【正文】 時(shí)候能夠得到這款汽車呢？”對此，汽車銷售人員可能以如下革一方式作答：“這要看我們的庫存情況”或“這取決于您所確認(rèn)的購買條件”或“大概在一周以內(nèi)吧”。但對你“你希望什么時(shí)候得到這款汽車”這類回答，潛在客戶就不得不明確表示自己的態(tài)度了；他們要么決定買下這款汽車，要么向銷售人員說明自己的疑慮和不滿意的方面。然而，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員認(rèn)為，上述情景是不真實(shí)的，銷售業(yè)務(wù)不是按上述方式進(jìn)行的。這種情況有時(shí)會(huì)發(fā)生，但不常見。對此，銷售人員應(yīng)該有所行動(dòng)，引導(dǎo)潛在客戶進(jìn)行決策。不敢促成購買決定的銷售人員，就像扛著球棒站在那里對投來的球從不揮棒的壘球運(yùn)動(dòng)員。銷售人員應(yīng)該在頭腦中明確區(qū)分“我失敗了”和“我是個(gè)失敗者”這兩個(gè)概念。這種類型的失敗顯然是由于未能運(yùn)用恰當(dāng)?shù)摹按俪少徺I決定”的技巧。一切都顯得溫馨和美好。例如，如果一位消費(fèi)者在聽取了有關(guān)產(chǎn)品的銷售介紹后表現(xiàn)出了購買興趣，但突然又說：“我對于這種產(chǎn)品的功能如何發(fā)揮還不了解”時(shí)，若實(shí)施“促成購買決定”行為，將是導(dǎo)致銷售失敗的一招，會(huì)使銷售人員顯得似乎在硬性推銷。在這種情況下，沒有理由不作出“促成購買決定”的嘗試而繼續(xù)交談。同樣，這一刻是嘗試“促成購買決定”的適當(dāng)時(shí)機(jī)?！?。如果客戶已做好了購買準(zhǔn)備，銷售人員就應(yīng)立即停止談話，開始操辦成交事項(xiàng)。圖132顯示了四種促成購銷協(xié)議的適當(dāng)時(shí)機(jī)。這類提問不是促成購買決定，卻能使銷售人員了解到如何去促成購買決定。如果客戶對試探的反應(yīng)是積極的，銷售人員就應(yīng)立即直接邀請成交；若無積極反應(yīng)，則應(yīng)在不讓客戶抵觸的前提下幫助客戶理清思路，解決客戶尚不滿意的問題。當(dāng)銷售人員針對客戶直率地提出的疑問作出了令客戶滿意的解說時(shí)，直接促成購買決定就是很恰當(dāng)?shù)姆椒?。綜合利益型促成購買決定以提示綜合利益促成購買決定，是指銷售人員將客戶已表示有興趣的一些買方利益綜合起來，再次提請客戶注意，以促使其作出購買決定。綜合利益型促成購買決定這一方法的作用，在于能夠使客戶回想起在以往的購銷業(yè)務(wù)中所實(shí)現(xiàn)的或本次業(yè)務(wù)洽談的早些時(shí)候已提及的買方利益。對比型促成購買決定運(yùn)用對比的方式促使客戶作出購買決定時(shí)，銷售人員可以拿出一張紙，在上面畫上一個(gè)大大的T，因此這一方式也可稱為T方案。無論是什么樣的對比表格，對比型促成購買決定的方法都適用于自信型和遲疑型客戶，因?yàn)檫@符合他們強(qiáng)調(diào)理性的特色。銷售人員：我想您已經(jīng)做好了購買這套百科全書的準(zhǔn)備，是嗎？連續(xù)誘導(dǎo)肯定回答是基于切實(shí)的理性行為?？蛻糇鞒龅目隙ɑ卮鹪蕉?，就越有可能繼續(xù)表示認(rèn)同感?！贝y型促成購買決定這一方法對于客戶是一種幫助，而不是一種損害，因而這一方法是有效的。