論麥當(dāng)勞的信息系統(tǒng)(完整版)
【正文】 、「食品衛(wèi)生、安全與不斷貨保證」(Safe Assured Supply)、「品質(zhì)」(Quality)，以及「總成本」(Total Cost)，為臺灣麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理的四大目標(biāo)。之前所提到的夏暉食品有限公司，不僅是臺灣麥當(dāng)勞重要的專屬供貨商之一，更是全球麥當(dāng)勞企業(yè)二三十年來的重要伙伴。(2) 原物料需求規(guī)劃總公司的采購部門根據(jù)行銷部門提出的銷售預(yù)測，用人工方式計(jì)算原物料的需求量，向配銷中心訂貨。這兩部分是麥當(dāng)勞尚未達(dá)到的部份，也是我們認(rèn)為還有很大進(jìn)步空間的部份，在顧客等級方面，我們將在之后的CRM部份再加以介紹。連接的POS系統(tǒng)也從以往的英文接口轉(zhuǎn)換成中文接口，接口也變得更為友善。首先，我們先將EIP的概念作簡單的介紹，再來在針對麥當(dāng)勞中EIP的實(shí)際運(yùn)用做說明。兩年后，第一家美國以外的門市在加拿大成立，正式邁向跨國企業(yè)之路。由于麥?zhǔn)闲值軣o法將麥當(dāng)勞事業(yè)擴(kuò)展，因此，當(dāng)他們的事業(yè)小有成就時(shí)，雷?柯洛克便加入他們的行列。在科技不斷進(jìn)步的時(shí)代，企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)入計(jì)算機(jī)化管理的時(shí)代，而麥當(dāng)勞自然也不可能例外。當(dāng)然，企業(yè)主管亦可藉此平臺充分了解公司內(nèi)部狀況，以進(jìn)行各項(xiàng)資源的運(yùn)用與管理。員工等級內(nèi)含較豐富的訊息，主要為員工所使用。麥當(dāng)勞本身是一家成本很高的企業(yè)，他們的營業(yè)額很高，但是毛利卻偏低；供應(yīng)鏈管理是他們改善此一情況的關(guān)鍵。麥當(dāng)勞與供貨商的合作模式具有專屬性質(zhì)，臺灣麥當(dāng)勞的營業(yè)額每年約一百三十億臺幣，夏暉食品有限公司(HAVI)和碁富食品有限公司兩家供貨商營業(yè)額也超過二十億元；我們可以說，麥當(dāng)勞與供貨商的關(guān)系是共生共榮的。臺灣麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈管理(1) 精神與價(jià)值臺灣麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理的精神與價(jià)值，包括：「共享的價(jià)值」(Shared Values)，「獨(dú)立性」(Independence)，「合作／伙伴關(guān)系」(Partnership)，以及「整體系統(tǒng)的福祉為最優(yōu)先考量」(System First)。(3) 配銷系統(tǒng)如前所述，配銷過程中所牽涉的現(xiàn)金流(Cash Flow)、物流(Products/Services Flow)，以及信息流(Information Flow)，麥當(dāng)勞都選擇經(jīng)由統(tǒng)一的配銷中心做集成處理，目的是為簡化供貨商與分店之間的復(fù)雜往來程序，方便控制產(chǎn)品的最高品質(zhì)。觀察麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，我們可以發(fā)現(xiàn)，其中信息的流動(dòng)出現(xiàn)問題，這些問題也許不大，但積少成多，也足以影響整個(gè)企業(yè)。各分店每月盤點(diǎn)存貨一次，卻只是為了日后的訂貨量做準(zhǔn)備，而忽略了存貨也需要的相關(guān)成本。在人員的服務(wù)以及整體的設(shè)置上，想要傳達(dá)給顧客的消費(fèi)感受也都具有相當(dāng)?shù)囊恢滦?。