新開戶到烽火系統(tǒng)。2)、現(xiàn)象：機(jī)頂盒提示2212錯(cuò)誤，用戶機(jī)頂盒已經(jīng)綁定。如果為舊機(jī)頂盒升級失敗，換新機(jī)頂盒仍出現(xiàn)此錯(cuò)誤，同樣聯(lián)系文廣解綁后正常使用。3）、現(xiàn)象：提示產(chǎn)品未訂購，升級后節(jié)目選單中“高清”頻道打開時(shí)提示產(chǎn)品未訂購。 成功登陸IPTV系統(tǒng)后，在收看過程中出現(xiàn)的故障1)、現(xiàn)象：直播頻道無流黑屏，有某些機(jī)頂盒配置完后，進(jìn)入界面黑屏沒有反應(yīng)。2)、現(xiàn)象：直播黑屏、回看卡在某個(gè)畫面、點(diǎn)播正常。3)、現(xiàn)象：點(diǎn)播正常，直播看不了。（備注：設(shè)備處于雙數(shù)據(jù)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)，此類障礙是由于ME60的數(shù)據(jù)有問題，正常用戶的機(jī)頂盒是不可能從ADSL的VLAN撥上來的，ME60數(shù)據(jù)修改后此障礙將不存在）4）、現(xiàn)象：用戶點(diǎn)播、回看都正常，但是直播頻道都顯示黑屏。5)、現(xiàn)象：直播只能看中央1臺(tái)，其它直播頻道、回看、點(diǎn)播均黑屏。6)、現(xiàn)象：用戶表示某一個(gè)直播頻道無法收看排查及解決方法： 原因可能為(1)、文廣的直播頻道出現(xiàn)問題，該頻道的接入存在問題。(3)、城域網(wǎng)的頻道接入存在問題如為單個(gè)用戶故障，則與用戶確認(rèn)具體哪個(gè)頻道無法收看，找文廣確認(rèn)該頻道節(jié)目源是否正常。排查及解決方法：(1）、一種辦法是在機(jī)頂盒的高級選項(xiàng)里，將視頻格式改成PAL制式(2)、如果電視有多路輸入，嘗試用另一輸入接口試試。8)、現(xiàn)象：收看時(shí)出現(xiàn)馬賽克現(xiàn)象。判斷是否是片源故障，如果只有某一個(gè)單獨(dú)的直播頻道或者影片出現(xiàn)卡及馬賽克現(xiàn)象，其它的頻道或者影片都正常，首先查看該直播頻道的回看是否也有相同的現(xiàn)象，如有找文廣核實(shí)片源是否有問題；如無則檢查用戶線路。如果當(dāng)出現(xiàn)“無信號(hào)”后，無法繼續(xù)進(jìn)行播放，IPTV界面返回到上一級目錄或者跳轉(zhuǎn)回首頁面。處理步驟為查詢IPTV平臺(tái)服務(wù)器，檢查用戶線路。用戶重啟機(jī)頂盒后播放質(zhì)量仍然不好。推斷為“貓”的長時(shí)間運(yùn)行導(dǎo)致數(shù)據(jù)處理能力下降影響了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸，進(jìn)而影響了機(jī)頂盒播放效果，更換“貓”后故障恢復(fù)。排查及解決方法：使用電視機(jī)遙控器切換電視機(jī)的信號(hào)輸入頻道，當(dāng)切換到AV1時(shí)，電視機(jī)顯示機(jī)頂盒畫面，但是機(jī)頂盒遙控器不能響應(yīng)，重啟機(jī)頂盒發(fā)現(xiàn)機(jī)頂盒網(wǎng)絡(luò)中斷，咨詢用戶后發(fā)現(xiàn)用戶將“貓”已經(jīng)關(guān)閉電源，于是開啟“貓”的電源并重啟機(jī)頂盒，機(jī)頂盒正常登錄系統(tǒng)后任意播放了頻道、回看、點(diǎn)播等內(nèi)容，機(jī)頂盒播放內(nèi)容正常，無花屏、卡頓。排查及解決方法：由于某些頻道是單聲道的，在確認(rèn)用戶的電視機(jī)沒有問題的情況下，有可能是機(jī)頂盒三色線沒有插好，需要檢查紅、白兩根音頻線是否都連接良好。13)、現(xiàn)象：少數(shù)頻道畫面卡屏或者花屏，但聲音正常，點(diǎn)播和其他頻道播放都正常。14)、現(xiàn)象：少數(shù)頻道畫面卡屏或者花屏