【正文】 此資料來自企業(yè) （ 2） 方法??提示定貨計劃表的方法 a、時效 由于你的組織的購買意欲被刺激的客戶心理上會有升秒里毫億兩個想法：看起來買它也不錯呀或者是買多少才好呢?！? “我建議您還是用現(xiàn)金比較劃算，到底節(jié)省 3％還是不算少。 單刀直入法 直截了當(dāng)要求顧客訂貨，或者直接請求顧客同意發(fā)貨。 答復(fù) 最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對意見。 提供產(chǎn)品的深入知識。 設(shè)身處地地體會顧客的需求，如果不清除才能夠替顧客澄清。 五、處理反對意見 一、反對意見的可能原因 A、反對意見的產(chǎn)生 當(dāng)客戶聽到您的推銷說明以后，通常應(yīng)有下列幾種可能的反應(yīng)： 有決策權(quán) a、準(zhǔn)備買 b、不買 c、猶豫未定，有問題不明白 沒錢買 不需要 沒有決策權(quán) B、可以解決的 尋找顧客的需求 澄清需求的程度 協(xié)助需求顯在化 協(xié)助并培養(yǎng)需求 幫助顧客下決心 此資料來自企業(yè) 習(xí)慣性的反應(yīng) 防守的本能，從經(jīng)驗中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。 *我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路輕松如騰云?? 處理反對意見 FAB 反對意見 F A B 顯在的需求 探 詢 潛在的需求 探 詢 無意識的需求 此資料來自企業(yè) *套上笨重的東西在腳上，很不靈活。 *我一向用 ╳ ╳ 牌飼料除了長得慢一點以外，肉質(zhì)很解釋大家都喜歡向我買，而且來往上都有感情。 此資料來自企業(yè) *我有一陣子沒有吃過四川菜，辣味很過癮。 探察 Probing 與 聆聽 istening 此資料來自企業(yè) *查導(dǎo)感覺的問話對準(zhǔn)顧客主觀的需求，期望與關(guān)心??例如探詢個人的意見，其答話通常讓別人覺得他們所感覺到的是重要的。（ AB） 這種計算機裝有太陽能電池，您就不必為更換電池而麻煩。有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會敏感的反應(yīng)你的推銷，而另外一些不大會聯(lián)想的顧客，卻對你熱心的推銷無動于衷。 （ a）裝有速度警鐘 （ b）它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi)，對您而言，您就不必為車速而擔(dān)心，而且節(jié)省罰款開支。 了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 公司：經(jīng)營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業(yè)界之貢獻、廣告（內(nèi)容、方法）推廣用品、說明書、電話應(yīng)接。諸如；產(chǎn)品使用不當(dāng)，未曾獲得技術(shù)服務(wù)，或解決困難的方法等等。 （ 2） 非絕對性――錯誤的容納性，伸縮性，適應(yīng)性佳，過去的真理，不一定永遠(yuǎn)是真理，很難有不可能的事情。 “您”為前提的態(tài)度，是忠誠關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務(wù)。 （ 3） 裙子――裙子應(yīng)該在膝下一點點的地方，當(dāng)你坐下時，膝部只會露出一點點，要使人們注意你，而不是你的腿 （ 4） 背心――加一件與裙子相同質(zhì)料的背心，就象你的衣柜中多了一個衣架，你有更多不同的搭配了 （ 5） 鞋子――顏色最好能和皮包相配合，過高的高跟鞋，涼鞋，無后背鞋都被三振出局，不論你穿什么，只要是鞋子蒙塵，你就光彩不起來了。 為商談之進行建立融洽的氣氛。 日復(fù)一日短程目標(biāo)的造成就是提供信心而更易達成。每次訪 問都要設(shè)定不同項目的目標(biāo)。 此資料來自企業(yè) B、 目標(biāo)的要項 明確性－明確指出在何時以前作什么事，達成何種程度。 確切填寫日報表。 運用您的路線客戶簿。 六、推銷前準(zhǔn)備之建議 （ 1） 戰(zhàn)略上（計劃腦海中、自我經(jīng)理） 區(qū)域內(nèi)潛在客戶盤點、分級、分段、分路線。 針對每個客戶擬定推銷目標(biāo)時，請注意以下事項： （ 1） 提高店面占有率 并非以平均的營業(yè)額設(shè)定銷售目標(biāo)，應(yīng)該把該種商品的全部營業(yè)額，放在腦子里來設(shè)定目標(biāo)。 依據(jù)長程目標(biāo)確定此次訪問的短程目標(biāo)。 查問自己 Ask Yourself 問問自己“如果從頭再來一次要在什么地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。 訪后分析 依據(jù)訪前計劃內(nèi)容去對比訪問的成果，分析檢討結(jié)果作為下次訪問的參考，同時也可以改進往后推銷的技巧。 訪前計劃 依據(jù)設(shè)定目標(biāo)內(nèi)容，分別設(shè)定每次訪問目標(biāo)。 （ 2） 透過群體討論及演練充分掌握銷售重點，以便實際下戰(zhàn)場后有效率地完成銷售目標(biāo)。 課程安排 （ 1） 銷售技巧，藍(lán)契斯特法則，商品陳列。 （ 2） 商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實需求的方式將產(chǎn)品提供的利益去說服顧客，然后幫助解決反對意見而達成溝通。 計劃 Plan 事先把自己想作的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時也訂好步驟，程序等。 