如果在購銷雙方之間存在著長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，購方大多更樂意接受銷售人員的推薦。銷售顧問與冷飲部經(jīng)理討論后，策劃了一項(xiàng)行動(dòng)方案：無論何時(shí)，只要顧客來到冷飲部要求買一份冰淇淋，銷售人員就從柜臺(tái)下拿出3個(gè)雞蛋（右手兩個(gè)、左手1個(gè)），同時(shí)直視顧客問道：“加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？”方案實(shí)施后，居然無人對冰淇淋上加雞蛋表示異議。這時(shí)可以問：“您什么時(shí)候需要這種產(chǎn)品？”或“您需要多少？”或“您是否想現(xiàn)在就把產(chǎn)品帶走？”這些都是促使客戶作出購買決定的恰當(dāng)?shù)奶釂枴Ｈ缓?，銷售人員請客戶重新審核各項(xiàng)內(nèi)容和數(shù)字，同時(shí)再一次向客戶交待各項(xiàng)交易要點(diǎn)。這一方法是從與整個(gè)購銷業(yè)務(wù)相關(guān)的某些細(xì)節(jié)方面著手，促成購銷協(xié)議的達(dá)成。這一方法之所以適用于遲疑型客戶，是由于這類客戶喜歡有序地一一搞清問題；他們在表達(dá)自己意愿時(shí)往往采用“第一，我們需要……；第二，我們必須……；第三，我們得……”的方式。由于直覺活躍型客戶喜歡刺激、快速和挑戰(zhàn)，實(shí)證型促成購買決定對這類客戶是一種很有效的方法。機(jī)會(huì)型促成購買決定方法中有一項(xiàng)特別的方式，即“特殊誘導(dǎo)式促成購買決定”。寶石和貴金屬之所以昂貴，就是因其稀少。機(jī)會(huì)型促成購買決定的方法容易表現(xiàn)出對客戶的操縱和施壓，這會(huì)導(dǎo)致客戶的反感而不是購買。如果促成購買決定的影響來自購方集團(tuán)內(nèi)部，這一方法特別有效。如果您改變了主意，那沒有關(guān)系，我將把產(chǎn)品售給其他客戶。一些營銷專家將這種方法形象地稱為“小狗崽銷售方法”。這看起來好像是銷售人員在操縱客戶作出不符合其自身意愿的購買決定，以滿足銷方利益，而不是滿足購方利益。建議型促成購買決定這一方法之所以有其特定效果，是因?yàn)樗鼘τ诳蛻舻膲毫π?，使客戶感覺到風(fēng)險(xiǎn)?。ㄋ麄兯I的東西是大多人都在買的東西）。銷售人員：很高興您持這樣的觀點(diǎn)。銷售人員應(yīng)問明客戶作出保留的原因，促使客戶說出心中存在的缺憾和擔(dān)心。這時(shí)銷售人員應(yīng)以一些坦率的詢問作為引導(dǎo)，重新安排銷售程序。對此應(yīng)采取的策略是，先提出一項(xiàng)明知會(huì)遭到拒絕的意向性交易。例如，現(xiàn)在要求第一組人擔(dān)任為期兩年的少年犯教導(dǎo)員，被拒絕后，再請其擔(dān)當(dāng)兩小時(shí)的監(jiān)護(hù)人，送少年犯參觀動(dòng)物園；對第二組人則一開始就要求他們擔(dān)當(dāng)兩小時(shí)的監(jiān)護(hù)人。在一段短暫的時(shí)期以后（一周或兩周），銷售人員就可以向該客戶建議達(dá)成一份適當(dāng)保單的第二項(xiàng)業(yè)務(wù)。表133總結(jié)了我們所討論過的促成購買決定的方法?！币尚涂蛻粼囉眯?