麥?dāng)勞也以他完整的訓(xùn)練系統(tǒng)所聞名，在一般的一線員工的訓(xùn)練上，麥當(dāng)勞目前是以VCD(或是DVD)以及小手冊來當(dāng)作訓(xùn)練工具。(3) 利用共同的平臺來強(qiáng)化學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)精神『創(chuàng)新需要知識，知識來自學(xué)習(xí)』其實(shí)KM所代表的意義，絕不只是上述所說的范圍而已，而是想要將一個(gè)企業(yè)的核心知識及信念，有系統(tǒng)的整理并且傳達(dá)給員工，使得員工能和企業(yè)一起成長，和朝向共同的方向而努力。(2) 善加利用POS系統(tǒng) 藉由POS系統(tǒng)，在每筆交易發(fā)生的同時(shí)，紀(jì)錄交易習(xí)慣，例如買麥香堡的客人比較喜歡喝什么飲料，買圣代的客人會不會同時(shí)偏好搭配薯?xiàng)l……等，透過這些交易紀(jì)錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，來做為輔助一些特定行策略的制定。我們在此的建議是，將網(wǎng)站的入口設(shè)計(jì)更簡化一點(diǎn)，使得上手性更高，另外，在網(wǎng)站上設(shè)計(jì)一些具有啟發(fā)性、寓教于樂的小游戲，并且歡迎家長和孩子一同進(jìn)行，成立兒童俱樂部，對兒童發(fā)送店內(nèi)參觀、生日會等好玩的訊息，在孩子生日時(shí)寄上有趣的電子賀卡，都會是很好的互動(dòng)方法。最后，多宣傳網(wǎng)站，常常更新網(wǎng)站內(nèi)容，互動(dòng)模式的加強(qiáng)，都可以提高網(wǎng)站的瀏覽率，達(dá)到網(wǎng)站的功能，這些都是麥當(dāng)勞可以再加強(qiáng)的地方。 。我們也在報(bào)告中發(fā)現(xiàn)，麥當(dāng)勞這個(gè)企業(yè)，不管是內(nèi)部或是外部的電子化都尚未全面性的整合完成，其實(shí)這也等于告訴經(jīng)營者，想要解決凈利偏低，除了提升營業(yè)額之外，更重要的是節(jié)流的工作，也就是整合信息系統(tǒng)來達(dá)到降低各項(xiàng)成本，盡而達(dá)到提高競爭力的目標(biāo)。根據(jù)勒伯夫博士（Michael LeBoeuf）于「如何永遠(yuǎn)贏得顧客」一書的分析中，企業(yè)一般只能聽到百分之四不滿顧客的抱怨，至于其余百分之九十六的人則選擇默默離去，百分之九十一的人日后絕不會再光顧。綜觀以上的作法，我們會發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)點(diǎn)和改進(jìn)面：以(1)法搜集而來的數(shù)據(jù)非常直接，而且是企業(yè)確實(shí)想要知道的信息，加上行之有年得到的大量信息，甚至可以做縱貫的分析，加上顧客留下的年齡、性別、職業(yè)、生活習(xí)慣等數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析之后能夠知道主力客群的消費(fèi)習(xí)慣，對于快餐業(yè)這種客群廣大，且極難將服務(wù)客制化的產(chǎn)業(yè)有相當(dāng)大的幫助，成為企業(yè)的特殊資產(chǎn)之一。(四) 顧客關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 隨著企業(yè)對于顧客越來越重視，顧客關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 這一塊領(lǐng)域也變的越來越重要。但是在這個(gè)企業(yè)都朝向e化目標(biāo)前進(jìn)的時(shí)代，臺灣麥當(dāng)勞的知識管理e化腳步似乎有些落后，這當(dāng)然也牽涉到知識管理系統(tǒng)的e化有沒有全盤引進(jìn)的必要，但是我們?nèi)匀挥幸恍┙ㄗh，這些建議如下：(
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