【正文】 （B），一般來說應(yīng)使用新的。A、插花 B、小盆景 C、一枝鮮花 D、絹花一束6墻飾的位置應(yīng)（D）。A、用眼神示意 B、大聲講話C、貼近耳朵講話 D、配合使用手勢5布置客房各種家具應(yīng)造型美觀、質(zhì)地優(yōu)良、色彩柔和、使用舒適，其檔次規(guī)格應(yīng)與（A) 相適應(yīng)。 A、如實反映客房狀況 B、讓客人感到飯店對其所住房間狀況的重視 C、對外影響和宣傳 D、讓客人感受到飯店的工作效率很高4 下面選項中，不屬于客房部為確保客人安全所做的工作是(　D　)。 A、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格小，但重量重 B、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格小，且重量輕 C、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格大，但重量輕 D、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格大，且重量重3 星級飯店對客房面巾的規(guī)格要求是(　D　)。 A、500毫米X350毫米，重量不低于120克 B、600毫米X400毫米，重量不低于150克 C、650毫米X400毫米，重量不低于170克 D、550毫米X300毫米，重量不低于110克3 一般客用品規(guī)格要求中，地巾規(guī)格不小于 (　D　)。 A、客房部需要的房間和清潔物品,可以自行購買 B、供應(yīng)部及時提供市場信息，以便于客房部做出房間和清潔物品申購計劃 C、供應(yīng)部最了解市場信息，所以房間及清潔物品的采購皆供應(yīng)部決定 D、供應(yīng)部最了解客人對房間和清潔物品的需求2 下列說法不正確的是(　B　)。 A、12 B、10 C、8 D、61下列選項不屬于五星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的是(　D　)。 A、10 B、30 C、5 D、15 下列選項中不屬于客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的是( D )。 A、擠水器 B、吸水機(jī) C、塵拖(萬向地推） D、玻璃清潔器 打蠟時，落蠟要均勻，上下互疊(　C　)厘米。 A、待崗期 B、合同期 C、試用期 D、轉(zhuǎn)正期 所謂“三方便”準(zhǔn)則是指在制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)和程序時,必須依照方便客人、方便操作和(　C　)的準(zhǔn)則來進(jìn)行。 A、一星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)之一是不少于20間(套)可供出租的客房 B、一星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)之一是75%的客房配有衛(wèi)生間 C、一星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)之一是24小時供應(yīng)熱水 D、一星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)之一是24小時供應(yīng)冷水1 下面說法錯誤的是(　D　)。 A、互通最新房態(tài)信息 B、及時整理好結(jié)帳房 C、客房差異情況的核對 D、特殊賓客服務(wù)的要求2 客人住店期間服務(wù)包括: 問詢留言、報刊信件、(　C　)、委托代辦、提前離店、延期續(xù)租和累計客帳。 A、立刻報告上級 B、先鎮(zhèn)定，拖一下冷處理 C、馬上進(jìn)行處理 D、先分清責(zé)任3 下列不屬于選擇客房用品的基本原則內(nèi)容是(　D　)。 C、長不小于是650毫米，寬不小于350毫米。 A、記錄客房設(shè)備 B、記錄物品消耗 C、記錄客房產(chǎn)品銷售 D、記錄客房安全狀況4 下列選項不屬于客房部常用表單（原始記錄）管理內(nèi)容之一的是(　C　)。A、總經(jīng)辦 B、客房部 C、保安部 D、財務(wù)部5對客房部所有財產(chǎn)進(jìn)行（C）工作，建立部門財產(chǎn)二級帳時，要填寫財產(chǎn)明細(xì)卡，執(zhí)行一房一卡制度，做到帳物相符。A、客房部經(jīng)理 B、值班經(jīng)理C、總臺收銀員 D、主管或領(lǐng)班5對客人剛退掉的房間進(jìn)行清掃，稱為走客房清掃，俗稱（B）。A、6 成滿 B、5 成滿 C、8 成滿 D、7 成滿6會談桌呈一字型擺放，主談人的席位應(yīng)（C）。A、記入客人帳單 B、加倍記入客人帳單C、向客人索賠 D、加倍向客人索賠7晚間整理房間時，衛(wèi)生間內(nèi)的防滑墊，應(yīng)（B）。(√)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，服務(wù)員應(yīng)立即陪同客人前往醫(yī)院治療。(√)1客房樓層是客房部的主體成份。