【正文】 ed Marketing, TEM）：也稱做營銷自動化。FS/D軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個緊密整合后臺和前臺服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。互動式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁應(yīng)該與前臺的服務(wù)應(yīng)用（客戶服務(wù)，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶互動的目的?！? 客戶服務(wù)和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前稱做投訴處理部?！　　　‰娮愉N售（Esales）：　　　　也稱做技術(shù)輔助式購買（Technologyenabled Buying, TEB），自助銷售(Unassisted Selling)或WEB銷售。 對機(jī)會（即潛在客戶或目標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷等的管理是對應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細(xì)分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應(yīng)商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。這使得企業(yè)各環(huán)節(jié)間很難以合作的姿態(tài)對待客戶?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 –YankeeGroup *93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動呼叫中心的發(fā)展。重要的是，這一切的成本是那么低。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ －來自服務(wù)人員的聲音。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。第十期客戶關(guān)系管理專刊目 錄什么是客戶關(guān)系管理 32008年客戶關(guān)系管理詞匯大全 8基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理 18客戶關(guān)系發(fā)展不同階段的對策 25客戶關(guān)系管理 忽悠客戶的花瓶？ 36如何做好客戶關(guān)系管理 41客戶關(guān)系管理的幾個誤區(qū) 51客戶管理的四個基本點(diǎn) 55推動利潤型客戶關(guān)系的十二個原則 59客戶關(guān)系管理應(yīng)用之十大關(guān)鍵因素 61“客戶管理”到底“管什么”? 65客戶關(guān)系管理一條通往利潤金字塔的成功之路 69怎樣強(qiáng)化客戶管理來提高銷售和利潤 77什么是客戶關(guān)系管理 在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。 仔細(xì)地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ －來自顧客的聲音。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。 實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。 能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行3600的透視。 技術(shù)的推動 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。 在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。 –AberdeenGroup 根據(jù)對那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。 小結(jié) 總起來講，從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)。CRM的理念要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。關(guān)鍵的CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合?！　　　?nèi)部銷售(Inside Sales)：　　　　也稱做電話銷售(Telesales)或內(nèi)部售賣(Inside Selling)。TES的這個組成部分包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營或WEB銷售的應(yīng)用。一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。電子服務(wù)全套方案的五個主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級，與前臺的基于WEB的CSS服務(wù)應(yīng)用集成在一起。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。它可以分析營銷流程，并且使這個過程自動化。數(shù)據(jù)中心是數(shù)據(jù)倉庫的一個組成部分而且數(shù)據(jù)中心可以支持特別商業(yè)流程中獨(dú)特的商務(wù)智能要求或應(yīng)用要求?！　　　‰娮榆浖职l(fā)（Electronic Software Distribution, ESD）：　　　　ESD使軟件可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞來安裝?！　　　∫苿拥目蛻舳?服務(wù)器（Mobile Client/Server, MC/S）：　　　　它是在主系統(tǒng)和移動計(jì)算機(jī)之間傳遞信息的一種方法。這個方法充分考慮了橫跨多種應(yīng)用（包括采用來自不同的軟件供應(yīng)商的軟件）的業(yè)務(wù)流程的定義。　　　　