銷售人員提請客戶作有限的購買，以便通過使用，體驗(yàn) 遲疑型客戶 有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)建議型 銷售人員建議客戶簽署一份優(yōu)惠的、安全的或有競爭性 直觀活躍型和安 的購銷協(xié)議，目的是使客戶減輕決策負(fù)擔(dān)，接受銷售人 全型客戶 員的建議反問型 對于客戶提出的“我能在明天得到它嗎”之類的問題， 自信型和直觀活 銷售人員反問：“您想明天就得到它，是嗎？” 躍型客戶概率型對于客戶提出的“我能在明天得到它嗎？”這類的問題，銷售人員反問：“你想明天就得到它，是嗎？對拒絕的應(yīng)付無論是銷售人員如何精心安排了方案，或進(jìn)行了頗具說服力的促銷介紹，銷售人員還是難免會(huì)遇到挫折。您能告訴我哪些方面還不滿意嗎？”只有最固執(zhí)的客戶才會(huì)對這樣婉轉(zhuǎn)的提問作出消極反應(yīng)。持續(xù)成交邀請最近的一份研究報(bào)告顯示，工業(yè)品銷售促成交易的總數(shù)中，有60%是在第五次邀請成交時(shí)或在作了更多次數(shù)的成交邀請之后才最終完成的；報(bào)告還顯示，僅有12%的銷售人員能堅(jiān)持不懈地多次邀請成交，最終促成了交易。另外，再次邀請客戶成交時(shí)的價(jià)格應(yīng)有所變化，略降一點(diǎn)價(jià)格是比較適當(dāng)?shù)?。謝意的表達(dá)必須是真誠的，不攙雜任何屈尊或恩賜之意。成交后仍有繼續(xù)交談傾向的，通常是些小客戶，因?yàn)榇蠊静少彺淼氖种幸话愣加幸恍┲匾聞?wù)需要處理。許多購車人在比較了各種車型并決定購買其中的一款后，仍然定不下心來。正確安裝對于滿意使用十分重要。另外，銷售人員還應(yīng)核對特價(jià)期是否已過，客戶是否享有消費(fèi)稅免征待遇；反復(fù)核對各項(xiàng)數(shù)字，以確保手寫字跡清晰。這種論調(diào)在一定程度上反映了許多銷售人員在促使客戶作出購買決定時(shí)對方常常表現(xiàn)出遲疑與膽怯的事實(shí)。綜合利益型促成購買決定這一方法，是指銷售人員將客戶能夠從購買中所獲得的利益以提要的方式再次向客戶提示?！边\(yùn)用綜合演示型促成購買決定的方法時(shí)，銷售人員將影響購買決策的各方面人士召集在一起，共同觀看產(chǎn)品演示，這一方法適用于大型工業(yè)設(shè)備的推銷。回訪時(shí)需要關(guān)注的事項(xiàng)，包括交易的執(zhí)行、交易數(shù)量的調(diào)整、安裝和培訓(xùn)等。（13）采購代理人雙臂、雙腿交叉地坐在椅子上。”銷售人員：“您需要什么樣的支付方式？”（12）“您想買40箱還是50箱？”（13）“如果我能為您提供豪華款式您就會(huì)購買，是嗎？”（14）“我已備好了您所需要的自動(dòng)鎖孔機(jī)、電氣腳踏開關(guān)和刺繡轉(zhuǎn)換器?？蛻簦何椰F(xiàn)在還不能決定購買。我們在這張紙上面一下T，把應(yīng)該購買的理由寫在這一邊，把不必購買的理由寫在另一邊……好了，這是否說明了您應(yīng)該購買？客戶：我不能確定。銷售人員：如果您能在這張賬單上簽字，我們將立即為您備好貨讓您帶走。卡拉(SusanCara)帶著自豪的笑容向來訪者宣告：“我正在以自己的方式成為非常富有的人。蘇珊對這項(xiàng)交易的參與，使交易的透明度大大增加，但卻使特朗普公司大為不滿，并拒絕向她支付其應(yīng)得的服務(wù)費(fèi)用。