【正文】 力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。此外，我還要感謝河南科技學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)、老師一直以來(lái)對(duì)我的支持和培養(yǎng)，感謝所有支持和幫助過(guò)我的老師，同學(xué)和朋友。其調(diào)查更是表明，退貨渠道和措施足以影響到客戶的決策，尤其是那些潛在客戶。目前該承諾的服務(wù)地點(diǎn)已經(jīng)由最初的4個(gè)城市增加到12個(gè)。通過(guò)多種令人耳目一新的服務(wù)方式，國(guó)美在默默的耕耘中，把“售后服務(wù)”這一概念提升到了一個(gè)新的高度。國(guó)美電器網(wǎng)上商城采取多種舉措，大力提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供了一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。因此，商家要在提供優(yōu)質(zhì)商品以及合理的價(jià)格的同時(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，并在買(mǎi)家的反饋與評(píng)價(jià)中積累自己的信譽(yù)額度，獲得廣泛的認(rèn)可。消費(fèi)者都會(huì)從前一次購(gòu)買(mǎi)中獲取信息，假如消費(fèi)者獲得了一種愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)，那無(wú)疑消費(fèi)者會(huì)在以后重復(fù)這種消費(fèi)。高丹,B2C電子商務(wù)顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)淺析.[J].中國(guó)電子商務(wù)，2004(6)服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者行為息息相關(guān)，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商的銷售業(yè)績(jī)有很大的影響。互聯(lián)網(wǎng)是一種理想的溝通渠道，消費(fèi)者之間得以快速的傳播與分享他們的購(gòu)物體驗(yàn)，因此，提供優(yōu)質(zhì)的商品、便捷周到的服務(wù)，商品獲取一個(gè)好的口碑，更容易在消費(fèi)群體之中傳播，更有利于培養(yǎng)顧客群體的購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度。在擁有大批的忠誠(chéng)顧客的前提下,企業(yè)或商家就可以集中自己的人力、物力、財(cái)力來(lái)研究開(kāi)發(fā)顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù),使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到更高的水平,進(jìn)而更進(jìn)一步提升顧客的忠誠(chéng)度。美國(guó)貝恩公司的調(diào)查（1993）表明，在聲稱對(duì)公司產(chǎn)品的滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其它公司的產(chǎn)品。除此之外，在售后服務(wù)方面，消費(fèi)者感到的不滿意最多，這包括售后服務(wù)是否有保障和售后服務(wù)的全面和細(xì)致。然后就是購(gòu)物網(wǎng)站查找的便利性，%。圖1用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物整體滿意度評(píng)價(jià)（%）從當(dāng)前整體情況來(lái)看，大所數(shù)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者對(duì)自己網(wǎng)購(gòu)的體驗(yàn)還是滿意的。阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者忠誠(chéng)度是一種量化概念，在本質(zhì)上依然體現(xiàn)了傳統(tǒng)商業(yè)規(guī)律。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。如何吸引新的顧客,留住原有顧客,培育網(wǎng)上購(gòu)物領(lǐng)域中的顧客忠誠(chéng)度,是企業(yè)要面對(duì)的一個(gè)重要的問(wèn)題。隨著網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展，逐步提升客戶滿意度，合理引導(dǎo)和培養(yǎng)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者忠誠(chéng)度勢(shì)在必行。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。營(yíng)銷學(xué)中有一條著名的“8020定律”，即80%的業(yè)績(jī)來(lái)自20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩?，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶，而吸引新顧客所需費(fèi)用是保持老顧客的68倍。李震,網(wǎng)上購(gòu)物的客戶滿意度提升研究.[J].技術(shù)與市場(chǎng),2010(7)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，顧客忠誠(chéng)己成為影響企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)高低的決定性因素?？梢钥闯?，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的態(tài)度是比較滿意的，四分之一的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者表示對(duì)當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)非常滿意，這些人往往成為好的口碑的傳播者。此外，%的消費(fèi)者認(rèn)為在瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站的時(shí)候感覺(jué)是快速的，他們獲得了一個(gè)順暢的瀏覽網(wǎng)站體驗(yàn)，可以方便他們對(duì)產(chǎn)品的選擇和比較。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷并不是銷售出去就結(jié)束了，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商有責(zé)任也應(yīng)該為廣大消費(fèi)者提供周到的有保障的售后服務(wù)，讓消費(fèi)者感到放心甚至是貼心，才會(huì)使他們成為“回頭客”，并且愿意再次消費(fèi)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榱?xí)慣性購(gòu)買(mǎi)和忠誠(chéng)性購(gòu)買(mǎi)。其中，汽車業(yè)85%~90%滿意的客戶中，再次購(gòu)買(mǎi)的比例只有30%~40%，而餐飲業(yè)中，品牌轉(zhuǎn)換者的比例則高達(dá)60%~65%。高顧客忠誠(chéng)的企業(yè)或商家對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)意味著較高的進(jìn)入壁壘,同時(shí)要吸引原有顧客,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手必須投入大量的資金,這種努力通常要經(jīng)歷一個(gè)延續(xù)階段,并且伴有特殊風(fēng)險(xiǎn)。由于互聯(lián)網(wǎng)具有交互式溝通的特點(diǎn)，消費(fèi)者與企業(yè)之間更易于建立一種直觀的聯(lián)系，消費(fèi)者可以方便迅捷地向網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商反饋他們的體驗(yàn)和建議，商家在取得這種市場(chǎng)調(diào)研信息的同時(shí)，能夠更有效的改進(jìn)他們的商品和服務(wù)質(zhì)量，以便更好地獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和信任。消費(fèi)者都愿意在購(gòu)買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品的同時(shí)，獲得一種全面細(xì)致的服務(wù)。假如消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程或者結(jié)果感到失望，那他們會(huì)在以后避免這種消費(fèi)。同時(shí),企業(yè)應(yīng)該提高購(gòu)物便利性,優(yōu)化購(gòu)物流程和系統(tǒng)操作。首先，國(guó)美網(wǎng)上商城開(kāi)創(chuàng)了“家電顧問(wèn)團(tuán)”服務(wù)項(xiàng)目的先河。（四）降低物流價(jià)格，提高配送服務(wù)圖6物流相關(guān)因素用戶滿意度（%）對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，對(duì)價(jià)格較為敏感，而快遞費(fèi)用也是網(wǎng)購(gòu)成本的一部分，所以消費(fèi)者希望能以低廉的價(jià)格獲得快遞服務(wù)。正是因?yàn)楸澈笥袕?qiáng)大的物流系統(tǒng)作為支撐，“211限時(shí)達(dá)”才能不斷地延伸。因此，電子商務(wù)企業(yè)選擇了正確可行的逆向物流解決方案，便可為企業(yè)留住現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶，從而保持較高的客戶忠誠(chéng)度。?；衾蠋熒眢w健康，工作順利，合家歡樂(lè)！畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書(shū)寫(xiě)及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了