【正文】 ”的時候?！薄皩@種熬夜的病人，您應(yīng)該叫他們每晚服兩粒，早上服一粒，就不必捱著胃酸過多的日子了。 建議法 提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時顧客下決定 指引法 以教導(dǎo)性的口吻替顧客安排采用產(chǎn)品后的方式 引誘法 以時效性或特別條件故里顧客即時訂購 訪問締結(jié)方法例 試探法 “僅以口頭報告還是不能看出好處。 重探法：“我了解您的意思，您能不能在說明一下您認(rèn)為用在哪一種病例中療效不夠好？” “謝謝您提出這一點，請您告訴我您是怎樣計算的？” 同感法：“我了解您有此感覺，您鄰居的李四先生原來也如此感覺到的，后來在采用我們產(chǎn)品后，他確實獲得??”“我可以體會您在還沒有經(jīng)受我們產(chǎn)品前有很多顧慮， ╳╳鄉(xiāng)的張三先生原先也有此感覺，后來經(jīng)過詳細(xì)研討后發(fā)覺??” 誘導(dǎo)法：“我了解您會覺得單價要比競爭者高寫，不知道您有沒有從真正解決您目前困難的角度去分析??”“您有沒有從實質(zhì)獲利的角度去衡量 過” 意見支持法：“這是應(yīng)該的，要我是您，我也會這么想“ “難怪您這么說??”“當(dāng)然??”“果真是這樣”“了不起” 證實法：“這是我們最近在消費者雜志抽驗的資料??” “從這份最新的專業(yè)新聞報導(dǎo)中您可以了解??” 六、收場 A、締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 締結(jié)前的心理障礙 （ 1） 害怕會被拒絕，會很難堪 （ 2） 猶如向顧客乞討，不好意思開口 （ 3） 看到對方為難的反映或反對意見，覺得不必強(qiáng)求 （ 4） 想像中要求訂貨是件可憐的模樣 （ 1） 買方在作成一種變化的決策時心理會動搖而不平衡。 別人滿足的實例，越接近越好。 具有熟練 的處理技巧，才能明確表達(dá)。 需求未認(rèn)清 同類產(chǎn)品太多，并無特別的感覺。 *用法，不用的原因，感覺，印象 *設(shè)法了解“為何如此？” *是無意識，潛在，抑或顯在？ *了解顧客的想法。 *我天天坐交通車上班，日復(fù)一日，下班以后也多半在家力，有時外出 。 *很多人養(yǎng)肉豬都可以在 155 天齡就上市，我卻非要養(yǎng)到 180 天。 *直接查詢感覺的問話有時會造成緊張。（ BA） 敘述產(chǎn)品的方法 顧 客的一般反應(yīng) 特征 EATURE 關(guān)心價錢 功效 DVANTAGE 反對意見，新的難題 防衛(wèi)性的行為 利益 ENEFIT 支持，認(rèn)同，合作，參與 III、探詢與聆聽 一、探詢與聆聽 PROBING AND LISTENING 具 有 HAVE 需求 NEED WANT 望 期 *探詢與聆聽向象 V 形木板分隔“具有”與“期望”，同時使得顧客能夠察覺他自己有“需求”。到底顧客在一種產(chǎn)品中期待些什么？要答復(fù)這一點我們不妨想像一下，當(dāng)我們在做顧客時的情況。 （ b）它可以 使得行車平穩(wěn)，穩(wěn)如泰山。 以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利 此資料來自企業(yè) 益。 七、推銷的現(xiàn)狀 一種從賣方市場，手工業(yè)時代遺留至今，延續(xù)下來的習(xí)慣普遍存在。 你是 要去幫助顧客明確化其需求。 （ 2） 又入跳舞，旅游，繪畫，音樂等藝術(shù)或休閑活動 （ 3） 經(jīng)濟(jì)，事業(yè)，投資等活動 在社交活動方面，也因為社團(tuán)關(guān)系而有親近的機(jī)會 （ 1） 諸如青商會，扶輪會，獅子會 （ 2） 其他的工藝活動，教育，宗教，政治活動等等 三、鋪貨及庫存檢點 此資料來自企業(yè) 庫存的檢點，對新的業(yè)務(wù)員而言是最困難的工作之一，但是卻可籍適當(dāng)?shù)臉淞⒂押藐P(guān)系，以及讓客戶知道是為客戶之緣故，替客戶檢點便可以達(dá)到。 