客戶管理知識匯總9(完整版)
【正文】 立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。具體程序是： 步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟3：以集體討論方式編制適當?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟4：大家都要記熟； 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標準應(yīng)答語； 步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 藉口、推托： 客戶不想花時間會談。異議表示客戶仍有求于您。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。 延后處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。” 當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”?！? 銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。銷售人員：“這臺復(fù)印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……” 這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機的功能好像較差。 此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 在“是的……如果”法的說明中，我們已強調(diào)不要直接反駁客戶。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 我們介紹了六項處
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