( )1學(xué)術(shù)報告會和講座會的服務(wù)應(yīng)在會場外設(shè)一臨時工作臺，為客人提供飲料、咖啡等。( )2領(lǐng)班檢查員工的工作，一般采取不定期抽查形式。()3接待政府代表團(tuán)，不僅還要根據(jù)客人的特點(diǎn)采取針對性服務(wù)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范的服務(wù)。（）4清潔員接到清掃走客房通知后，應(yīng)以最快的速度，最好的質(zhì)量把房間整理好，以保證客房正常出租。（√）餐廳服務(wù)知識問答一、 選擇題生魚、肉類若長期保存、冷藏的溫度應(yīng)在（D）。A、協(xié)調(diào) B、實在 C、大度 D、熱情（D）的習(xí)慣流行于我國南方。A、不準(zhǔn)穿背心 B、不準(zhǔn)穿布鞋C、不準(zhǔn)穿皮鞋 D、不準(zhǔn)系領(lǐng)結(jié)1餐廳服務(wù)員必須掌握（A），為賓客提供全過程就餐服務(wù)。A、語音適量 B、速度適當(dāng) C、語言標(biāo)準(zhǔn) D、高聲與客人交談2正確的走姿要求之一是（C）。A、色、香、味、形、價、養(yǎng) B、色、香、味、器、價、養(yǎng)C、色、香、味、形、器、價 D、色、香、味、形、器、養(yǎng)3撤換煙灰缸作為一項（D）的撤臺程序。 A、煮沸消毒法 B、巴氏消毒法 C、蒸汽消毒法 D、干烤消毒法4下列( D )食品不屬偽造食品。 A、清淡少油，重色彩，講味道 B、咸、鮮、麻、辣、濃 C、口味稍重，油大偏咸 D、口味清淡，香脆4 四川人的飲食特點(diǎn)是( A )。 A、菜品原材料知識 B、菜品特點(diǎn)介紹 C、菜品原料保管介紹 D、廚師技術(shù)水平介紹5 每道菜分菜結(jié)束后，盤子宜余下( D )的菜肴，以示菜肴的寬裕及方便再添加給客人。 A、露露、椰汁 B、礦泉水、芬達(dá) C、可樂、美年達(dá) D、汽水、冰紅茶6 除冬季應(yīng)準(zhǔn)備有溫酒器皿外，一般在常溫下備用的酒水是( A )。 A、顏色 B、配料 C、飲用方法 D、開啟方法7 在酒水開啟服務(wù)中轉(zhuǎn)動酒瓶借助瓶內(nèi)壓力頂出瓶塞的方法是( B )。 A、提高餐廳的利潤 B、對客人的健康負(fù)責(zé) C、樹立企業(yè)的形象 D、維護(hù)服務(wù)員的利益二、判斷題無形性是服務(wù)的特點(diǎn)之一。（）客人結(jié)帳后，服務(wù)員應(yīng)向客人熱情道謝。（）1骨碟在客人用餐中用量最大，因此應(yīng)多準(zhǔn)備一些。(√)2送餐員將菜品送到樓層時，應(yīng)及時電話通知客人來取餐。( √ )3宴會看臺服務(wù)員要做到的三了解之一是了解賓客的全部要求。( )4客人結(jié)帳后，服務(wù)員應(yīng)向客人熱情道謝。( )50、為顧客提供余酒保管時要重新封瓶并注明顧客姓名。 A、接受批評監(jiān)督權(quán) B、保證質(zhì)量權(quán) C、低價優(yōu)先購買權(quán) D、自主選擇權(quán)根據(jù)我國《外國人入境出境管理法實施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，外國人在賓館住宿，應(yīng)當(dāng)出示護(hù)照或(　B、　)。 A、減少散客與團(tuán)隊間的相互干擾 B、將同一團(tuán)隊中的客人分在不同的樓層 C、掌握維修房的維護(hù)計劃 D、做好與客房部的協(xié)調(diào)工作1 關(guān)于換房的操作要領(lǐng)下列說法錯誤的是( A　)。 A、盡可能詢問客人是否能改變主意 B、如果客人選擇了其他飯店，應(yīng)善意勸慰客人下次能夠入住本飯店C、如果客人已經(jīng)預(yù)付訂金，則按規(guī)定不予以退還 D、如果客人辦理的是確認(rèn)性預(yù)訂，立即詢問客人再次入住的日期2 如果客人反映是因為聽說飯店衛(wèi)生狀況太差而取消預(yù)訂房時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?　D　)。 A、011 B、010 C、101 D、 110 在中國，電話報修臺的電話號碼是(　 D、　)。A、短期、長期寄存應(yīng)當(dāng)混放在一起 B、應(yīng)當(dāng)提醒客人有關(guān)本飯店的行李寄存規(guī)定 C、對行李保管地方應(yīng)加強(qiáng)管理 D、按時對客人的行李進(jìn)行查看3 飯店對于收存的無人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保存期為( C )。 A、呈交客房營業(yè)日報 B、報告在店貴賓情況 C、提交預(yù)訂情況分析報告 D 、服務(wù)費(fèi)收入日報表4客房部應(yīng)將客人走后所發(fā)現(xiàn)的遺留物品的情況通知(　C　)。A、總臺服務(wù)員 B、大廳服務(wù)員 C、大堂副理 D、迎賓員5話務(wù)員在受理叫醒服務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、慎重。 