引用第三者 當(dāng)業(yè)務(wù) 人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的一件來證實。以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想時，談話的含義中自然就會有很多“您”會出現(xiàn)。 b、 專業(yè)式開場白話題 稱贊 讓對方覺得舒服 探詢 澄清對方的需求 引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人炫耀 的自尊 提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題 建議創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺 此資料來自企業(yè) 以第三者去影響 將第三者滿足的視力歷歷如繪地提出證實 驚訝的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 四、建立和諧的相互關(guān)系――是培養(yǎng)忠實顧客的開始 以“您”為出發(fā)點的態(tài)度 以對方關(guān)心的重點為話題――跟適用產(chǎn)品有關(guān)的 聆聽對方的話，特別是話中之話 言辭及非言辭的表現(xiàn) a、 言辭的：蛟詞，聲音，聲調(diào)，速度，語調(diào) 語法：您，非絕對性，引用第三者 ，復(fù)誦的習(xí)慣，敬語 b、 非言辭的：眼神，表情，身體，手，手指，定位，穿著，頭發(fā)，衣著，鞋襪，胡須，耳環(huán)，化妝，口袋，香煙，口臭，體臭，其他 設(shè)身處地的談話方式 不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn) 如有客訴，對造成的不便致歉在設(shè)法解決，不可官腔官調(diào) 逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細(xì)聆聽，最后才答復(fù) 感謝對方指導(dǎo)，期待繼續(xù)蒞臨指導(dǎo) 五、建立可靠性 A、初見面是相間的猜忌影響接受性 從顧客的立場來看 這是何種人？會不會浪費我的時間 這個人的來訪對我是有益還是有害？ 我用目前的產(chǎn)品很好 我現(xiàn)在很忙，我沒有心思來應(yīng)付 業(yè)務(wù)人員 這是今天來訪的第五位推銷員 我目前并無任何購買的需求 從推銷人員的立場來看： 這人會不會不喜歡我？會不會對我不客氣 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？ 這人會不會有成見，會不會聽得進(jìn)我要說的話？ 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方？ 我要如何去探詢對方的需求 我要如何去說明產(chǎn)品的特征，功效與利益 顧客與推銷人員間存在這一種隔閡，諸如一座冰山。開場白所花費的時間是非常短暫的，但是對于訪問成果所造成的影響是非常大的。 巡回推銷人員要每次訪問都做得不同些。 實在性－具有達(dá)成的可能，不是抽象化，望塵莫及。 確定方向以后可以研究出事半功倍的方法，而減少實行錯誤導(dǎo)致銳氣受挫情形。 依時間表行事。 （ 2） 戰(zhàn)術(shù)上（作業(yè)、行動中、自我管理） 預(yù)先安排每日之工作、時間表。按客戶之別，要設(shè)法達(dá)到該販促所能達(dá)到的最大作用之目標(biāo)。 準(zhǔn)備應(yīng)用之“ FAB 敘述詞“及支持資料。 一、推銷前的準(zhǔn)備 一、目的： 擴(kuò)大推銷之效果：把握推銷對象及方向 加速推銷之效率：較少投入而有較高生產(chǎn)力 此資料來自企業(yè) 二、訪前計劃的好處 從思考中揀出良好的策略，因為在激烈競爭之下即興的策略不易成功。