合作式商業(yè)(Collaborative Commerce)：C商業(yè)是指一系列的合作式的,基于電子化的，在企業(yè)的內(nèi)部員工、供應(yīng)商、商業(yè)伙伴和客戶之間的，在一個指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動。它在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動下，將企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造價(jià)值和開發(fā)市場機(jī)會。　　　　企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resource Planning, ERP）：　　　　這是一個提升股東和顧客價(jià)值的經(jīng)營戰(zhàn)略，它通過集成制造、財(cái)務(wù)和分銷功能來極大地促進(jìn)企業(yè)資源的配置和優(yōu)化。 　　　　結(jié)束語：我們的目的是使經(jīng)理和職員處于這樣一種CRM語言環(huán)境中：這種語言使用精確的定義以圍繞著CRM的應(yīng)用和技術(shù)元素進(jìn)行交流和實(shí)施教育。當(dāng)企業(yè)有了一套清晰的思考過程，就能使它將自己的目標(biāo)于各個軟件供應(yīng)商的目標(biāo)相比較，從而篩掉不了解企業(yè)目標(biāo)的供應(yīng)商?？蛻絷P(guān)系價(jià)值強(qiáng)調(diào)的不是“客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入”，而是強(qiáng)調(diào)通過維持與客戶的長期關(guān)系來獲得最大的客戶生命周期價(jià)值。一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。如流通渠道是否通暢、高效，廣告是真實(shí)和清晰，包裝與標(biāo)簽是否符合要求與規(guī)定等；企業(yè)滿意，即客戶對企業(yè)交往所獲得的各種利益的主觀評價(jià)；產(chǎn)品/服務(wù)滿意，即客戶對某一具體產(chǎn)品/服務(wù)及其利益的主觀評價(jià)?？蛻絷P(guān)系管理，不是僅局限于售后管理，它與售前、售中階段的管理是緊密聯(lián)系在一起的，從售前認(rèn)識潛在客戶開始，到售中的業(yè)務(wù)跟蹤、贏得客戶、簽訂合同，直至售后的客戶服務(wù)和支持服務(wù)等，這是一個完整的客戶管理周期，在這樣一個完整的客戶管理周期里，企業(yè)保持對客戶信息的連貫不斷的追蹤，能跟蹤到客戶全部信息，不管客戶是跟銷售代表、技術(shù)支持、還是產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系，所有信息都會收集保存到一個中心系統(tǒng)，以便為客戶提供更好的服務(wù)，并能預(yù)見客戶需求而迅速做出反應(yīng)，另外還幫助企業(yè)更容易發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，利用工作流自定義、合同模版、資源管理等手段，規(guī)范管理、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作威力，提升企業(yè)競爭力。所以，客戶對企業(yè)有好的感受便可能有相應(yīng)的購買行為，此時如果加以強(qiáng)化和促進(jìn)，便極有可能產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系。在營銷實(shí)踐中，有價(jià)值的客戶對附加價(jià)值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對價(jià)格優(yōu)勢的需求。二是定制化營銷。當(dāng)在別的選擇不能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時，客戶便自愿重復(fù)使用。頻數(shù)營銷；緊緊拉住客戶:鼓勵客戶的重復(fù)購買行為，只要客戶不斷重復(fù)購買或只和這一家公司來往，客戶就可以得到獎賞，如優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等?！　」緭碛性敿?xì)的客戶資料，對客戶的分布、消費(fèi)量以及有價(jià)值客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)都有清晰的把握。　　進(jìn)一步細(xì)分市場的目的是為具有不同價(jià)值的客戶提供相應(yīng)等級的服務(wù)，從而有效地分配服務(wù)資源，為爭取和留住價(jià)值較大的客戶創(chuàng)造條件。178。即便是你已經(jīng)與客戶的關(guān)鍵人物建立了良好關(guān)系，同時產(chǎn)品和服務(wù)也能夠滿足客戶的需求，你的正式的進(jìn)入還是需要一個機(jī)會。在客戶開發(fā)階段供應(yīng)商與客戶的接觸基本上就是銷售與客戶采購點(diǎn)對點(diǎn)的接觸，1) 客戶關(guān)系完善—編織關(guān)系網(wǎng)因此，供應(yīng)商要維持與客戶更穩(wěn)定長久的關(guān)系或者進(jìn)一步獲得更大份額，需要從組織利益到個人利益、個人信任到組織信任多角度全方位的建立與客戶的關(guān)系。而贏得客戶滿意的措施是盡快了解并滿足客戶個性化的需求——個性化增值是提升客戶價(jià)值的最佳切人點(diǎn)，因?yàn)閭€性化不易被模仿，有利于保持競爭優(yōu)勢；而如商品質(zhì)量、交貨速度、價(jià)格、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等都已成為人人做到的標(biāo)準(zhǔn)化動作了。7. 關(guān)系惡化；一部分由于供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)投訴沒有妥善解決,造成雙方的關(guān)系惡化；還有一種情況客戶中某些個人的要求沒有得到滿足等等。銷售人員應(yīng)掌握三大策略，客戶關(guān)系升級策略、高層銷售策略、客戶忠誠提升策略。忠誠的客戶來自于滿意的客戶,但有時候也來自無可奈何的客戶，所謂客戶留下來很快樂，離開你很痛苦。 