A、鑒別外幣真?zhèn)? B、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌 C、如果客人持有殘幣，應(yīng)請客人更換 D、發(fā)現(xiàn)假鈔時立即沒收6 (　D　)不是外幣兌換員應(yīng)當(dāng)具備的必要素質(zhì)。 A、面積一般在25至35平方米 B、適合于單身客人使用 C、面積較小 D、適合經(jīng)濟(jì)支付能力低的客人6在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為了激發(fā)客人的購買欲望，下列做法欠妥的是(　A　)。 A、通報已結(jié)賬客人發(fā)生的費(fèi)用 B、遞交長途電話收費(fèi)單 C、送交電話報修單 D、遞交長途電話營業(yè)日報表7 在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?　D　)。( √ )某飯店出租客房數(shù)為600間，可出租客房總數(shù)為1000間，則客房出租率是40%。( )1高碼討價法是客房銷售中最常用、最有效的方法。不管是哪一種情況，都要妥善安排客人。Person”的縮寫，是指重要客人之意。（ ）3 行政樓層是專門為接待從事商務(wù)活動的客人而設(shè)。（√ ）3行政樓層設(shè)置有各種會議室的以及各種辦公設(shè)備。（√ ）4我們要認(rèn)識到，前廳服務(wù)員只要能推銷飯店客房就是關(guān)鍵，而其他的飯店服務(wù)產(chǎn)品就是次要的。 A、必須按客人要求進(jìn)行接待 B、根據(jù)飯店當(dāng)時營業(yè)狀況進(jìn)行接待 C、告訴客人必須事先預(yù)訂 D、婉言告訴客人飯店不能接待 客人投訴的心理狀態(tài)表現(xiàn)為求發(fā)泄、求尊重和(　C　)。 A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障 B、客人對無形的服務(wù)不滿 C、飯店管理不善 D、飯店周邊環(huán)境差1 飯店為客人提供雙重服務(wù)，包括(　C　)。 A、為給客人消氣，必須選在咖啡廳 B、為冷靜處理問題，應(yīng)選在非公共場合 C、為讓更多人了解真實情況，應(yīng)選在大廳 D、為安撫客人，必須選在餐廳 下列選項不是處理投訴的程序和方法內(nèi)容的是(　D　)。（√ ）4客史資料只能在預(yù)訂處使用，不能讓其他部門知道。（）4客人入住行政樓層，服務(wù)員都要進(jìn)行香巾和茶水服務(wù)。（ ）3行政樓層提供有早餐和下午茶等服務(wù)。2利用電腦網(wǎng)絡(luò)可以進(jìn)行預(yù)訂客房業(yè)務(wù)。（√）2保險箱指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財物安全。( √ )1向客人介紹飯店產(chǎn)品的重點(diǎn)包括產(chǎn)品所帶來的直接效用。( √ )在中國，道路交通事故報警臺的電話號碼是132。 A、客人到店接待服務(wù)階段 B、客人離店服務(wù)階段 C、客人離店后服務(wù)階段 D、客人用餐服務(wù)階段7 下列選項不屬于客人離店時服務(wù)的內(nèi)容是(　D　)。 A、產(chǎn)生需求 B、購后評價 C、取消購買 D、做出決策7 (　A　)不屬于接待處與收銀處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。 A、受中國銀行委托 B、根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換 C、必須是四星級以上飯店 D、一般在前臺設(shè)立專門的外幣兌換處6收兌旅行支票時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?　C　)。A、禮貌問好，并報出客人叫醒時間B、兩次重復(fù)客人叫醒時間C、詢問客人是否需要送餐到房D、詢問客人是否需要訂車5閑聊型客人的顯著特點(diǎn)是(　B　)。 A、員工招聘 B、員工工資 C、員工考核 D、員工錄用4下列不屬于前廳部服務(wù)過程的五個階段內(nèi)容的是(　　)。 A、下午 B、中午 C、夜間 D、上午 夜間稽核是指在夜間進(jìn)行(　B　)的專項財務(wù)工作。 A、117 B、118 C、119 D、1203 飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應(yīng)避免涉及到飯店( D )。 A、最難打交道 B、應(yīng)列入“黑名單”C、爭取和保留 D、不穩(wěn)定2 所有鑰匙上的鑰匙牌都應(yīng)(　C　)。 A、已售 B、空 C、待售 D、可租1 客人結(jié)賬退房后，客房狀況由出租房變?yōu)? D )房。 A、感應(yīng)棒 B、IC卡 C、電子光卡 D、稅務(wù)發(fā)票打印機(jī) 婉拒客人預(yù)訂房時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖? B )。( )5為保持桌裙原有的形狀，一般都采用干洗。( √ )4中式早餐清理臺