（ 2）為了做得更好，可能有什么 事情值得去學(xué)習(xí)等的思考程序。 訪問顧客 分成開場、商談、締結(jié)三個階段。 （ 2） 不是填鴨式的教學(xué)，你有權(quán)發(fā)問澄清，追根究底，要求在說明清楚。 （ 3） 認(rèn)真討論，專心演練，提供創(chuàng)意，觀摩別人。各有不同的目的和目標(biāo)。 PDCA 管理循環(huán) 管理上有一句叫 PlanDoCheck（計劃 執(zhí)行 檢討）的技巧，稱之謂管理循環(huán)（ Management Cycle）。 事先預(yù)測可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。 預(yù)測可能提出之反對意見及處理方法。 （ 3） 關(guān)于想強(qiáng)調(diào)的商品 a、 新產(chǎn)品 b、 其他商店銷得很好，該店卻無法成長的商品。 檢查產(chǎn)品、推廣物品。 開拓新客戶。 目標(biāo)本身通常包含著適度的挑戰(zhàn)性，提供給我們以成長的原動力。 衡量性－定量或定質(zhì)的內(nèi)容，完成與否可以衡量或計算的。尤其是經(jīng)常供應(yīng)相同的產(chǎn)品給同一顧客時，如果沒有這種日新又日新的想法，惰性將籠罩你全身，會變成無光彩，反映遲鈍的結(jié)局。 開場交涉時要注意下列事項： （ 1） 不要忘記經(jīng)常保持微笑 ，必要時要清晰的自我介紹。你必須設(shè)法去融化這些冰山，我們一般叫作碎冰機(jī)。因此這句話應(yīng)該以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中假如很多“您”。既然是為了加強(qiáng)可信度，印證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮效果。 能正確把握庫存的好處是： （ 1）、檢點庫存記憶是發(fā)生生意機(jī)會。 促使顧客建立充實需求的程序。 這種習(xí)慣，相信看到的，不相信看不到的。 溝通才是最重要的。 （ c）對您而言，您能夠長途駕車不致疲倦，而且減少零件損壞的修理費用。你買過的產(chǎn)品可能有：襯衣、計算機(jī)、運動鞋、腳踏車??就拿 這四樣產(chǎn)品來說，下列的說明方式，你比較喜歡哪一種？ 三、 FAB 從哪些角度去想？ 推銷說明之原則： 推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原則是 FAB（ Feature 特點， Advantage 功能， Benefit 利益）。 *在推銷洽談中，探詢幫我們分別需求，期望與關(guān)心及有關(guān)的問題等，好讓 我們更清除我們的產(chǎn)品能夠在何處幫助他們。 *你可以采取第三故里的意見方式 敘述一種情況，然后要求顧客表示其看法來應(yīng)用間接查詢感覺的問話。 六、潛在的需求 *我這個小薪水階級租房子住已很不易，只求房東不要年年漲價。偶爾上街或應(yīng)酬搭公共汽車也很輕松。 *提出更佳情況，問詢反應(yīng) *反復(fù)提出更佳情況并佐證 *從積極的角度判斷。 期望更多資料 有興趣購買，但未盡理解，對某些重點需要了解。 掌握了反對意見的可能原因后才能透視綜合狀，并以富有彈性的方法去處理。別 人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據(jù)。 （ 2） 擔(dān)心自己的決策可能 不正確，需要別人的幫助。您現(xiàn)在的存貨是不是在一星期內(nèi)會用完？那么，我先送 10 打來讓您試試做比較看看？” “依您的用量來說大包裝要更好寫，而且頭一次要送 10 打好嗎？” 霸王硬上弓法 “這樣好了，我馬上安排出貨！雖然緊一點，我要出貨單位加班一下，預(yù)計明天中午以前到貨，您就不至于缺貨了，那就麻煩您關(guān)照 一下驗 此資料來自企業(yè) 收單位?！? 引誘法 “現(xiàn)在正是促銷期