但是，據(jù)美國貝恩公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示：在聲稱對公司產(chǎn)品滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的人會轉(zhuǎn)購其他產(chǎn)品；在汽車業(yè)中，顧客滿意率平均為85%~95%，而顧客的再購率卻只有30%~40%；在餐飲業(yè)中，表示滿意或非常滿意的顧客中，仍會有60%~80%的人成為品牌的轉(zhuǎn)換者。提高客戶的采購風(fēng)險(xiǎn)”戰(zhàn)略合作階段是客戶關(guān)系的最高境界，這種客戶關(guān)系無疑是相當(dāng)?shù)睦喂獭? 在戰(zhàn)略合作階段，供應(yīng)商和客戶建立起能夠有效協(xié)同生產(chǎn)、技術(shù)、物流、營銷、財(cái)務(wù)等跨組織、跨團(tuán)隊(duì)、無邊界的組織。但即便是在戰(zhàn)略合作階段,仍然存在這關(guān)系倒退、中斷的可能性。1. 事前監(jiān)控預(yù)警:就是對客戶日常交易活動進(jìn)行全天候監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系危機(jī)的任何征兆立刻預(yù)警。因此，在提高客戶滿意度、忠誠度及客戶終身價(jià)值的背景下，許多企業(yè)都成立了專職部門進(jìn)行客戶關(guān)系管理。除協(xié)議中規(guī)定應(yīng)盡的義務(wù)之外，客戶需要你的管理嗎？退一步而言會接受你的管理嗎？再次，客戶管理部門絕不僅僅是一個服務(wù)部門。 (2)、銷售數(shù)據(jù)庫：主要反映與客戶合作期間公司產(chǎn)品銷售信息。此階段的客戶只關(guān)注產(chǎn)品供貨及時、價(jià)格低廉、有銷路、質(zhì)量有保障并能為之帶來利潤保障，是最低級別的需求。地級商業(yè)公司及部分競爭充分的縣級商業(yè)公司已達(dá)到這個階段。雙方已不再是合作關(guān)系，而是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。較高層次的需求只有在較低層次的需求得到滿足之后才會發(fā)揮其效力，并且已經(jīng)滿足的需求不能再作為激勵因素。 流程如下： 這些內(nèi)外部因素可能包括公司銷售政策、銷售人員、政府部門、競爭者、渠道商、供應(yīng)商、消費(fèi)者等等。 。 優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，他們會根據(jù)客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。 事實(shí)上，建立并維持客戶關(guān)系是銷售人員的基本職能，也是營銷成功的基本保證。 。那么，什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理包含哪些方面的內(nèi)容？作為公司營銷主體的銷售人員，又如何做好客戶關(guān)系管理呢？ 什么是客戶關(guān)系管理 所謂客戶關(guān)系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系。 客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。 需求層次滿足需求方式 A級 生理需求供貨、銷量、利潤 B級 安全需求區(qū)域保護(hù)、退換貨保證、價(jià)格維護(hù) C級 社會需求(又稱交際需求、愛的需求)品質(zhì)、形象，交易關(guān)系變成合作關(guān)系 D級 尊重需求成就、名聲、業(yè)界地位、身份標(biāo)志 E級 自我實(shí)踐戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 尊重需求：或稱尊敬需求。 安全需求：此階段的客戶關(guān)注區(qū)域保護(hù)、退換貨保障、價(jià)格維護(hù)體系等等。更重要的是通過長期積累，可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在該客戶的銷售趨勢及庫存變化情況，從而為產(chǎn)品進(jìn)行營銷初步診斷，及時調(diào)整、完善銷售策略提供最為直接的依據(jù)。它還包括戰(zhàn)略與目標(biāo)、銷售進(jìn)程、關(guān)系優(yōu)化、價(jià)值創(chuàng)造、風(fēng)險(xiǎn)與控制等諸多方面的內(nèi)容?？蛻舨块T人員日常工作早已變成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、接轉(zhuǎn)電話、受理咨詢與投訴。但最終造成整車的成本上升，產(chǎn)品無競爭力銷量下滑。有些客戶關(guān)系的倒退或中斷屬于不可抗力,比如: 由于客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小，或者客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)關(guān)系，但有些客戶關(guān)系倒退、中斷原因是可以控制的，主要有以下幾個方面：當(dāng)客戶為了采購利益如：價(jià)格付款條件等另選其它供應(yīng)商時，他還不得不衡量一下供應(yīng)商產(chǎn)能、售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。同時關(guān)注客戶的心理需求：情感需求、安全需求、尊重需求。讓客戶快樂就是要向客戶提供更多的利益，包括：產(chǎn)品質(zhì)量高；技術(shù)能力強(qiáng)；服務(wù)水平好；交易條件優(yōu)惠；解決方案先進(jìn)等等，設(shè)想你能為客戶提供盡可能多的優(yōu)厚條件，客戶還愿意離開你嗎？讓客戶痛苦包括兩個方面：1)采購風(fēng)險(xiǎn)：目前供應(yīng)商品牌大；雙方合作關(guān)系良好；高層溝通渠道暢通，客戶尋找替代供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)很大；2) 轉(zhuǎn)換成本：當(dāng)你向客戶提供差異化的產(chǎn)品；建立技術(shù)壁壘；實(shí)行年終返利銷售政策等，會使客戶的轉(zhuǎn)換成本增加，從而考慮是否值得更換供應(yīng)商。因此，高層銷售和高層之間的定期互訪，會使與客戶的關(guān)系加了雙保險(xiǎn)，使競爭對手進(jìn)攻的難度大大加大。初期合作階段的供應(yīng)商除了等待等待機(jī)會外，更重要的是創(chuàng)造