但作為一位營銷人員，蘇珊經(jīng)歷過一段相當(dāng)長的成長過程。我們生活得很好，經(jīng)營和投資情況也一直很好。在通過了一系列房產(chǎn)銷售課程的培訓(xùn)后，蘇珊便向紐約的一些頂級房地產(chǎn)公司求職。我認(rèn)識(shí)許多商務(wù)經(jīng)紀(jì)人，但效率高、能力強(qiáng)的不多見。然而，打入波林克斯集團(tuán)（由一些香港最富有的家族組成）并非易事。最糟糕的就是自己被自己打倒。蘇珊感到，打開通道需要采取一項(xiàng)最具影響力的行動(dòng)。蘇珊在其工作的第一年，就向格洛利斯”當(dāng)招聘人員要打發(fā)她走時(shí)，她會(huì)生氣地說：“我有良好的背景，我非常有進(jìn)取心，我是最優(yōu)秀的。1990年，蘇珊與丈夫離婚了，并開始參與抵押資產(chǎn)（大都為公寓資產(chǎn)）的拍賣業(yè)務(wù)。據(jù)她自己說，她對房地產(chǎn)的興趣形成于80年代初期，那時(shí)她和她的丈夫已開始對倉庫、車庫、辦公樓及曼哈頓閑置地塊等商務(wù)房地產(chǎn)進(jìn)行投資，投資價(jià)值已達(dá)80萬美元。特朗普公司之后的新聞熱點(diǎn)？蘇珊該如何在這項(xiàng)巨大的房地產(chǎn)交易中代表香港首富們的利益呢？對此，科科倫集團(tuán)的總裁巴巴拉但蘇珊在說這句話時(shí)，聲音低沉且威嚴(yán)，充滿了自信。銷售人員：如果我能為您備好這樣一臺(tái)打字機(jī)，您就決定購買嗎？8． 復(fù)印機(jī)銷售人員與其客戶銷售人員：我將告訴您如何使用。晚些時(shí)候我會(huì)回來與你聯(lián)系（走出店門）。不過這種自行車的售價(jià)從后天起將提高15美元，所以我勸您還是現(xiàn)在購買。買一份10萬美元的限期保單如何？”（20）銷售人員：“作為負(fù)責(zé)任的有家之人，您是否愿意填寫這份符合您短期需要的保單？”客戶：“當(dāng)然！”銷售人員（第二次訪問時(shí)）：“我相信，像您這樣的夫婦都從事專業(yè)工作的家庭，至少需要一份20萬美元的普通人壽保險(xiǎn)。我們將來能否在你介紹的這一型號機(jī)器上增加新的功能或需要重新購置？”12． 確認(rèn)以下各項(xiàng)屬于哪一種促成購買決定的方法：（1）“如果您同意，我將在我們3月份出版的雜志上為您保留一個(gè)版面；（2）“我現(xiàn)在可否為您制作購訂單？”（3）“我們在周六就可以準(zhǔn)備好您所要的那種型號。練習(xí)與應(yīng)用1． 你認(rèn)為哪一種促成購買決定的方法對你最有效？為什么？2． 如果你是一們銷售人員，哪一種促成購買決定的方法最適合你？3． 對于“沒有必要去促成購買決定”這一觀點(diǎn)你怎么看？4． 為什么有許多銷售人員不太愿意采取促成購買決定的行動(dòng)？5． 銷售人員如何知道什么時(shí)候可以促成客戶作出購買決定？6． 有沒有創(chuàng)造促成購買決定機(jī)會(huì)的方法？7． 什么是試用型促成購買決定？何時(shí)可以使用這一方法？能否舉例說明？8． 