有了充分的準(zhǔn)備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。 四、訪問計劃 檢討每個月的訪問計劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問 計劃。 （ 5） 推銷目標(biāo)及制造理由 按客戶之別，可能有依你的推介數(shù)量而完全接受的，也有總是要討價還價才決定數(shù)量的，假 此資料來自企業(yè) 如是后者的話，在可能容許某些程度的調(diào)整時，可以事先先設(shè)定較高的目標(biāo)。 依時出車。 不要放棄任何機會。 工作上可以避免重復(fù)而減少人力、財力、時間的浪費。 設(shè)定銷售目標(biāo) 銷售目標(biāo)的設(shè)定在訪問顧客以前不容易做得恰當(dāng)，然而許多有經(jīng)驗的推銷人員都認(rèn)為：即使是不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)也較沒有目標(biāo)好很多。 短程目標(biāo)猶如上樓時的階梯，一級一級往上架，讓你確知自己往上升進度清楚最后目標(biāo)指日可達。 獲得注意并鼓勵顧客的參與。 （ 2） 襯衣――素色，條子 ok，格子不可，純棉最安全，領(lǐng)子不可太大或太窄，袖口在腕骨下，燙得筆挺，長臉不可配寬領(lǐng)帶，衫鋸不可露出 （ 3） 背心――肥胖者不可穿 （ 4） 領(lǐng)帶――寬度適中，素花可以，蓋到褲帶上，不可歪斜 （ 5） 褲子――不可露出毛毛腿，蓋住鞋子，不可太寬太窄，褲條明顯 （ 6） 鞋襪――襪子要干凈，不可破，鞋子擦亮 專業(yè)性的穿著（女性） （ 1） 皮包――最好是深棕色或黑色，因為這些顏色與衣服容易搭配。這種方法之可貴的一點是，并不需要貶低（或謙卑）自己而達成。 （ c）技能 專業(yè)知識 （ 1） 產(chǎn)品知識，競爭產(chǎn)品以及類似產(chǎn)品知識 （ 2） 顧客使用產(chǎn)品的有關(guān)知識 （ 3） 顧客心理，推銷技巧，展示與報道，溝通能力，計劃組織以及解決問題的能力等。 說明 ： 包括的內(nèi)容非常廣泛，諸如：產(chǎn)品本身提供的利益，及時送貨，提供經(jīng)營上的創(chuàng)意，協(xié)助度過難關(guān)，提供咨詢服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、幫助解決各種困難，教導(dǎo)專業(yè)性知識等等綜合形成。 六、哪些事項影響優(yōu)異功效？ 產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?、濃淡、用法、功效、副作用、用后獲益（附加價值）。 價格是成本加利潤，賣不掉就跌價，顧客嫌貴時也就跌價以討好。 II、 FAB 法則――推銷產(chǎn)品特征、功效與利益 一、汽車推銷員 我們的新車型： （ a）經(jīng)過真空表面涂膜處理。 從設(shè)想的程序來說，這樣的想法并沒有什么不對的地方。 例如：因為這種計算機裝有太陽能電池，它可以見到光線就發(fā)揮作用（功效），對您而言，您就不必為更換電池而麻煩（利益）。 *探詢與聆聽象 V 形木板分隔“具有”與“期望”，同時使得顧客更樂于應(yīng)允。 三、需求 NEEDS 需求好比埋在地下的種子 埋在地下深處的種子，任憑你灑水，曬太陽，亦不易萌芽。要小心，要小心，有時載貨一次還不夠，要 跑回來補一次貨，這是生意好的現(xiàn)象。 *我一輩子中瓜賣瓜，天公作美收成多，壞年頭多少會不如意，人也不是神仙哪有得心應(yīng)手的事？農(nóng)藥多，也許收成好些，到頭來中毒、癌癥，反而早死。 *提供創(chuàng)意。 利益不夠顯著 核對之下覺得劃不來，只要足夠的利益就會同意。 利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ B、難于捉摸的反對意見 拖延的抗拒――不相信會有利益 假藉理由的抗拒――耐心探詢?nèi)フ{(diào)查 沉默的抗拒――還是要探詢，然后 FAB 轉(zhuǎn)換話題的抗拒――聆聽，伺機導(dǎo)入商談 反對層出的抗拒――探詢后重新結(jié)構(gòu) 倦態(tài)的抗拒――探詢，反省是否安排不佳 混亂的抗拒――整理內(nèi)容，定好程序 **首先要把抗拒明確化 ** 六、處理反對意見的基本程序 緩沖 誠心表示了解，以設(shè)身處地的立場去體會，感謝顧客 提出反對意見。 （ 2） 說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)厚的條件買到的心愿 （ 3） 探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等 （ 4） 要求查看事務(wù)或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗等 （ 5） 對特定的重點表示同意的見解 （ 6） 自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎么辦”等 （ 7） 開始說明自己的情況 （ 8） 跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等 明確化在強調(diào)產(chǎn)品的利益要點 （ 1） 商品價格的穩(wěn)定性，提早購買的好處，周轉(zhuǎn)快利潤較佳等 （ 2） 售后能夠得到的服務(wù)，連絡(luò)方法，服務(wù)的需要性 （ 3） 品質(zhì)的穩(wěn)定性，性能的優(yōu)越性，以及重述 FAB （ 4） 在本地區(qū)其他經(jīng)銷商店或獨占性（經(jīng)售商店時） 以對方的立場幫助決策 （ 1） 積極參與決策 例：如果從這個角度來設(shè)想，好像決定該用這個產(chǎn)品比較劃算，而獲利也較多 （ 2） 征求意見的方法