解釋以下各種促成購買決定的方法并說明其使用時(shí)機(jī)：（1） 直接促成購買決定（2） 綜合利益型促成購買決定（3） 對比型促成購買決定（4） 連續(xù)誘導(dǎo)肯定回答型促成購買決定（5） 揣測型促成購買決定（6） 細(xì)節(jié)型促成購買決定（7） 實(shí)證型促成購買決定（8） 機(jī)會(huì)型促成購買決定（9） 暫定購買承諾（10） 集合演示型促成購買決定（11） 試用型促成購買決定（12） 建議型促成購買決定（13） 反問型促成購買決定（14） 概率型促成購買決定（15） 挽留型促成購買決定（16） 退讓型促成購買決定（17） 漸進(jìn)型促成購買決定9． 推銷成功或失敗后銷售人員應(yīng)如何行動(dòng)？10． 為什么回訪是重要的？11． 客戶的以下言辭和行為哪些提示了成交信號：（1）“塑料的看上去不如金屬的堅(jiān)固。運(yùn)用建議型促成購買決定的方法時(shí)，銷售人員是間接地提示客戶可以作出購買決定了；建議的出發(fā)點(diǎn)通常是優(yōu)惠條件、安全保障和競爭比較等。連續(xù)誘導(dǎo)肯定回答型促成購買決定的方法，是指銷售人員向客戶提出一組前后關(guān)聯(lián)的提要性問題，每一問題都設(shè)計(jì)成讓客戶做肯定的回答。對于客戶來說，不管他如何渴望得到正在洽談的產(chǎn)品，作出最終購買決定總是有困難的。如果匯票投遞有誤，銷售人員必須立即作出反應(yīng)。對此，銷售人員應(yīng)隨時(shí)解決客戶的問題，以確保銷售成功。通過回訪來減輕客戶可能產(chǎn)生的悔意，對于像汽車這樣的高價(jià)值產(chǎn)品的銷售是很重要的。試想一下，當(dāng)你完成購買行為后就此不見銷售人員的蹤影，你會(huì)有什么樣的感覺？向客戶傳遞問候的信息是個(gè)好辦法。在準(zhǔn)備與客戶告辭時(shí)，有一個(gè)較難處理的問題：什么時(shí)候離開客戶的辦公室。這就是說，可以使用不直接提請客戶做購買決定的方法，與客戶維持商務(wù)關(guān)系。有關(guān)關(guān)系推銷的研究表明，在每項(xiàng)推銷業(yè)務(wù)洽談中，促成購買決定的意圖僅能明確表達(dá)一兩次。當(dāng)然，無法促成交易的情況仍會(huì)出現(xiàn)，此時(shí)，銷售人員只能承認(rèn)促銷失敗。一旦了解到存在于客戶中心的疑慮，并對其作出客戶滿意的排解以后，通常就能使交易得以達(dá)成?！? 客戶連續(xù)誘導(dǎo)肯定，“您是否認(rèn)為這是一份最便宜的保單？……您是否同意 安全型客回答型 這份保單最符合您的需要？……您是否認(rèn)為這份保單所 應(yīng)謹(jǐn)慎使用） 提供的回報(bào)是保險(xiǎn)業(yè)中最好的？……我們是否應(yīng)簽署這 份保單呢？”揣測型 “我們將在4周內(nèi)裝運(yùn)，好嗎？”“您需要在第一批裝 安全型客戶及某 運(yùn)多少？”“您是否想親自押送這批貨物？” 些遲疑型客戶細(xì)節(jié)型 “對于您的辦公室來說什么顏色最合適？”“您是用現(xiàn) 安全型客戶和遲 金還是信用卡支付？”“您喜歡自動(dòng)調(diào)速的車嗎？” 疑型客戶實(shí)證型 “如果我能為這輛車免費(fèi)提供價(jià)值300美元的附屬設(shè)備， 直觀活躍型客戶 您今天就會(huì)決定購買嗎？”機(jī)會(huì)型 “我們所收到的B2500型訂單已經(jīng)超過了我們工廠的生 直觀活躍型客戶 產(chǎn)能力。保險(xiǎn)推銷員可以這樣建議：“您您這樣的夫婦都工作，兩個(gè)孩子都想上大學(xué)的家庭，我想至少應(yīng)當(dāng)擁有一份25萬美元的普通人壽保單。退讓型